In 2017 gaven burgers de rechtspraak nog een 7,7, in het laatste onderzoek (2025) is dat een 6,8. Het tevredenheidscijfer van de professionals is daarentegen gestegen ten opzichte van het laatste onderzoek in 2017: nu 7,4 toen 6,7. Wel is de meetmethodiek veranderd, zodat deze cijfers niet één-op-één kunnen worden vergeleken. De Rechtspraak noemt het huidige trendonderzoek dan ook een nulmeting.
Dienstverlening
Onderzocht werd wat rechtzoekenden en professionele partijen vinden van de dienstverlening van de Rechtspraak. Respondenten werden geworven via ketenpartners, gerechten en een respondentenwervingsbureau; 715 burgers en 1.068 professionals vulden de vragenlijst in. Daaruit blijkt dat professionals een hoger cijfer aan de Rechtspraak geven dan burgers. Dit was in vorige klantonderzoeken (waarvan de laatste uitgevoerd in 2017) andersom.
Burgers
Burgers geven de uitspraak ‘de rechter is deskundig’ de hoogste score: een 7,3. De rechter legt beslissingen duidelijk uit en de rechter is onpartijdig krijgen een 7,0, gevolgd door de rechtbank komt haar afspraken na, de rechter neemt de tijd voor mij en de rechtbank maakt het makkelijk om de informatie te vinden die ik nodig heb (alle drie 6,9). Maar wat burgers echt belangrijk vinden is dat de rechtbank hen serieus nemen, en dat krijgt een 6,8. Wat burgers verder belangrijk vinden: de rechter behandelt mensen eerlijk (6,8), ik voel mij door de rechter gehoord en gezien (6,7) en de rechtbank heeft oog voor mij als mens (6,6). Dit zijn allemaal aspecten van wat ‘procedurele rechtvaardigheid’ wordt genoemd.
Professionals
Professionals vinden de rechter vooral deskundig (8,1), onpartijdig (8,0) en goed voorbereid (8,0). Zij verwachten weer andere zaken van rechters dan burgers. Professionals vinden het vooral belangrijk dat de rechtbanken haar afspraken nakomt, en scoort op dat onderdeel een 7,3. Verder vinden professionals het belangrijk dat rechters hun beslissingen duidelijk uitleggen (7,4) en dat de rechtbank het hen makkelijk maakt om de informatie te vinden die zij nodig hebben (7,4).
Nakomen van afspraken
Het nakomen van afspraken zit bij professionals diep. Ze klagen dat zittingen uitlopen, dat ze niet altijd op tijd beginnen (‘informeer ons als een zitting door ziekte van de rechter niet doorgaat’) en dat uitspraken soms extreem lang op zich laten wachten (soms jaren).
Bode- en baliemedewerkers
Bode- en baliemedewerkers worden door burgers en professionals positief gewaardeerd. Ze worden als betrokken en vriendelijk beoordeeld. “Laagdrempelige werknemers aan de balie. Dit is belangrijk voor cliënten die het vaak spannend vinden om naar de rechtbank te gaan.”
Team klantbeleving
De Rechtspraak ziet dit landelijk klantonderzoek als het startsignaal ‘klantonderzoek nieuwe stijl’. De uitkomsten vormen een belangrijke input voor de strategie voor de komende jaren. De Rechtspraak gaat een team klantbeleving oprichten dat als expertisecentrum voor gerechten rondom meten en verbeteren.
