Toevoegingsgebruikers waarderen de dienstverlening van de advocaten en mediators gemiddeld met een 7,8, net zoals in 2009. Dat laat de Raad voor Rechtsbijstand weten in een persbericht. Ruim 250 toevoegingsgebruikers werden in het kader van de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand online ondervraagd. De enquête betrof een random steekproef onder toevoegingsgebruikers die kort daarvoor hun toevoegingsprocedure hadden afgerond.
De respondenten werd gevraagd een algemeen tevredenheidsoordeel te geven en een oordeel te geven op een aantal deelaspecten van de dienstverlening. Ook is gevraagd naar het belang dat men aan elk van de aspecten hecht.
Wachttijd scoort het beste
Net als bij de vorige meting is men het meest tevreden over de wachttijd. Ook voor de laagst beoordeelde aspecten wordt een ruim voldoende gegeven. De inzet voor de zaak, de deskundigheid en het resultaat worden ervaren als de belangrijkste aspecten van de dienstverlening.
Als wordt vergeleken met de voorgaande metingen blijkt dat men over vijf deelaspecten meer tevreden is dan bij de vorige meting in 2009, over zeven deelaspecten even tevreden is als in 2009 en over vijf deelaspecten een fractie minder tevreden. De waardering van de behulpzaamheid is het sterkst gedaald, van 8,0 in 2009 naar 7,7 in 2013.
De tevredenheid over het resultaat van de dienstverlening houdt verband met de mate waarin het probleem is opgelost. Als het probleem helemaal is opgelost, dan is de tevredenheid over het resultaat van de dienstverlening gemiddeld 8,9. Is dit niet het geval, dan is het gemiddelde 6,9.
Keuze voor dezelfde rechtsbijstandverlener
Een andere graadmeter voor de tevredenheid is de mate waarin men aangeeft in de toekomst weer een beroep te zullen doen op dezelfde rechtsbijstandverlener. Bijna twee derde van de toevoegingsgebruikers geeft aan in de toekomst dezelfde rechtsbijstandverlener te zullen benaderen (63%, was 67% bij de vorige meting in 2009), 14% zou dat niet doen en ongeveer 20% laat het van het probleem afhangen.
De respondenten zijn niet ondervraagd over de inhoudelijke kwaliteit van de dienstverlening. “Een enquête leent zich hier minder voor, omdat het voor toevoegingsgebruikers lastig is om de inhoudelijke kwaliteit van de dienstverlening op juiste waarde te schatten. Bovendien hangt dit oordeel vaak, sterker dan bij de procedurele aspecten, samen met het resultaat van de dienstverlening”, aldus de raad.
Een uitgebreidere versie van het klantonderzoek is opgenomen in de monitor die vanaf september 2014 te raadplegen is via de website van de Raad voor Rechtsbijstand.
