“Mensen dienen al een klacht in na één sommatiebrief,” zegt Kesting. “Niet na een jarenlange procedure. Niet na een fout. Na één brief waarin ik namens mijn cliënt de vraag om te betalen wat verschuldigd is. Blijkbaar is het versturen van een sommatie inmiddels een tuchtrechtelijk vergrijp.” Na een LinkedIn-bericht hierover kreeg ze bijval van tientallen advocaten en andere juristen. Die constateren unisono dat cliënten een tuchtrechtprocedure, al of niet met AI, gebruiken als drukmiddel om hun zin te krijgen in een juridisch geschil.
Cliënten en wederpartijen van juridische dienstverleners worden, in lijn met een brede maatschappelijke trend, assertiever en soms ronduit agressief. De drempel om te klagen is lager geworden doordat je met kunstmatige intelligentie zo’n klacht in een oogwenk kan formuleren. Kesting pikt de AI-klaagschriften er zo uit. “Het taalgebruik, de structuur, de stellige juridische termen die net niet kloppen,” licht ze telefonisch toe vanuit haar kantoor in Amsterdam. “Mensen plakken een brief in een chatbot, krijgen een zelfverzekerd weerwoord terug en sturen dat ongefilterd door, inclusief de aankondiging van een klacht bij de Orde.”
Financieel conflict
In 2025 kreeg ze vijf van dergelijke klachten. In alle gevallen ging het om een tegenpartij in een financieel conflict. Drie van vijf klachten bij de deken waren afkomstig van wederpartijen die al hadden betaald in incassozaken, eentje moest nog betalen. Hier ging het om een aangezegd faillissement, maar daar kwam Kesting samen uit met de klager. Eén klager ging door tot de Raad van Discipline die korte metten maakte met het bezwaar.
Nienke van Osch, manager Legal and Compliance bij juridisch dienstverlener BrandMR, ziet ook dat cliënten klachtroutes, soms met AI, gebruiken om een uitkomst af te dwingen. Ze uitte haar zorgen hierover in een blog op de website van BrandMR. “Omdat ik zendingsdrang heb op dit onderwerp,” licht ze toe. “Omdat het onze organisatie raakt en eigenlijk iedere organisatie met klantcontacten. Ik zie een brede maatschappelijke trend waar dit gedrag in past.”
Om het onderwerp op de kaart te zetten heeft ze samen met agressie-expert en onderzoeker Caroline Koetsenruijter en Frans Pothoven (bij ABN AMRO expert op het gebied van duurzame veiligheid en gedragsverandering) de stichting Collectief Veilige Werkplek opgericht. “Niet alleen de mensen met een publieke taak zoals politie, brandweer en ambulancemedewerkers hebben te maken met agressie, intimidatie en ander ongewenst gedrag van derden, waar ook misbruik van klachtroutes onderdeel van is. Ook mensen met een private of deels publieke taak hebben hier in toenemende mate last van. De reflex van veel werkgevers is om medewerkers vooral te trainen om hiermee om te gaan. Training is waardevol, maar organisaties moeten ook een duidelijke norm stellen tegenover degenen die dit gedrag vertonen.”
Dreigen of schelden
Halverwege 2023 is haar organisatie begonnen met een meldprocedure voor ongewenst gedrag van cliënten. Dat leidde in het eerste jaar tot 35 meldingen, in 2024 waren dat er 39 en in 2025 49 stuks. Het gaat bijvoorbeeld om erg snel een klacht indienen of boos mailen met de rechtshulpverlener en het klachtenloket in kopiëren. “Er zijn ook mensen die dreigen of schelden, of stalkachtig gedrag vertonen, bijvoorbeeld iemand die een e-mailprogrammatje installeert om honderd e-mails per minuut op ons af te sturen. Of mensen die de afdeling intake en advies plat leggen door non stop te bellen.”
“Het gaat er niet om dat ze niet goed geholpen worden, maar dat ze hun zin niet krijgen,” vervolgt Van Osch. “Mensen zijn minder geneigd het gezag van de deskundige te accepteren. Het probleem is: je kunt geen adequate rechtshulp verlenen als iemand zich niet bij de hand laat nemen. Natuurlijk heeft de klant inbreng maar je kunt niet verwachten dat de rechtshulpverlener meegaat in allerlei irreële voorstellen. Bijvoorbeeld dagvaarden in een zaak waarin dat niet kansrijk is. Dat soort eisen zien we zoveel meer dan een aantal jaren geleden.”
Vaak gaat het om juridische oplossingen die de cliënt zelf online of met AI heeft gevonden en vervolgens de rechtshulpverlener onder druk zet om met die oplossing aan de slag te gaan. Van Osch: Als de rechtshulpverlener dat ontraadt, ontsteken sommige mensen in woede, en dreigen heel snel met een klacht die met AI wordt geformuleerd.”
Meestal ongegrond
Voor de medewerker in kwestie is (dreigen met) een klacht buitengewoon vervelend, zegt Van Osch. “Onze advocaten willen niet graag een klacht bij de deken aan hun broek hebben. Het veroorzaakt veel stress bij de advocaat. Je moet erheen, je verhaal voorbereiden, je hebt zorgen over hoe het afloopt, terwijl er geen enkel verhaal is aan de kant van de klant. En uiteindelijk kun je tijd die niet besteden aan klanten die zich wel gedragen.” Gelukkig, vervolgt Van Osch, worden dergelijke klachten meestal ongegrond verklaard door de Raad van Discipline.
Ook online posts op social media kunnen heel intimiderend zijn. “Daar hebben we ook voorbeelden van,” zegt Van Osch. “Het Is nog een verschil of mensen iets over je organisatie zeggen of over een medewerker. Vervelend is het als het persoonlijk wordt, als een medewerker in een kwaad daglicht wordt gesteld. Wat doe je dan? Zeg je tegen de mensen: het hoort erbij? Wij zeggen: het hoort er niet bij. We stellen een norm en die dragen we ook naar buiten toe uit. We vragen om een post te verwijderen en soms doen we aangifte, maar dat kost tijd en leidt niet altijd tot de uitkomst waar je op hoopt. Maar we houden vol. We willen naast onze mensen staan. Als wij een norm stellen naar buiten toe, willen we die handhaven, en doen wat we kunnen. Medewerkers die worden geïntimideerd, krijgen steun van onze organisatie.”
Is het verleidelijk om querulanten hun zin te geven? “Ja maar dat is een verkeerde reflex. Je buigt voor je klant en gooit je medewerker voor de bus, terwijl je mensen je grootste kapitaal zijn. Je ben even van dit probleem af, maar ten koste van wie doe je dat dan?”
‘Tuchtrecht niet bedoeld als drukmiddel’
Lisanne Kesting noemt de klachten inherent aan haar praktijk. “Ze kosten tijd die ik liever ergens anders aan besteed. Ik schrijf vaak terug: ‘Tuchtrecht is niet bedoeld als drukmiddel en ik heb de indruk dat dit hier wel het geval is’.” Kesting probeert aan de klager soms haar rol als advocaat uit te leggen. “Maar dat is meestal tegen dovemansoren. Ze zien mij als een onpartijdige rechter in plaats van een partijdige advocaat.” Stress heeft ze er niet van. “Ik weet dat de klachten ongegrond zijn. Maar je hebt het liever niet natuurlijk.”
Onder de LinkedIn-post van Kesting kwamen advocaten met een aantal oplossingen: een hoger griffierecht bij de tuchtrechter, proceskostenvergoeding vragen en de suggestie dat de Nederlands Orde van Advocaten een AI-tool ontwikkelt om klachten te counteren. “Ik zou willen dat de Orde actiever bemiddelt,” reageert Kesting. “Ik maak onderscheid tussen een klacht van je eigen cliënt (dan heb je zelf iets niet goed gedaan of er was iets mis met het verwachtingsmanagement) en klachten van wederpartijen. Ik zou graag verschil willen zien In de behandeling van die twee soorten klachten.”
Voldoende duidelijk
Het dekenberaad ziet signalen dat klagers bij het formuleren van klachten vaker gebruikmaken van AI of teksten gebruiken die vermoedelijk met AI zijn opgesteld. “Daarover bestaan op dit moment geen harde cijfers. De Ordebureaus registreren niet of een klager AI heeft gebruikt bij het opstellen van een klacht,” zegt een woordvoerder van het dekenberaad. Inmiddels verzamelt het dekenberaad gegevens over het gebruik van AI binnen de advocatuur. Het is nu volgens de dekens nog te vroeg om daarover cijfers te delen, ze willen eerst eerst een volledig beeld over het jaar 2026.
Voor de behandeling van een klacht is niet doorslaggevend met welk hulpmiddel de klacht is opgesteld, maar of de klacht inhoudelijk voldoende duidelijk is en tuchtrechtelijk kan worden beoordeeld. “De bestaande klachtprocedure kent daarvoor waarborgen,” aldus de woordvoerder. “Klachten moeten gaan over het handelen of nalaten van een advocaat, de klager moet rechtstreeks in zijn belang zijn geraakt, en stukken moeten beknopt, overzichtelijk en relevant zijn.”
Van het verhogen van het klachttarief is het dekenberaad geen voorstander. “Voor het klachtrecht geldt dat het laagdrempelig toegankelijk moet zijn. Een verhoging van financiële drempels voor klagers ligt daarom wat ons betreft niet voor de hand. De aandacht ligt voor ons niet op het weren van klachten omdat daarbij AI is gebruikt, maar op een zorgvuldige toetsing van de inhoud, de relevantie en de onderbouwing van de klacht.” Op LinkedIn deed advocaat en lid van het College van Afgevaardigden Dirk Giltay Veth de suggestie dat de Ordebureaus zo snel mogelijk een tool ontwikkelen voor snellere verwerking van de klachtenstroom. Het dekenberaad denkt ook in die richting: “Ook binnen de Ordebureaus wordt verkend of AI op een zorgvuldige, veilige en effectieve manier ondersteunend kan worden ingezet.
In Vlaanderen constateren de stafhouders (dekens) van de Vlaamse balies ook een groeiend aantal klachten tegen advocaten die geheel of gedeeltelijk met artificiële intelligentie zijn opgesteld. Dat blijkt uit het jaarverslag van het College van Toezicht van de Vlaamse advocatuur.
Beroepsfouten
En wat zegt AI er zelf van? Op de vraag “Kan ik met AI een klacht indienen tegen een advocaat?” antwoordt Meta AI: “Je kunt AI gebruiken om te helpen bij het opstellen van een klacht tegen een advocaat. Maar je moet je klacht zelf indienen.” Meta AI legt de procedure uit en waarschuwt: “Let op, het tuchtrecht gaat over beroepsfouten, niet over de inhoud van de zaak. Ik heb de zaak verloren = meestal niet tuchtwaardig.” Nog een tip van AI: “Check altijd eerst de feiten voordat je verstuurt.”
Mireille de Waij, notaris bij MDW Notareas en estate planning in Arnhem, heeft sinds kort ook te maken met cliënten die hun grieven uiten met een tekst uit een AI-tool. “Dat kun je direct zien,” zegt ze over een recente klacht die met AI is geformuleerd. “Heel veel tekst en vertaalde Amerikaanse termen. Ik zie ook veel knippen en plakken, bepaalde dingen komen twee of drie keer terug. En de volzinnen zijn te lang. Je kent je cliënt, je weet dat hij dat soort dingen niet kan schrijven.”
Een andere cliënt diende met AI een ingebrekestelling in. “Daarvoor heb je wel eerst een vordering nodig, maar die was er niet. Dan zie je dat de cliënt een paar woorden heeft ingevoerd en dat er een boekwerk uit komt, met vetgedrukte letters, hoofdletters, onderstreept et cetera.”
Lastig procederen
Een bevriende advocate vertegenwoordigt De Waij in tuchtzaken bij de Kamer voor het Notariaat en, in hoger beroep, bij het gerechtshof Amsterdam. “Het is lastig procederen omdat onduidelijk is wat precies de grieven zijn waarop moet worden gereageerd. En als je niet reageert op een grief, kan die worden toegewezen. Je moet dus heel zorgvuldig afwegen waar je wel of niet op reageert. De oplossing is: ingaan op de kern van de grieven, en de rest betwisten. Ik heb ooit een klacht van 137 punten gehad. Die kun je niet allemaal behandelen, dus dan haal ik er zes uit.”
De advocaat wordt betaald door de rechtsbijstandsverzekering van De Waij. “Het grootste deel van het verweerschrift schrijf ik zelf, en zij maakt er een processtuk van.”
De Waij kreeg in tien jaar dertig klachten: drie per jaar dus. “Verhoudingsgewijs veel omdat ik vooral veel complexe nalatenschappen afhandel. Als executeur of vereffenaar zeg ik hoe we het juridisch correct gaan doen, en als mensen dan geen poot aan de grond krijgen, vinden ze dat een reden om te klagen. Of cliënten willen er dingen bij betrekken die niet relevant zijn. Ofwel omdat het is verjaard, niet ter zake doet of niet bewijsbaar is. Vaak spelen dingen uit het verleden een rol: het gaat om een gevoel. Dat is juridisch niet interessant.”
Strijkijzer van de Blokker
Soms willen andere erfgenamen de klager zijn zin geven om van het probleem af te zijn. “Da’s makkelijk, maar niet eerlijk, dus dat gaan we niet doen zo. En omdat je voor vijftig euro griffierecht notarisje kunt pesten, doen sommige cliënten dat ook. De eerste aanleg is hier in Arnhem, dus dan kan ik fietsen, maar als ze in hoger beroep gaan, moet ik naar het gerechtshof in Amsterdam. En ze gaan altijd in hoger beroep. Soms gaat het om het strijkijzer van oma dat ze willen hebben. Dan denk ik: ik ga naar de Blokker en haal zo’n strijkijzer, maar zo werkt het niet, het moet het strijkijzer van oma zijn. Daarvoor gaan ze door tot het gaatje.”
Haar tarief is hoger is dan gemiddeld omdat ze dit soort dingen ergens moet kunnen wegschrijven. “Psychisch is het belastend,” vertelt ze. “Je moet er tegen kunnen om voor rotte vis te worden uitgemaakt. Je weet dat de klacht ongegrond is, maar het blijft onder je huid zitten, zeker als er ook bedreigingen bij komen, bijvoorbeeld van mensen die zeggen dat ze weten waar je kinderen wonen.”
De drempel voor tuchtrechtelijk procederen tegen notarissen zou veel hoger moeten zijn, meent De Waij. “Die is nu vijftig euro, belachelijk laag. Iedereen kan makkelijk een klacht indienen, of die nou wel of niet hout snijdt.” De Waij pleit voor griffierecht van tussen de 250 en 500 euro. “Vroeger was het 250 euro: toen waren er beduidend minder klachten. Als een notaris echt een fout heeft gemaakt, is de cliënt ook bereid die vijfhonderd euro te betalen, want als hij wint krijg je die terug.”
