Je bent liever de boodschapper van goed nieuws, maar soms is er gewoon geen goed nieuws. Dat is nu eenmaal het probleem van het juridische vak: er zijn heel veel factoren waar je geen invloed op hebt.
Het managen van verwachtingen is misschien wel de meest onderschatte vaardigheid in de juridische praktijk. In deel 1 van deze serie bespraken we waarom dit zo belangrijk is, wat erbij komt kijken en hoe je de verwachtingen goed managet, in deel 2 bespraken we de voor-en nadelen van underpromise & overdeliver en in dit deel komt het belang van het realistisch managen van resultaten aan de orde.
Casus
Je vertegenwoordigt als advocaat een werkneemster in een arbeidszaak. Jouw cliënt verwacht en is er eigenlijk al van overtuigd dat zij de zaak zal winnen en in dienst zal kunnen blijven of op z’n minst een hoge schadevergoeding zal krijgen wegens ernstig verwijtbaar handelen van de werkgever. Jij hebt de zaak goed geanalyseerd en je kunt je ook niet voorstellen dat het anders loopt, maar uiteraard heb je wel de risico’s benoemd. Uiteindelijk beslist de kantonrechter anders: jouw cliënt mag niet in dienst blijven en wordt afgescheept met een standaardvergoeding.
Jouw cliënt is zwaar teleurgesteld en is haar emoties nauwelijks de baas. De pijn en teleurstelling is enorm. Je ontvangt haar en haar man meerdere keren op kantoor om de zaak te bespreken. Jij hebt er zelf ook slapeloze nachten van, omdat je je verantwoordelijk voelt. Je bespreekt de uitspraak met meerdere collega’s. Heb jij dit nu zo verkeerd ingeschat of is dit gewoon een incompetente kantonrechter? Als het hierbij zou blijven dan zou je er op een gegeven moment wel een punt achter kunnen zetten. Maar jouw cliënt dient helaas een klacht in bij de deken, waardoor je over de zaak blijft piekeren en aan jezelf gaat twijfelen.
En dat is wat er vaak gebeurt: je gaat aan jezelf twijfelen en juist daardoor wil je bewijzen dat je het juiste hebt gedaan. Maar dan loop je het risico dat je de essentie mist, zoals in deze casus: de kern is dat deze advocaat de verwachtingen van zijn of haar cliënt anders had kunnen of zelfs moeten managen.
Expectation is the root of all heartache
Deze uitspraak van William Shakespeare houdt in dat als je hoge verwachtingen hebt van mensen, situaties of het leven, je het risico loopt teleurgesteld te worden als de werkelijkheid niet aan die verwachtingen voldoet. Het zijn niet zozeer de omstandigheden zelf die pijn doen, maar juist het contrast tussen wat je hoopte of dacht dat zou gebeuren en wat er werkelijk gebeurt.
Door minder te verwachten ben je meestal ook minder teleurgesteld en kun je de situatie sneller accepteren. Zo is het ook in de casus: de pijn en teleurstelling van deze cliënt wordt in belangrijke mate veroorzaakt door de subjectief hoge verwachting dat zij de zaak zou winnen. Als zij het mogelijke resultaat realistischer of neutraler had beschouwd, was de teleurstelling waarschijnlijk minder groot geweest. Ook voor de advocaat in kwestie geldt: als hij of zij ervan overtuigd is dat deze cliënt een sterke zaak heeft, kan het verlies extra zwaar vallen. Dat kan zelfs leiden tot zelfkritiek of twijfel aan het eigen kunnen.
Het is dus vaak niet de situatie zelf, maar de (onvervulde) verwachtingen die tot teleurstelling en andere emoties kunnen leiden. Wat zijn zoal de (subjectieve) verwachtingen van cliënten en stakeholders? Ik noem de vijf belangrijkste.
- Volledige winst: ‘We hebben gelijk, dus we winnen sowieso’ – Teleurstelling volgt als de rechterlijke beslissing anders uitvalt of de wederpartij ineens sterke argumenten uit de hoge hoed tovert.
- Snelle uitkomst: ‘Het is toch simpel, dit moet snel geregeld zijn’ – Door onvoorspelbare procedures, uitstel van termijnen, onverwachte wendingen in een dossier, onwillige wederpartijen, drukke agenda’s of onverwacht lange onderhandelingen, is de praktijk van alle dag dat een dossier vaak veel langer loopt dan een cliënt of stakeholder verwacht of emotioneel aankan.
- Dat jij alles onder controle hebt – Zodra er iets onverwachts gebeurt (bv. een tegenvordering, hoger beroep, beslaglegging) waar jij geen invloed op hebt, voelen cliënten en stakeholders zich in veel gevallen verraden of teleurgesteld.
- Dat het eindresultaat in de onderhandelingen overeenkomt met de eigen voorwaarden – Onderhandelen is altijd geven én nemen en het eindresultaat komt zelden exact overeen met de eigen wensenlijst. Als er flink water bij de wijn moet worden gedaan, leidt dat vaak tot teleurstelling bij cliënten en stakeholders.
- Volledig begrip voor emoties – Cliënten en stakeholders zijn soms verbaasd als jij zakelijk blijft, terwijl zij emotioneel zijn. Ze verwachten empathie én resultaat, wat niet altijd samengaat en voor teleurstelling kan zorgen. Het gevoel om niet gehoord en niet gezien te worden kan soms zwaar wegen en het gevoel dat iemand overhoudt aan een zaak overheersen.
Tips en aanbevelingen
Wat kun je concreet doen om de kans op ‘heartache’ bij cliënten en stakeholders (en jezelf) te verkleinen? Ik geef vijf tips die je hierbij kunnen helpen.
- Manage de verwachtingen realistisch en flexibel – Dat wil zeggen met ruimte voor verschillende uitkomsten. Door niet star vast te houden aan een ideaalbeeld wordt het proces minder emotioneel belastend.
- Maak de verwachtingen vooraf expliciet – Vraag aan het begin van een zaak: ‘Wat verwacht u precies en hoe haalbaar is dat?’ ‘Wat zou voor u een goede uitkomst zijn?’ Neem het niet aan, maar vraag het! Zo kun je vaststellen of de verwachtingen van jouw cliënt of stakeholder realistisch zijn of niet en deze eventueel bijstellen.
- Benoem onzekerheden – Vertel duidelijk wat je níét kunt garanderen. Bv. het oordeel van de rechter. ‘We hebben een sterke zaak, maar het blijft een rechterlijke beslissing’.
- Werk met scenario’s – Beste geval, slechtste geval, meest waarschijnlijke scenario enz. Zo ontstaat er ruimte voor verschillende uitkomsten, waardoor eventuele teleurstellingen later makkelijker kunnen worden opgevangen, omdat ze al zijn ingecalculeerd.
- Communiceer over het proces – Teleurstelling ontstaat vaak als gevolg van het feit dat cliënten en stakeholders niet begrijpen waarom iets lang duurt, complex is of anders verloopt dan verwacht. Door transparant te zijn over het proces en uitleg te geven, voorkom je teleurstelling. Informeer ook proactief over nieuwe ontwikkelingen en wat dat betekent voor de kansen of de planning.
Ergo: Je kunt de ‘heartache’ bij cliënten en stakeholders niet helemaal voorkomen, maar wel beperken door hen met beide benen op de grond te houden en je niet te laten meeslepen in te hoge of onrealistische verwachtingen. En, zoals bijna altijd, draait het weer om goede communicatie!
