Wat kun je als juridisch ondernemer leren van een wasmachineboer? Nou, veel dus! Maar ik verklap je vast, je bent er niet met een paar hei-sessies en een goed reclamebureau.
Heb je de laatste tijd toevallig ook een nieuwe wasmachine gekocht? Nee, niet in een winkel natuurlijk, maar online zoals iedereen.
Kon me de vorige keer nog herinneren. Toen ging ik nog wel naar een winkel. Bestelde daar zo’n ding, rekende 50 piek bezorgkosten af en kreeg prompt ruzie met de bezorger die ontzettend sputterde omdat we hem vroegen of hij onze nieuwe aanwinst op 3 hoog wilde afleveren.
De kunst van de wasmachineverkoper
Deze keer ging het anders. Een paar muisklikken en het was geregeld. De jongens die het ding brachten, sjouwden ‘m met een glimlach omhoog en gingen niet weg voordat hij keurig waterpas op z’n plek stond. Geen bezorgkosten, geen gezeik, niet eens een kopje koffie. Ik was er alles bij elkaar nog geen 10 minuten van m’n leven aan kwijt. Daar werd ik blij van.
En achteraf gelukkig ook geen lange vragenlijst om mijn klanttevredenheid te meten, maar alleen de essentiële vraag: ‘Ben je blij met ons?’
Het was geen toeval dat het zo soepel ging. Het is een bewuste keuze van het bedrijf. Zij hebben zich gerealiseerd wat de belangrijkste factor in mijn klanttevredenheid is. Niet de prijs, of de online vindbaarheid. Natuurlijk die moet goed zijn, maar dat kan iedereen. Nee het is de hoeveelheid hassle die ik ervaar bij het kopen van zoiets on-inspirerends als een wasmachine. En dat doen ze goed, want ze groeien al jaren in een razend tempo.
Ken jij advocaten, juristen die daar bewust mee bezig zijn?
Iedere advocaat en jurist schermt de hele tijd maar met kwaliteit en etaleert kennis, die ze tegenwoordig zelfs weggeven. Ok, dat laatste is aardig, maar is dat nou wat die klant blij maakt? Volgens mij niet dus. Natuurlijk, als je kwaliteit niet deugt dan kun je het wel vergeten, maar de markt is vol met, zoals Wim Kan het noemde, ‘zeer bekwaeme mensen’.
Welke juridische professional gaat, zoals de Engelsen zeggen the extra mile voor tevreden klanten? Af en toe misschien en velen roepen het wel, maar wie heeft het echt tot kern van z’n strategie gemaakt? Niemand toch? Anders dan in de retailsector lijkt in onze wereld het besef nog niet doorgedrongen dat het de enige weg naar zakelijk succes is.
Een step up ten opzichte van het juridische abonnementje
Het voorzichtige begin is er, want de eerste advocatenkantoren die klanttevredenheid en service tot speerpunt van hun strategie gemaakt hebben onderscheiden zich ermee in de markt. Kijk bijvoorbeeld naar het Rotterdamse Kneppelhout, of naar Van Benthem en Keulen. Die laten een behoorlijke step up zien ten opzichte van het obligate juridische abonnement (waar je overigens langzamerhand echt niet meer mee aan kunt komen).
Voor klanten, of cliënten als je ze zo noemt, zal het ook wel behoorlijk wennen zijn. Die zijn het namelijk niet gewend, er zijn niet voor niets zoveel lawyer jokes. In het begin zullen ze dus denken dat het alleen een truc is om ze meer geld uit de zak te kloppen. Daar moet je doorheen en je mag geen steek laten vallen, want de bull shit detector is genadeloos.
Vertrouwen is eng
Het betekent niet dat je voor niets moet werken, of jezelf weg moet cijferen. En ook niet dat je je klant altijd z’n zin moet geven. Maar wel dat je de toekomst van je praktijk of je kantoor inzet op het vertrouwen dat als jij je klant echt blij maakt hij of zij niet alleen terugkomt, maar je ook andere klanten zal brengen. Dat is eng en daarom doet niemand het.
Je bent er niet met een strategie-tje
Overweeg je om ook zo’n ‘Coolblue strategie’ in te zetten? Goed idee! Moet je zeker doen. Realiseer je alleen wel even dat je er niet bent met alleen een strategie-tje. Je moet er ook naar leven, het moet onderdeel worden van je dna, of van de cultuur als je een kantoor bent. Ik voorspel je, dat consequent doen is veel moeilijker dan je nu denkt, maar als het je lukt dan is je kostje gekocht. Klanten zullen voor je in de rij staan.
Alles voor de klant
Succesvolle voorbeelden vind je nu nog vooral in andere sectoren. De meest inspirerende is misschien wel het Amerikaanse Zappos, waarnaar ze bij Coolblue waarschijnlijk ook goed gekeken hebben. Dat going to extremes for customers van Zappos, werkt volgens mij ook prima in de juridische markt.
Overigens geeft iedereen er de invulling aan die bij hem of haar past. Ik doe het vooral door in mijn benadering altijd rekening te houden met hoe ik zelf graag behandeld wil worden.
Ben wel benieuwd wat jij doet om je klant blij te maken. En hoe bewust je daar mee bezig bent. Vertel eens?
