Waar gaat dit nu weer heen, zul je je afvragen. Het vorige blog werd er topless vergaderd in Acapulco en nu word je aangezet tot LSD gebruik, het moet niet veel gekker worden! Maar…. het is wederom niet wat het lijkt. We gaan het namelijk over iets heel simpels hebben: LUISTEREN. Luisteren is een van de meest onderschatte vaardigheden. De gemiddelde jurist waardeert zichzelf vrij hoog op dit vlak. Ten onrechte, wat mij betreft. Want mijn ervaring is juist dat juristen, hoewel luisteren beroepsmatig meestal tot hun dagelijkse bezigheid behoort, de trend volgen die in de maatschappij zichtbaar is: we zenden vooral en luisteren slecht.
Stel je zit in een vergadering, intervisie, cursus of ander genoeglijk samenzijn en een collega begint los te gaan over een situatie in zijn werk. Na 2 minuten wordt de groep gevraagd de laatste 2 zinnen van zijn betoog te herhalen. Wat denk je? Het lukt bijna niemand om exact te produceren wat deze persoon heeft gezegd. Het is nog erger, want zelfs als mensen weten dat dit gevraagd gaat worden, en je vraagt ze niet de laatste 2 maar 3 zinnen te herhalen, lukt dit bijna niemand. Ik zou zeggen, probeer het maar eens uit in de praktijk en je zult merken dat het buitengewoon moeilijk is om echt goed te luisteren.
Waarom luisteren we zo slecht?
Uit onderzoek blijkt dat we maar 25 procent onthouden van wat we horen, terwijl we 60 procent van onze communicatietijd aan luisteren besteden. Daarvoor zijn verschillende redenen aan te wijzen. In de eerste plaats kost goed luisteren gewoon inspanning. We worden tijdens het luisteren namelijk afgeleid door onze eigen gedachten. We denken nu eenmaal sneller dan dat we spreken en luisteren. Het is in de praktijk heel lastig om dit te onderdrukken en dus zit je voortdurend tijdens het luisteren met je eigen stem in je hoofd.
Volgens Julian Treasure, geluidsexpert en TED-spreker, verleren we het zelfs om te luisteren. Dit zou onder andere komen doordat ‘stilte’ verdwijnt uit ons leven; we worden steeds meer blootgesteld aan een kakofonie van geluiden, ‘’het Bijenkorf-Amsterdam-gevoel’’ noem ik dat altijd. Onze leefomgeving is gewoon enorm luidruchtig geworden. Daardoor is het moeilijk om te luisteren en ontstaat eerder de neiging tot totale afsluiting, waarin toevlucht wordt gezocht tot de persoonlijke geluidsbubbel (lees: koptelefoons), met als gevolg dat niemand luistert naar niemand.
Een andere reden waarom we steeds minder luisteren zou volgens Treasure zijn, omdat we allerlei manieren hebben gevonden om geluid vast te leggen, zoals via audio-en video-opnames. De noodzaak om goed te luisteren neemt hierdoor af. Tegenwoordig spoelen we de film gewoon even terug als we het even niet meer kunnen volgen.
Daarnaast maken we volgens Treasure gebruik van een verzameling filters. Deze filters zijn tot stand gekomen door een combinatie van onze overtuigingen, cultuur en intenties. Deze filters bepalen waar we onze aandacht aan geven en vormen onze eigen realiteit. We hebben de neiging niet te luisteren naar hetgeen zich buiten die eigen werkelijkheid afspeelt. Daardoor lijden we vooral aan ‘autobiografisch luisteren’: de vervelende neiging om het gesprek vanuit je eigen perspectief te benaderen, waardoor je eigenlijk alleen hoort wat past binnen je eigen denkraam en je dus de boodschapper eigenlijk niet echt hoort. Voor rechters is dit met name een punt van zorg. Luister je wel echt of hoor je alleen datgene wat jouw aannames en overtuigingen bevestigt? Volgens mij zit menig uitspraak om deze reden vol weeffouten.
Volgens Treasure willen we eigenlijk ook geen retoriek meer, maar zijn we steeds meer gericht op het zenden van persoonlijke boodschappen en voedt de media ons ook nog eens met soundbites, om onze aandacht te trekken. Die soundbites worden steeds heftiger en wij worden steeds ongevoeliger. Ook om die reden leren we goed luisteren af.
Treasure noemt het verlies van luisteren gevaarlijk: “A world where we don’t listen to each other at all, is a very scary place”. Luisteren is onze toegang tot het begrijpen. Als we het vermogen tot luisteren verliezen, is dat dus een serieus probleem.
Wat is goed luisteren?
Goed luisteren is vooral actief luisteren. Bij actief luisteren is in je gedrag zichtbaar dat je aandacht hebt voor de ander en dat je hem probeert te begrijpen. Dat is dus meer dan alleen het zuiver horen van de boodschap. Je laat met name merken dat je de bedoeling van de ander hebt begrepen en/of zijn gevoelens hebt erkend. Dat doe je door een combinatie van aandachtig luisteren en op de juiste manier reageren. Je laat duidelijk zien dat je de boodschap ontvangt, je waardeert de boodschap, vat samen om te laten zien hoe jij de boodschap begrepen hebt en stelt vragen als je iets niet begrijpt. Zo ben je een oplettende en prettige luisteraar.
De functie van actief luisteren is dat jouw gesprekspartner zich gehoord, gezien, erkend of gesteund voelt en daardoor zal hij jou meer vertrouwen, hetgeen de relatie ten goede komt. Door goed te luisteren verhoog je ook je eigen begrip van de situatie.
Tips om je luistervaardigheid te verbeteren
- KOE. Kaken Op Elkaar! Het is een kunst om te signaleren dat iemand wil praten en jij even stil moet zijn en de ruimte aan de ander moet geven. Menig jurist heeft deze voelspriet niet uitstaan en dendert door in zijn eigen enthousiasme om zijn punt te maken.
- De juiste luisterhouding. De actieve luisteraar gaat er helemaal voor zitten, moedigt de ander aan om meer te vertellen (‘Oh, echt waar, vertel etc….?’), benoemt regelmatig gevoelens die hij oppikt ( ‘Dat is rot voor je’, ik kan me voorstellen dat je enorm baalt’.) en vat tussendoor samen hetgeen gezegd is (‘Als ik je goed begrijp, dan zeg je dat…’) en vraagt daar weer op door.
- Laat OMA thuis. Dat betekent dat je je Oordelen, Meningen en Adviezen even achterwege laat zolang de ander er niet expliciet om vraagt.
- Doe aan papegaaien. Dat betekent de laatste woorden van de spreker herhalen. Dat verhoogt het gevoel van begrepen en gehoord worden.
- Maak aantekeningen. Dat wekt de indruk dat je aandachtig luistert en verhoogt tevens je eigen begrip.
- Gebruik gasgevers, aanmoedigers. Hummen, knikken, ah, oke…? Daardoor ben je vooral gericht op wat de ander te vertellen heeft en laat je merken dat het verhaal van de ander de moeite waard is. Dat verhoogt het gevoel van erkenning of gesteund worden.
- Gebruik de LSD-formule. L: Luisteren (actief): knikken, hummen, aantekeningen maken, S: Samenvatten, D: Doorvragen. Deze formule bevordert de aansluiting bij de belevingswereld van je gesprekspartner en zorgt ervoor dat je aandacht blijft communiceren.
- Pas de 4-seconden-regel toe. Dit houdt in dat je enkele seconden wacht nadat de ander is uitgesproken. Dit geeft ruimte aan de ander om zijn verhaal te doen.
- Laat je niet afleiden en vermijd onderbrekingen. B.v. telefoon aannemen, een bericht bekijken, tussendoor met iemand anders praten. Als je dat doet, geef je iemand het gevoel niet geïnteresseerd te zijn of iemand onbelangrijk te vinden.
Treasure heeft wel gelijk. Als we het ‘luisteren’ verliezen, dan is dat een serieus probleem, omdat we elkaar dan steeds minder goed begrijpen en de kloof tussen de verschillende groepen in de samenleving is al zo groot. Dus laten wij juristen het goede voorbeeld geven en ervoor zorgen dat wij écht luisteren naar de burger, de klant, de interne opdrachtgever e.d. Dan kan je zeggen: IK LAAT OMA THUIS en GEBRUIK LSD!
