Het onderzoek werd dit voorjaar uitgevoerd onder burgers en professionals die als partij te maken hebben of hebben gehad met de Rechtspraak (zowel met rechtbanken als gerechtshoven). Voor het onderzoek vulden 715 burgers en 1.068 professionals vulden een vragenlijst in.
Deskundigheid
De deskundigheid van de rechter wordt door zowel burgers als professionals het hoogst gewaardeerd, zo blijkt uit de antwoorden. De uitleg van beslissingen en de onpartijdigheid van de rechter worden ook goed beoordeeld.
Burgers zijn zeer te spreken over de bodes en de baliemedewerkers. Minder waardering hebben ze voor het op de hoogte worden gehouden, het gevoel dat rechtbank/hof oog heeft voor de mens achter de zaak, zich gehoord en gezien voelen door de rechter en de mogelijkheid tot het opnemen van contact op een manier die bij hen past. De onderzoekers noemen dan ook voorspelbaarheid en persoonlijke bejegening als de belangrijkste verbeterpunten.
Afspraken nakomen
De professionals zijn over het algemeen tevreden over de inhoudelijke aspecten van het rechterlijk functioneren. Ze vinden rechters niet alleen deskundig en onpartijdig, maar zijn ook tevreden over hun voorbereiding en ze voelen zich serieus genomen door rechtbank/hof.
Maar er zijn ook verbeterpunten. Professionals zijn het minst tevreden over de manier waarop de gerechten mensen op de hoogte houden, de mogelijkheid om contact op te nemen, het nakomen van afspraken door de gerechten (zoals zittingen die uitlopen of op het laatste moment worden uitgesteld en deadlines die niet worden gehaald) en de toegankelijkheid van informatie.
Eerder onderzoek
Bij een eerder onderzoek, in 2017, waren de cijfers andersom. Toen kreeg de Rechtspraak een 7,7 van de burgers, en een 6,7 van de professionals. De onderzoekers geven wel aan dat de cijfers niet een-op-een te vergelijken zijn omdat destijds een andere meetmethodiek werd gebruikt.
Concrete verbeteracties
Het klantonderzoek dat nu is gedaan moet input bieden voor het bepalen van prioriteiten voor de Rechtspraak. Het wordt gevolgd door een verdiepend onderzoek dit najaar, bij de rechtbanken Midden-Nederland, Gelderland en Den Haag en het gerechtshof Amsterdam. Op basis daarvan moeten concrete verbeteracties worden ingezet. Ook zal een team Klantbeleving worden opgericht.
