Banken, overheden, Google, Facebook, Rusland, de Verenigde Staten, wie kunnen we nog vertrouwen? Vertrouwen is misschien wel hét woord van deze tijd. In een wereld waarin ons vertrouwen voortdurend op de proef wordt gesteld, worden ook cliënten, stakeholders, werknemers en burgers steeds argwanender en willen ze continu het bewijs dat jij als jurist te vertrouwen bent. Ben je dat in hun ogen niet, dan word je – als het even tegenzit – opgehangen in de krochten van het rechtssysteem waar je zelf deel vanuit maakt. Reden genoeg om het thema vertrouwen eens bij de kop te pakken.
De sleutel tot professioneel succes als adviseur, werkgever of any andere rol als jurist bestaat volgens Professor D. Maister, o.a. bekend van de bestseller ‘The Trusted Advisor’, uit het vermogen om bij je gesprekspartner vertrouwen te wekken en door hem in vertrouwen genomen te worden. Door het creëren van vertrouwen verwerf je het recht om invloed uit te oefenen. Vertrouwen vormt ook de basis voor klanttevredenheid en loyaliteit van personeel.
De vertrouwensformule
Als vertrouwen zo belangrijk is, hoe bouw je dat dan op? Maister zegt dat je vertrouwen eerst moet verdienen. Je moet iets doen om anderen het bewijs te leveren, waarop zij hun beslissing kunnen baseren jou al dan niet te vertrouwen. Maister ontleedt het begrip vertrouwen in een aantal componenten, die worden samengebracht in wat de vertrouwensformule wordt genoemd. Vertrouwen bestaat uit een aantal gedragsdimensies waarop anderen afmeten in welke mate vertrouwen te verwachten is:
Vertrouwen = Geloofwaardigheid + Betrouwbaarheid + Intimiteit/ Egocentriciteit
| V | staat voor de Vertrouwenswaarde die je hebt in relatie tot je gesprekspartner. |
| G | staat voor Geloofwaardigheid als professional, je inhoudelijke skills en de presentatie daarvan. |
| B | staat voor Betrouwbaarheid, in daden, in de ogen van je gesprekspartner. |
| I | staat voor Intimiteit, je persoonlijke relatie en band met je gesprekspartner. |
| E | staat voor Egocentriciteit, Self Orientation, de mate waarin je op jezelf en je eigen belangen gefocust bent. |
Vertrouwen wordt opgewekt door een combinatie van rationele en emotionele aspecten. Vertrouwen is geloofwaardigheid plus betrouwbaarheid plus intimiteit en weinig van zelf- oriëntatie. De mate waarin je hieraan invulling geeft als professional bepaalt in hoeverre je als een te vertrouwen persoon wordt gezien. Je kunt de vertrouwenswaarde (V) in een bepaalde relatie berekenen door elke component een cijfer te geven op een schaal van 0 tot 10. De factor E heeft de grootste invloed op de vertrouwenswaarde. Daar moet je laag op scoren om een hoge vertrouwenswaarde jegens iemand te hebben.
Voorbeeld:
4+6+8
V= ——–
2
Vertrouwenswaarde is: 9.
Een toelichting op de vier begrippen:
Geloofwaardigheid
Dit is een combinatie van kennis en ervaring, de presentatie daarvan en hoe je bekend staat. Het gaat er met name om dat jouw gesprekspartner geloofwaardigheid ervaart. Dit heeft te maken met het gevoel dat je bij hem oproept met je gedrag en houding. Je kunt bijvoorbeeld inhoudelijk steengoed zijn, maar als je onzeker overkomt en veel uh zegt, kan het zijn dat jouw gesprekspartner jou niet ervaart als iemand die heel geloofwaardig is. Als je overdrijft of halve waarheden spreekt, geldt hetzelfde. Dan is de emotionele beleving van je gesprekspartner negatief en zal hij jouw expertise niet op waarde schatten.
Betrouwbaarheid
Dit gaat over de vraag of je gesprekspartner ervaart dat er op jou gebouwd kan worden en of je consequent bent in gedrag. Hierbij is vooral het nakomen van beloften van belang, met name werk op tijd afleveren en volgens afspraak, maar het gaat ook om voorspelbaarheid in acties en gedrag: doen wat je zegt, niet steeds van mening of aanpak veranderen.
Intimiteit
Intimiteit houdt in deze context in dat jouw gesprekspartner door jouw emotionele nabijheid een hechte relatie met jou ervaart. Dat betekent dat je je kwetsbaar en kritisch durft op te stellen, je de ander durft uit te dagen en de waarheid vertelt. Je bent bereid risico’s te nemen om een intieme relatie op te bouwen. Je durft te praten over je fouten en twijfels, staat open voor de ander en je geeft je mening over zaken, die moeilijk bespreekbaar zijn, zoals de eigen positie van je gesprekspartner. Een grotere intimiteit betekent dat minder onderwerpen onbespreekbaar worden. Veel professionals in de top van het bedrijfsleven zoeken naar deze intimiteit. Ze hebben al genoeg ja-knikkers om zich heen en zoeken naar gelijkwaardige sparring partners, waarmee ze in vertrouwen kunnen praten over alles wat ze bezighoudt.
Egocentriciteit
Stel een man belt ter oriëntatie drie notariskantoren om een testament van een familielid te laten beoordelen in verband met successierechten. De eerste twee notariskantoren vertellen wat ze allemaal kunnen en etaleren hun deskundigheid onder het motto: ‘Wij van wc-eend bevelen wc-eend aan’. Het derde kantoor pakt het anders aan. Zij vraagt de man eerst wat hij al weet van het onderwerp en biedt hem vervolgens geheel vrijblijvend aan om een checklist te sturen met een stappenplan plus telefoonnummers van overheids- instellingen, die na de dood van een overleden familielid geïnformeerd moeten worden. Welk kantoor krijgt de opdracht? Het derde kantoor, om de simpele reden dat dit kantoor bij de man het gevoel van vertrouwen wist op te wekken door hem oprecht te willen helpen. De eerste twee kantoren waren vooral met zichzelf bezig.
’Het kan mensen niet schelen hoeveel je weet, totdat ze weten hoeveel het je kan schelen’, luidt een bekend gezegde. Of te wel, staat jouw eigen belang voorop of dat van je gesprekspartner? Gaat de zaak van de ander jou werkelijk ter harte of doe je maar alsof? Iemand met een hoog ego-gehalte heeft vooral belangstelling voor zichzelf, is zelfzuchtig, heeft de behoefte te laten zien hoe goed hij wel niet is en geeft fouten zelden toe. Iemand met een laag ego-gehalte luistert actief zonder vooroordelen, is oprecht geïnteresseerd in zijn gesprekspartner en leeft zich in in zijn emotionele gesteldheid.
Tenslotte nog een aantal concrete tips om vertrouwen te wekken:
- Doe specifieke toezeggingen, die je gemakkelijk kunt waarmaken. B.v. het opsturen van een artikel. Dit is een laagdrempelige manier om je betrouwbaarheid te versterken.
- Doe aan verwachtingenmanagement. Speel in op wat je gesprekspartner verwacht of prettig vindt. Heeft jouw gesprekspartner de herhaalde ervaring dat jij voldoet aan zijn verwachtingen of wensen, dan zul je je betrouwbaarheid versterken. Dit gaat ook over rekening houden met bepaalde voorkeuren van je gesprekspartner, bijvoorbeeld qua manier van werken, afstemmen van zaken, voorbereiding, tijdsbesteding e.d.
- Wees eens wat minder interessant en wat meer geïnteresseerd. Wie dit kan opbrengen zal altijd mensen om zich heen hebben. Met oprechte aandacht en interesse creëer je vertrouwen en dat is en blijft het sleutelwoord in het emotionele duet met de client, stakeholder, werknemer, burger enz. Vermijd verkooppraatjes en egotripperij, zoals laten zien hoe slim of grappig je bent of laten merken welke belangrijke personen je allemaal kent, welke grote zaken je hebt gedaan enz. Luister vooral en neem niet bij voorbaat aan dat je alle antwoorden al kent of al weet wat belangrijk is voor je gesprekspartner.
- Toon oprechte empathie. Het gaat erom dat je gesprekspartner zich gezien en erkend voelt. Je kunt bijvoorbeeld gevoelsreflecties geven: ‘’Wat erg voor je.’’ Of opmerken wat de ander voelt: ‘’U lijkt geïrriteerd door deze opmerking. Wat is er aan de hand’’.
- Vraag door naar de achtergrond van een probleem, ook al ligt dit buiten jouw eigen expertise. Daardoor laat je blijken dat je echt geïnteresseerd bent in je gesprekspartner en dat zijn zaak jou ter harte gaat. Bovendien kun je een probleem daardoor ook beter plaatsen, hetgeen de kans vergroot op nieuwe inzichten. Een T-shaped lawyer is allang niet meer gefixeerd op alleen juridische oplossingen.
- Geef iets van jezelf prijs. Doe bijvoorbeeld aan zelfonthulling (b.v. dat je twee keer bent blijven zitten op de middelbare school) en neem het initiatief om iets te delen ( b.v. je mening geven over een actueel onderwerp). Dat is de manier om een hechtere relatie met iemand op te bouwen, doordat je steeds meer met elkaar deelt.
Conclusie
We willen maar wat graag geloven dat onze inhoudelijke expertise de doorslaggevende succesfactor is in ons werk als jurist. Maar daarmee houden we onszelf voor de gek, want er is meer nodig om het vertrouwen te verdienen van onze omgeving. Vertrouwen gaat vooral over de relatie die je hebt, het emotionele duet tussen de jurist en zijn gesprekspartner. In de getoonde interesse en hulpvaardigheid, de toewijding aan de belangen van de ander, de moed om hem tegen te spreken en in het geloof van de ander dat je doet wat je zegt te doen, schuilt de sleutel tot succes. Er valt nog een wereld te winnen…..
