Lessen in leiderschap 8 – Empathy is the highest form of intelligence

Casus

Je bent teamleider van een team juristen en iemand uit je team vertelt je in een bila dat ze het momenteel zo druk heeft, dat ze er slecht van slaapt. Hoe zou jij dan empathisch reageren? Dit is deel 8 in de serie ‘Lessen in leiderschap’ en gaat over empathie tonen.

Reactie 1:

“Je kunt ook beter ’s avonds niet meer je mail checken, want dat geeft stress. En je bent verder in goed gezelschap, want we hebben het allemaal druk. Je weet hoe dat gaat met die pieken hier. Straks wordt het weer een stuk rustiger.”

Reactie 2:

“Wat naar te horen dat je zo slecht slaapt. Vertel daar eens wat meer over… Ik kan me ook heel goed voorstellen dat dit je hoog zit. Het is ook niet niets zo druk te zijn en weinig te slapen. Volgens mij gaat je dat niet in de koude kleren zitten.”

Empathie op de werkvloer

Het begrip empathie is afgeleid van het Griekse ‘em-patheia’. Letterlijk betekent het ‘in gevoel’. Empathie is het vermogen om je in de gedachte- en belevingswereld van anderen te kunnen inleven. Dat betekent kunnen meevoelen en je in anderen kunnen verplaatsen. Empathie is altijd van groot belang geweest. Zonder empathie kun je niet samenwerken en niet voor elkaar zorgen. Dat wisten de groepen jagers in de prehistorie al.

Empathie bestaat uit drie hoofdelementen:

• emotionele empathie: het waarnemen van en meevoelen met de emoties van je gesprekspartner.
• cognitieve empathie: het nadenken over en begrijpen van de emoties van je gesprekspartner.
• empathische zorg: het verlangen dat je gesprekspartner zich beter gaat voelen en de neiging te helpen.

Volgens Jamil Zaki – auteur van The War of Kindness en expert op het gebied van empathie – is empathie niet alleen een belangrijke reden voor het succes van de menselijke soort, maar ook van levensbelang voor organisaties. Meer empathie op de werkvloer leidt tot meer motivatie, minder verzuim en betere resultaten. Bovendien is empathie besmettelijk. Wanneer medewerkers zien dat er veel waarde wordt gehecht aan empathie in de organisatie, zullen ze ook moeite doen om zelf empathisch te zijn.

Empathie wordt tegenwoordig dan ook gezien als een belangrijke leiderschapsvaardigheid. Een belangrijk onderdeel van je houding als leidinggevende is vooral dat je empathie kan tonen. Je kunnen verplaatsen in de gevoelens en de ervaringen van anderen is een vaardigheid die zeer waardevol kan zijn. Medewerkers moeten zich namelijk veilig bij je voelen en eerlijk tegen je kunnen zijn. Alleen in die veilige setting kun je hen helpen zich verder te ontwikkelen. Bovendien geldt in veel gevallen dat hoe empathischer je bent, des te gemakkelijker het wordt om je medewerkers in beweging te krijgen en problemen op te lossen. Als iemand zich gezien en erkend voelt, is er in het algemeen minder weerstand en meer oplossingsbereidheid. En als leidinggevende zelf voel je je ook een stuk prettiger in je rol als je een bepaalde mate van empathie kunt tonen naar je medewerkers. Logisch, want empathie geeft verbinding.

Empathie betekent niet dat je elkaar dood moet knuffelen of dat er om het minste of geringste gehuild moet worden. Een zekere professionele afstand blijft wenselijk. Maar een werkplek waar de menselijke maat hoog is en medewerkers zich gesteund voelen, wordt door Millennials zeer gewaardeerd en kan net de reden zijn waarom ze blijven of vertrekken. Het belang van empathie lijkt door het thuiswerken te zijn toegenomen.  Dat is ook wel verklaarbaar, omdat als het echte contact ontbreekt de behoefte aan emotionele steun waarschijnlijk groter wordt.

Is empathie trainbaar?

Empathie is voor een deel aangeboren en is niet heel makkelijk te ontwikkelen. Maar je kunt er met veel oefenen wel beter in worden. Als je erin gelooft dat empathie een vaardigheid is die je kunt trainen, dan zul je er ook geleidelijk aan beter in worden.

Voorbeelden van gebrek aan empathie op de werkvloer

Voorbeelden van gebrek aan empathie op de juridische werkvloer zijn er te over: geen persoonlijke belangstelling tonen voor een zieke medewerker (je laat vanuit HRM een bloemetje sturen met een onpersoonlijke tekst…..) of een zieke medewerker juist voortdurend thuis lastig vallen met werkgerelateerde zaken, stress en werkdruk gezeur vinden, niet vragen wat er aan de hand is als je een medewerker ziet huilen, na ontslag van een medewerker geen enkele blijk van meeleven geven, privéproblemen van medewerkers negeren, een grapje maken als iemand iets naars heeft meegemaakt, belachelijk maken van iemands uiterlijke kenmerken (bv. een grote neus), een persoonlijk onderwerp zonder overleg met die persoon in een vergadering open op tafel leggen, doorvragen tot iets pijnlijk wordt (bijvoorbeeld over iemands seksuele geaardheid), alleen op de inhoud reageren en niet op de gevoelens en vervallen in dooddoeners: “Ja, druk hebben we het allemaal.” Een vooroordeel hebben staat een empathische reactie vaak in de weg. Als je Millennials een slappe en verwende generatie vindt, dan zal je hun worsteling op de werkvloer moeilijk kunnen invoelen.

Valkuilen

Wat moet je niet doen als je empathisch wilt reageren op een medewerker die bijvoorbeeld boos, verdrietig of onzeker is? De grootste valkuil is goed bedoeld reageren om de ander zich beter te laten voelen of de situatie beter te maken, maar toch niet empathisch zijn, omdat je medewerker niet echt het gevoel heeft dat zijn gevoel mag bestaan. Het feit dat je het misschien aardig hebt bedoeld, betekent niet dat je medewerker zich hierdoor ook gezien en gehoord voelt.

Voorbeelden van niet-empathische reacties:

• Vergelijken en opbieden: een verhaal vertellen dat nog erger is. Bijvoorbeeld: “Dat is mij ook overkomen en ik heb zelfs hartklachten gehad.” Dit wordt ook weleens autobiografisch luisteren genoemd: alles wat je hoort betrek je op jezelf.
• Goed bedoeld opvoeden en adviseren. Laten merken dat jij wel weet wat de oplossing is voor je medewerker: Bijvoorbeeld: “Weet je wat jij moet doen …Je moet gewoon je mail ‘s avonds niet meer checken.”
• Silverlining. Silverlining staat voor optimisme. Every cloud has a silverlining: elke negatieve gebeurtenis of moeilijke situatie herbergt een positief aspect in zich. Zo’n houding als leidinggevende is op zichzelf positief, maar niet in de context van empathie tonen. Dan probeer je iets mooier te maken dan het is door letterlijk een zilveren randje om het probleem te tekenen. Bijvoorbeeld: “Zie het van de positieve kant; als je deze druk overleeft, dan kan je alle stress hier aan.” Goed bedoeld, maar niet empathisch.
• Meehuilen en erger maken. Bijvoorbeeld: “Oh, wat erg voor je en je bent al een keer burn-out geweest.”
• Analyseren en psychologiseren. Bijvoorbeeld: “Ik denk dat het door je vorige baas komt dat je slecht tegen werkdruk kan. Hij heeft je ook zo over de kling gejaagd.”
• Kruisverhoor. Als een detective vragen stellen die er niet echt toe doen. Bijvoorbeeld: “Hoe ging dat dan precies, wanneer was dat, wat is dat voor een type zaak, wie is daar je contactpersoon?”

Hoe moet je wel empathie tonen?

Je moet vooral veel tijd investeren in persoonlijk contact met je mensen. Je zult zien dat je dan ook meer begrip krijgt voor de persoon. Empathie ontwikkel je vooral door oprechte interesse te tonen in je medewerkers, rekening met hen te houden, niet snel te oordelen, emoties te herkennen en deze ook te kunnen teruggeven. Door open vragen te stellen geef je ook blijk van empathie. Iemand de ruimte geven om zijn gevoel te laten bestaan is tevens een belangrijke manier van empathie tonen. Dit is vooral een kwestie van niets of heel weinig doen. Je zegt bijvoorbeeld gewoon iets als: “Jeetje” of “Wat naar.” En dan laat je een stilte vallen.

Verder kun je gebruik maken van de navolgende hulpmiddelen om empathie te tonen:

• Benoemen: zeggen wat je ziet bij je medewerker. Bijvoorbeeld: “Ik zie aan je gezicht dat dit je raakt.”
• Steunen: laten merken dat je niet negatief oordeelt over je medewerker. Je kunt bijvoorbeeld door middel van gevoelsreflecties laten merken dat je het vervelend of erg voor hem vindt. Bijvoorbeeld: “Wat vervelend dat je zo slecht slaapt doordat je het druk hebt.”
• Begrip tonen: laten merken of zeggen dat je het begrijpt. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat het je hoog zit. Het is ook niet niets zo druk te zijn en weinig te slapen.”
• Gevoelens of behoeften opmerken: opmerken wat je denkt dat de ander voelt of wat zijn behoefte is. Bijvoorbeeld: “Volgens mij ben je daar heel boos over.”
• Zoeken naar wat je herkent van jezelf: dat verhoogt het gevoel van begrip. Als je de situatie niet herkent, zoek dan naar andere contexten. Dus als je niet goed begrijpt waarom je medewerker werkdruk ervaart in een bepaalde situatie, kun je jezelf afvragen in welke omstandigheden jij wél een bepaalde werkdruk of ander soort druk ervaart. Dat gevoel ken je en dan wordt het makkelijker om je medewerker te begrijpen.

Overige tips om je empathiefactor te vergroten in gesprekken:

• Doe eens GEC. Dit houdt in dat je de bewuste medewerker Gelijk geeft in zijn Emotie en daarna Corrigeert op inhoud. Je neiging zal zijn om meteen te corrigeren als je iets hoort waar je het niet mee eens bent, maar dan voelt je medewerker zich niet gezien. De kunst is om eerst ruimte te creëren voor emoties in een gesprek. Je medewerker heeft namelijk altijd gelijk in zijn emotie. Die kun je hem niet afnemen. Stel een medewerker heeft zijn urenstaten niet tijdig in het systeem ingevoerd. Als hij aangeeft deze taak lastig te vinden en je erkent dit niet en gaat meteen zeggen dat hij het alsnog snel moet doen, gaan de hakken in het zand. Je kunt beter eerst begrip tonen voor dat gevoel en daarna pas aangeven dat het toch moet gebeuren.
• Gebruik de LSD-formule. Dit houdt in: luisteren, samenvatten, doorvragen. Het gebruik van deze gesprekstechniek bevordert dat je medewerker zich gehoord en gezien voelt. Je luistert actief, je vat samen wat je medewerker zegt, maar ook welk gevoel hij uitspreekt of uitstraalt en vraagt aansluitend door, waarbij je open vragen stelt om hem de ruimte te geven meer te vertellen.
• Gebruik gasgevers (bijvoorbeeld knikken en hummen). Je kijkt je medewerker aan, knikt en humt in antwoord op wat hij zegt. Dat nodigt je medewerker uit om meer met je te delen.

• KOE. Kaken Op Elkaar als je medewerker zijn verhaal houdt. Zeg zo weinig mogelijk. Daarmee geef je ruimte aan je medewerker om zijn gevoel te laten bestaan.
• OMA. Even geen Oordelen, Meningen of Adviezen. We hebben vaak de neiging direct te reageren op de ander en overal iets van te vinden. Daardoor ben je vooral met jezelf bezig en niet met je medewerker. Onthoud je gewoon even van commentaar.
• Pas de 4-seconden-regel toe. Dit houdt in dat je enkele seconden wacht met reageren nadat je medewerker is uitgesproken. Dat bevordert dat je medewerker een bepaalde ruimte ervaart, waarbij hij zich prettig en niet opgejaagd voelt.
• Stel jezelf kwetsbaar op. Het helpt in het algemeen als je jezelf kwetsbaarder opstelt. Door te delen met je medewerker hoe jij je voelt en je open te stellen voor gesprekken hierover, maak je op een andere manier verbinding, waarbij wederzijdse empathie wordt bevorderd.

Terug naar de casus

Reactie 1 is een schoolvoorbeeld van goed bedoeld opvoeden en adviseren: “Je kunt ook beter ’s avonds niet meer je mail checken, want dat geeft stress” en silverlining: “En je bent verder in goed gezelschap, want we hebben het allemaal druk. Je weet hoe dat gaat met die pieken hier. Straks wordt het weer een stuk rustiger.” Reactie 2 is empathisch gezien de juiste reactie: steunen: “Wat naar te horen dat je zo slecht slaapt.” Begrip tonen: “Ik kan me ook heel goed voorstellen dat dit je hoog zit. Het is ook niet niets zo druk te zijn en weinig te slapen.” Gevoelens of behoeften opmerken: “Volgens mij gaat dat je niet in de koude kleren zitten.”

Daarna komt er ruimte voor een oplossingsgericht gesprek. In de casus zou je bijvoorbeeld kunnen vervolgen met: “Zullen we samen eens kijken hoe we jouw probleem kunnen oplossen of ga je daar liever zelf mee aan de slag?”

Empathie verdient meer aandacht als vaardigheid van leidinggevende juristen, dat moge duidelijk zijn. Zoals de bekende lifestyle speaker en influencer Anthony Gucciardi zegt: ‘Empathy is the highest form of intelligence’.

Literatuur en bronnen

Sinek, S., Het oneindige spel, 9789047013884.

Zaki, J., The War of Kindness, 9781472139337.

Empathy, Simon Sinek, https://youtu.be/IJyNoJCAuzA.

Brené Brown over Empathie, https://youtu.be/1Evwgu369Jw.