Doorbreek de klaagmuur!
“Heb je even?” Net lekker op dreef word je gestoord door een collega, die al is gaan zitten voordat jij hebt kunnen antwoorden. “Het is toch niet te geloven, wat hier allemaal gebeurd. Heb je het al gehoord? Ons verzoek om extra mankracht is afgewezen. We hangen hier allemaal aan de rand van een burn-out, maar niemand luistert. Je wordt hier als slaaf behandeld. Ik sta hier potverdorie zelf de producties voor mijn processtukken te kopiëren! Het eerste slachtoffer is al gevallen. Ernst heeft zich ziek gemeld en hij komt voorlopig niet terug. Hij zit er echt helemaal doorheen…”
Er gaat veel energie verloren aan gemopper en gezeur op de werkvloer. De nadruk ligt hierbij vooral op alles wat niet goed gaat en dat geeft al snel een vervelend gevoel. Toch is dit onderwerp taboe; het ligt gevoelig. Hoe overleef je dit soort zeur- en klaagverhalen? Dit is deel 2 in de serie ‘energy vampires’. Deel 1 ging over de externe werkomgeving, de klagende klant, deel 2 gaat over je collega’s.
Waarom wordt er zoveel geklaagd op de werkvloer?
Klagen heeft een functie. Klagen is meestal een uiting van onvrede. Voor sommige collega’s is klagen vooral een uitlaatklep; gewoon even je ei kwijt door het van je af te praten. Het kan ook een roep om aandacht zijn. Je wordt miskend en dit is de manier om je te laten gelden. Wie klaagt, krijgt aandacht. Een andere groep klagers verzet zich tegen verandering. Klagen is een van de vele manieren om verandering tegen te houden. Zolang je blijft discussiëren, kan de situatie blijven zoals hij is en dat is veilig. Klagen als maskering voor het onvermogen om iets constructief op te lossen komt ook regelmatig voor. Je bent niet assertief genoeg, je kunt geen nee zeggen of kan een bepaalde situatie niet goed hanteren en vervalt in geklaag, waardoor je de verantwoordelijkheid eigenlijk buiten jezelf plaatst.
Specifiek binnen de juridische werkomgeving zie ik vier duidelijke aanleidingen om te klagen: gevoeligheid voor rechtvaardigheid, strenge normen en waarden aanhouden, betrokkenheid bij het werk en angst voor kritiek.
Rechtvaardigheid
Rechtvaardigheid is een sterk ontwikkelde waarde bij juristen en als dat getriggerd wordt, kan klagen een manier zijn om frustraties te uiten. Bijvoorbeeld: collega x krijgt een partnertoezegging, collega y die harder werkt niet.
Strenge normen en waarden aanhouden
Strenge normen en waarden leiden ertoe dat je het gedrag van anderen al snel afkeurt, omdat je hoge eisen stelt. Je hebt een beeld van hoe het zou moeten zijn en hoe anderen, bijvoorbeeld je werkgever, zich zouden moeten gedragen. Maar er komt geen personeel bij, de salarissen gaan niet omhoog enz. Dit leidt bij juristen vaak tot grote frustraties.
Betrokkenheid bij het werk
Klagen kan ook een uiting zijn van betrokkenheid bij het onderwerp. Daardoor voel je sneller de behoefte om een bijdrage aan een discussie of probleem te leveren. De frustratie van veel juristen is dat er helemaal niet naar ze geluisterd wordt. Er gebeurt van alles om je heen, maar je wordt nergens deelgenoot van gemaakt. Bij wijze van spreken valt de maatschap of afdeling uit elkaar en weet jij van niets.
Angst voor kritiek
Vooral jonge juristen hebben soms de neiging klagen als middel in te zetten om kritiek voor te zijn. Je bent bijvoorbeeld bang dat je advies niet goed genoeg is en om de kritiek voor te zijn zeg je tegen je interne opdrachtgever: “Je kwam hier wel erg laat mee, dus ik heb te weinig tijd gehad om het echt goed te bekijken.” Of: “Je hebt helemaal geen instructies gegeven, omdat je haast had.”
Is klagen schadelijk?
Ja. Uit onderzoek blijkt dat mensen die veel klagen vaker ziek en minder succesvol zijn. Maar klagers sleuren ook hun collega’s mee de afgrond in. Het verpest de sfeer en is besmettelijk. Je praat elkaar de put in. Voor je het weet loopt de hele praktijkgroep/afdeling te klagen en voelt iedereen zich slecht en soms is er niet eens een duidelijke reden voor. Sommige collega’s hebben een mening zonder eigenlijk precies te weten waar het over gaat. Iemand zegt dat de werkdruk te hoog is en voordat je het weet wordt dit door de rest van de groep overgenomen.
Daarnaast is klagen politiek niet handig. Op bijna elke werkvloer wordt veel klagen niet getolereerd. Organisaties worden nu eenmaal niet graag bekritiseerd en zijn bang voor subversief gedrag. Notoire klagers hebben meestal een negatief imago en wisselen vaker van baan.
Wat kan je doen tegen een klagende collega?
Allereerst is het belangrijk dat je uitgaat van goede intenties. Over het algemeen denken we niet ‘s ochtends als we naar ons werk gaan: “Ik ga vandaag weer eens lekker zieken op mijn werk en anderen het leven zuur maken.” Dus je klagende collega’s hebben doorgaans, hoe negatief ze zich ook uiten, goede bedoelingen en werken het liefst constructief samen, maar zijn kennelijk nog niet in staat om op een constructieve manier te communiceren. Eigenlijk zijn klagers ontevreden over hun eigen gedrag. Derhalve is een zekere mildheid als grondhouding passend in de omgang met klagers.
10 strategieën tegen de klaagmuur
-
Negeren
Je laat je klagende collega zijn verhaal doen, maar je reageert niet op het geklaag, denkt niet mee, gaat niet in discussie. Vaak stopt het klagen dan vanzelf. Gesloten lichaamstaal kan daarbij helpen: geen oogcontact, geen ondersteunende knik.
Een variant op negeren. De botte benadering. Je gaat gewoon door met wat je aan het doen bent, af en toe zeg je ‘ja of nee’ op momenten waarvan je denkt dat het uitkomt en je laat de woordenstroom verder zoveel mogelijk langs je heen gaan. Waarschijnlijk zegt je collega dan op een gegeven moment: “Je luistert niet hè” En dan zeg jij: “Sorry, ik moet ff door.”
-
Verminderen van het contact
Niet altijd mogelijk, maar wel effectief. Afstand houden, het contact beperken.
-
Veranderen van onderwerp
Je reageert niet op het geklaag, maar probeert wel een ander onderwerp aan te snijden. Bijvoorbeeld: “Goed dat ik je trouwens spreek, ik wil nog even je advies in zaak x.”
-
Onderbreken
Je onderbreekt je klagende collega meteen en loopt weg. Je gaat bijvoorbeeld koffie halen, naar de wc enz. Meestal stopt het geklaag door deze onderbreking. In ieder geval kan je na de onderbreking ook makkelijker zeggen: “Nu weer aan het werk!” Je kunt ook meteen zeggen dat je het druk hebt. Drukte is het meest gebruikte excuus om geklaag af te kappen.
-
De bal terugkaatsen
Als je collega klaagt, vraag je hem wat hij zelf aan het probleem gaat doen. Daardoor spreek je hem op eigen verantwoordelijkheid aan. Een alternatief is om aan je collega te vragen: “Welke vraag wil je mij stellen?” Omdat je collega zich dan waarschijnlijk realiseert dat hij eigenlijk geen vraag heeft, is de kans groot dat het klagen stopt.
-
Het collectief zoeken
Je betrekt meerdere personen bij het gesprek. Met één persoon meer krijg je al een andere dynamiek, waardoor je collega een andere houding zal aannemen en mogelijk zal stoppen met klagen. Bijvoorbeeld: “Hey, Hans, jij hebt toch ook een cursus bestuursrecht gedaan? Meta en ik hadden het net over die bezwaarschriftenprocedure bij de Gemeente. Kan jij even meekijken?”
-
Het bespreekbaar maken
Soms heeft je collega helemaal niet door dat hij veel klaagt en dat anderen daar last van hebben. Dan help je hem juist door het te benoemen en hem bewust te maken van het effect daarvan op zijn omgeving. Dat zal je collega waarschijnlijk ook motiveren om zijn gedrag te veranderen. Bijvoorbeeld: “Ernst, ik merk dat jij het soms prettig vindt om over zaken te klagen. Zelf merk ik dat me dat veel energie en tijd kost. Een positieve instelling werkt bij mij nu eenmaal beter. Zouden we hier een oplossing voor kunnen vinden als kamergenoten?”
-
Grenzen stellen
Je kunt een grens vriendelijk stellen: “Je mag twee minuten klagen en dan zou ik het fijn vinden als je stopt.” Of je kunt het onvriendelijk doen, als de situatie zich vaker herhaald: “Ik ben nu even klaar met dit geklaag. Er moet hier ook nog gewerkt worden namelijk.”
Vooral voor kamergenoten is het inplannen van een zogeheten klaagkwartiertje’ in het dagschema een oplossing. Je collega mag dan een kwartier klagen tot hij erbij neervalt, maar dan moet het ook klaar zijn. Je gebruikt een timer om er zeker van te zijn dat het bij een kwartier blijft. Op deze manier hou je de regie over de communicatie met je klagende kamergenoot. Maar soms is het ook zinvol om even samen te klagen, vooral wanneer er iets speelt in de organisatie. Door samen te klagen verwerk je emoties en tegenslagen en verstevig je de relatie.
-
Het patroon doorbreken
Je laat je collega eerst zijn hart luchten en toont begrip. Hierdoor zal hij zich serieus genomen voelen. Vervolgens doorbreek je het patroon door het gesprek in een positieve richting te sturen. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “ Wat kan jij nu wel waarderen in deze organisatie?” Je kunt je collega ook een compliment geven of benoemen wat je vindt dat hij goed doet.
-
Het leidinggevende-stappenplan
Als leidinggevende ben je medeverantwoordelijk voor het functioneren en welzijn van je personeel en vanuit die invalshoek past een andere houding en strategie jegens klagers dan in de verhouding tussen collega’s onderling. Heb je een klager bij de hand, volg dan de navolgende stappen:
Ongeacht hoe druk je bent, neem je de tijd voor je klagende medewerker (1), luister je naar zijn beklag en toon je begrip (2). Vervolgens achterhaal je de reden waarom je medewerker klaagt (3). Je stelt vragen over de klacht en de context daarvan. Waar komt zijn ongenoegen vandaan? Wil hij gezien worden en is het vooral een roep om aandacht? Zoekt hij erkenning voor zijn emoties en zorgen? Komt de klacht voort uit betrokkenheid en een sterk verantwoordelijkheidsgevoel? Soms is het geklaag ook niet meer dan een onhandige poging om opbouwende kritiek te geven. Vervolgens focus je op de oplossing van het probleem (4). Wat is nu eigenlijk het probleem en wat zijn mogelijke oplossingen daarvoor? Wat kan jouw medewerker zelf doen om dit op te lossen? Welke bijdrage kan jij daaraan leveren? Door gericht naar oplossingen te zoeken, geef je een positieve draai aan het gesprek.
Maak van slechte ervaringen leermomenten
Je kunt van klachten ook leermomenten maken. Hierdoor herkader je negatieve emoties van de klager in iets positiefs. Bijvoorbeeld: “Het is vervelend dat je onvoldoende informatie van je client hebt ontvangen en dat je advies daardoor niet klopt, maar aan de andere kant kan je ook veel leren van deze ervaring. Je weet nu dat je je beter moet indekken tegen dit soort situaties en dat is ook wat waard.”
Geef feedback
Blijft je medewerker klagen of klagen andere medewerkers over zijn klaaggedrag, geef hem dan feedback: benoem het klaaggedrag en het effect daarvan op jou en de omgeving. Geef tevens aan welk gedrag je daarvoor in de plaats wilt zien. Wat wil je dat hij een volgende keer anders doet? Bijvoorbeeld: “Als je de volgende keer commentaar hebt op de manier van vergaderen, benoem dan duidelijk wat je wilt veranderen en welke oplossing je daarvoor hebt.”
Bij elke klacht minsten één oplossing
Tot slot een zeer effectieve tip die ik vaak heb toegepast bij klagende medewerkers: Stel als voorwaarde dat de klager, bij elke klacht waar hij jou in betrekt, zelf ook minstens één oplossing aanreikt. Dit verhoogt de drempel voor de klager om te klagen en dwingt hem bovendien om in oplossingen te denken.
