Mr.

Mr. 7 2019 / 63 WROKKIGE REAGUURDERS REAGEREN VAAK POSITIEF NA RESPONS VAN HET WEBCARETEAM RECHTSPRAAK Er worden ook praktische vragen gesteld, zoals: ‘Kan ik als mentor een kilometervergoeding krijgen?’, ‘Hoeveel griffierechten moet ik betalen voor een procedure bij de kantonrechter?’ of ‘Kan ik klagen over mijn advocaat?’ Het zeven man sterke webcareteam van de Rechtspraak is er druk mee. Van acht uur ’s ochtends tot acht uur ’s avonds gaan zij vanuit het Recht- spraak Servicecentrum in Utrecht in op vra- gen en reacties van burgers over alles wat met rechtspraak te maken heeft. Omdat draagvlak in de samenleving belangrijk is, maakt de Rechtspraak veel mensen vrij voor dit werk. “Het is sowieso belangrijk om ac- tief te zijn op social media”, zegt Van An- sem. “Daar vindt de maatschappelijke dis- cussie over de Rechtspraak meer en meer plaats. Daarommaken we zichtbaar wat de Rechtspraak doet en leggen we beslissingen van de rechters uit. De mensen zijn het niet altijd eens met de toelichting die we geven, maar dat geeft niet. Als mensen maar weten waar- om de rechter een vonnis heeft gewezen.” Bij de keuze voor social media kijkt de Rechtspraak naar de kanalen die doelgroepen als burgers, rechtzoekenden, journalisten, advocaten en andere professionele partijen gebruiken. De Rechtspraak heeft accounts op Facebook, Twitter, LinkedIn en WhatsApp. Van Ansem: “Daar zit veel overlap in. In het algemeen kun je zeggen dat burgers en rechtzoekenden wat meer gebruik maken van Facebook en WhatsApp. Journalisten en advocaten zien we meer op Twitter en andere juridische professionals zoals bedrijfsju- risten op LinkedIn.” De Rechtspraak zet Instagram nu al- leen nog projectmatig in. “We kijken nog hoe we dat struc- tureel kunnen doen.” GROTE ZOEKMACHINE Om te volgen wat er gebeurt op al die social media (en ook wat er verder online wordt gezegd over de recht- spraak) gebruiken Van Ansem en zijn medewerkers de socialmediatool Coosto: een soort grote zoekmachine die scant op zoektermen die de Rechtspraak invult. Op een 78 centimeter breed beeldscherm rangschikt het systeem per categorie alle gevonden online uitingen over recht- spraak. Is het geen gekkenwerk om te reageren op de tientallen berichten per uur die binnenkomen? “Valt mee, we hoeven niet op alle berichten te reageren. Dat doen we wel als er een vraag wordt gesteld of als we er- gens proactief op kunnen ingaan.” Of het nu gaat om de inhoud van een vonnis, de details van een juridische regeling of het weghalen van een naam uit een uitspraak, de antwoorden van de Rechtspraak op social media zijn meestal gedetailleerd en goed onder- bouwd. De medewerkers hebben gevarieerde achtergron- den: sommigen hebben eerder bij een rechtbank of ge- rechtshof gewerkt als communicatieadviseur, anderen werkten bij de belastingdienst of als griffier. Hoe komen de mensen van het webcareteam aan hun inhoudelijke exper- tise? Van Ansem: “Als er juridisch inhoudelijke vragen bin- nenkomen die we niet zelf kunnen beant- woorden, doen we navraag bij collega’s van de rechtbank. Die gaan binnen hun gerecht achter een vraag aan en koppelen het ant- woord aan ons terug.” Bij spraakmakende zaken, zoals het Wil- ders-proces of de recente euthanasiezaak, plaatsen de gerechten zelf een nieuwsbe- richt waaruit Van Ansem c.s. kunnen put- ten. “En we zoeken zelf ook dingen op.” Het team probeert altijd binnen twee uur te reageren. Juridisch advies geeft de Rechtspraak nooit. “Dus voor dat soort vragen moeten we mensen doorver- wijzen naar bijvoorbeeld het Juridisch Loket.” Commotie over gevoelige zaken ziet het webcareteam meestal aankomen. “Als we ophef verwachten gaan we van tevoren met de betreffende rechtbank aan de slag om ons voor te bereiden.” Maar soms komt een twitterstorm ook onverwacht, zoals afgelopen zomer bij de kwestie rond de rechterlijke uitspraak over een Rotterdamse wijk- agent die in zijn rug werd getrapt. Dan moet het team snel schakelen om te kunnen reageren. ONBESCHOFT Omgaan met onbeschofte of beledigende reacties is een vak apart. Van Ansem: “We hanteren het simpele motto dat we vragen die aan ons gesteld worden, beantwoorden. En als we dat om wat voor reden dan ook niet kunnen, leggen we uit waarom niet. We willen vooral op de in- houd ingaan, en niet te snel op de toon, ook al is die soms heftig. Als mensen onbeschoft zijn, zeggen we er soms wat van. Een grens trekken is daarbij lastig: dat ligt aan de uiting, aan het soort zaak. Als we op een vervelende manier worden aangesproken, zeggen we daar soms iets van en berichten die we echt te ver vinden gaan rapporte- ren we in het uiterste geval bij Twitter of Facebook.” Reacties verwijderen doet het webcareteam zelden. “Dat is gelukkig bijna niet nodig. Als er in een reactie op onze eigen Facebookpagina beledigd of gescholden wordt, vra- gen we eerst aan de persoon zelf of hij of zij het wil weg- halen of wil aanpassen en leggen we uit waarom we dat vragen. Als die persoon de reactie dan niet verwijdert, doen wij dat.” De ervaring leert dat wrokkige reaguurders vaak positief reageren als ze respons krijgen. Van Ansem: “Ze vinden het prettig dat de Rechtspraak reageert en begrijpen beter waarom een vonnis is gewezen.”