Wat is de eerste reactie van Google als je “echtscheiding” intikt, of ”oprichten bv”? Voor prijzen rond 400 Euro kun je het krijgen. De “notaris” vertoont zich niet als ambt, maar als de goedkoopstenotaris.nl. Na “rechtszaak” verschijnt een overheidssite over de kosten van procederen hoog in de ranking. Een “arbeidscontract” is zelfs gratis.
De klant is kennelijk uit op lage prijzen. Ook de politiek speelt daarop in. De wereld is te klein als griffierechten een paar tientjes omhoog gaan. Op het eerste gezicht is dit goed nieuws voor de toegang tot het recht. Aanbieders die tegen lage kosten kunnen werken, concurreren achterhaalde bedrijfsmodellen uit de markt.
Maar dan moet de consument ook de kwaliteit kunnen beoordelen. In de juridische markt blijft dat een groot probleem. Als je een structuur voor een onderneming bestelt, wat gaat er dan goed werken in je bedrijf? Wat vermijdt je met dat arrangement voor echtscheiding en wat gaat er beter als je zoiets aanschaft? Op de websites van de meeste juridische dienstverleners je dat niet.
De meeste juristen verkopen nog vooral zichzelf. Ze zijn primair advocaat, notaris, met misschien nog een specialisme er achteraan. De klant zoekt intussen steeds meer naar een duidelijke afgebakende dienst of product, zeker nu de prijzen wel “per stuk” lijken te gaan.
Ja, de persoon die helpt, is nog steeds belangrijk. Maar is dat nu echt heel veel anders dan in een restaurant of een ziekenhuis? Daar draait het om het menu of de voorgestelde medische behandeling. Dat willen we weten en daar willen we de kwaliteit van kunnen beoordelen. Op het internet vinden we hoe een medische behandeling werkt en zo nodig zelfs de precieze protocollen waarmee artsen hun kwaliteit op een steeds hoger niveau brengen. Voor die kwaliteit willen we kunnen kiezen en daar willen we een informed consent op kunnen geven. De leukste bediening en de meest vaardige specialist komen daarna.
Als juristen hun aanbod niet beter weten te formuleren, ziet de klant alleen maar een prijs en een aardig gezicht. De econoom George Akerlof liet ooit overtuigend zien dat dit niet alleen een probleem is voor de consument. De markt wordt ermee vernield. Want meer kwaliteit kost over het algemeen meer geld en als kwaliteitsverschillen niet toetsbaar zijn, dan kiest de klant eerder voor het goedkoopste in plaats van het beste. Klanten zijn bang om te worden bedrogen door degenen die goede kwaliteit suggereren maar het niet waarmaken. Het resultaat is dat het betere aanbod van de markt verdwijnt.
Een goed functionerende markt ervaar je als je een nieuwe telefoon gaat zoeken, een nieuwe auto of een nieuw huis. Je kijkt naar combinaties van prijzen en heel precieze specificaties. Constant wordt je verleid om voor een extra functie of een extra badkamer te kiezen. Tegelijkertijd voel je de druk van je portemonnee om te onderscheiden tussen wat je nodig hebt en wat voor jou luxe is.
Het zou mooi zijn als juristen ook preciezer aangeven wat ze leveren. Wat is de altijd gegarandeerde kern en wat zijn de extra’s die je erbij krijgt? Gaat het de klant in de bouwzaak om die vijf knappe procedurele verweren of is de crux een goed werkbare oplossing rond dat nieuwe bouwwerk? En wat zijn daar dan de elementen van waarvoor de klant best iets extra’s wil betalen? Dan moeten juristen zich echt verdiepen in wat het belangrijkste voor hun klanten is en dat expliciet proberen te maken. Alleen daardoor kan de kwaliteit met sprongen omhoog gaan.
Beroepsorganisaties zouden hier een leidende rol in kunnen nemen. Want het zijn ook hun reguleringsmodellen die de kwaliteit van juridische diensten verhullen in weinig zeggende titels. Indirect dragen zij zo bij aan een prijzenslag die de markt voor hun beroepsbeoefenaren dreigt te vernielen.
