Cliënten en stakeholders hebben vaak maar één verwachting: jij gaat het voor ze oplossen. Feilloos en snel. Vervolgens ga jij hard je best doen, soms te hard. En dan krijg je ook nog eens stank voor dank: gezeur over de duur van de zaak, gemopper over het resultaat, geklaag over de rekening enz.
Het managen van verwachtingen is misschien wel de meest onderschatte vaardigheid in de juridische praktijk. In deel 1 van deze serie bespraken we waarom dit zo belangrijk is, wat erbij komt kijken en hoe je de verwachtingen goed managet. In deel 2 namen we de door juristen veel gehanteerde strategie in klantmanagement onder de loep: underpromise & overdeliver. In deel 3 kwam het belang van het realistisch managen van resultaten aan de orde en in dit laatste deel 4 bespreken we een tool om cliënten en stakeholders zo te beïnvloeden dat ze hun (onrealistische) verwachtingen onbewust bijstellen: preframing.
Preframing: aandacht programmeren
Preframing, ook wel ‘voorkaderen’ genoemd, is een krachtige beïnvloedingstechniek waarbij je cliënten en stakeholders mentaal voorprogrammeert. Hierbij beïnvloed je jouw gesprekspartner – vóórdat je naar de inhoud gaat – door iets te benadrukken en daarmee top of mind te maken. Je programmeert als het ware iemands aandacht door te waarschuwen. Zo beïnvloed je zijn of haar psychologische realiteit, stuur je onrealistische verwachtingen bij en maak je misverstanden, bezwaren, twijfels en teleurstellingen bespreekbaar nog voordat ze als een juridische bom in je dossier ontploffen. Wie het frame claimt, stuurt de interpretatie. Preframes voorkomen gedoe achteraf.
De voordelen van preframing
Met één zin manage jij het script. Dat is strategische beïnvloeding: niet achteraf repareren, maar vooraf regisseren en anticiperen. Daardoor krijg je minder klachten, minder gedoe over kosten en meer waardering voor jouw vakmanschap.
Waarschijnlijk gebruik je al preframes in je communicatie, maar ben je je daarvan niet zo bewust.
Voorbeelden
Voorbeelden van preframes in de vorm van eenvoudige zinnetjes:
‘Dit is een heel omvangrijk en complex dossier. Ik heb wel even tijd nodig om dit echt goed te bestuderen’.
‘Hou er rekening mee dat deze procedure jaren kan duren’.
‘Ik heb 15 minuten voor je. Wat is voor jou nu het belangrijkste?’
‘Dit zijn mijn spelregels. Kun jij daarmee leven?’
‘Ik zeg het niet graag, maar je moet incalculeren dat we hierop kritiek krijgen van het ministerie’. ‘Ik ben bang dat de oplossing die we hebben bedacht niet aansluit bij jouw budget voor deze zaak’.
‘De kans is niet heel groot dat we in hoger beroep een andere uitspraak kunnen forceren, maar ik kan het wel begrijpen als jullie het toch willen proberen’.
‘Ik val je even in de reden…’
‘Ik zou het fout kunnen hebben, maar…’.
‘Ik zeg dit onder voorbehoud…’.
Tips en aanbevelingen
Tip 1. Claim het frame meteen
Begin een intakegesprek niet met de feiten, maar met het proces. Bijvoorbeeld: ‘Ik leg altijd eerst uit hoe we gaan samenwerken, zodat je precies weet wat je van mij kunt verwachten én wat ik van jou nodig heb’.
Tip 2. Preframe de onzekerheden en risico’s
Cliënten en stakeholders willen zekerheid, maar dat is niet de realiteit. Je hebt geen glazen bol. Zeg bijvoorbeeld: ‘Je hebt een sterke zaak, maar uiteindelijk beslist de rechter en dat houdt altijd risico’s in. ‘We gaan je kansen maximaliseren, maar ik verkoop geen garanties’.
Tip 3. Preframe emoties
Stel jezelf de vraag: in welke stemming wil ik de ander brengen? Je kunt aan preframing doen door vooraf een bepaalde stemming te creëren en cliënten en stakeholders zo mentaal voor te bereiden op hun gemoedstoestand: ‘Er kunnen momenten komen waarop je het gevoel hebt dat het te lang duurt of dat er te weinig gebeurt. Dat hoort bij het proces. Je kunt me dan altijd even bellen, dan kunnen we het erover hebben’. ‘Leuk wordt dit niet. Bereid je voor op een emotionele rollercoaster’.
Tip 4. Begrens de verwachting van ‘meer en meer’
Voorkom dat jouw cliënten en stakeholders denken dat jij 24/7 beschikbaar bent. Grenzen zijn een teken van vakmanschap – niet van luiheid.
Bv. ‘Je hoeft niet te rappelleren. Ik of mijn collega x reageren altijd binnen 2 dagen op jouw e-mails. Dat maakt dat ik goed kan blijven werken aan jouw zaak én die van anderen’.
Tip 5. Durf preframes te herhalen
Een preframe is geen eenmalige exercitie. Bouw tussentijdse checkmomenten voor jezelf in en ga des nodig het gesprek weer aan om bepaalde zaken top of mind te krijgen bij jouw gesprekspartner: Bv. ‘Liggen we nog op de afgesproken koers?’
Ergo: je kunt de wedstrijd winnen voor het fluitsignaal heeft geklonken. Wie het frame claimt, kan gedoe achteraf voorkomen.
Literatuur en bronnen
Claassen, R., Verbaal meesterschap, 9789049103927.
Cialdini, R.B., Invloed, De zes geheimen van het overtuigen, 9789024404728.
Cialdini, R.B., Pre-Suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade, 9781847941435.
