Nederlandse consumenten bestellen producten steeds vaker online. Het gaat hierbij al lang niet meer alleen om kleding of een nieuwe televisie; ook horren en bijvoorbeeld een spiegel op maat bestelt men online. Op de website van de aanbieder vult men zaken als de afmetingen en gewenste kleur in, waarna de webshop het product op maat produceert en bij de consument aflevert. Een consument ziet het product pas wanneer deze bezorgd is. Hoe zit het, wanneer een consument besluit het product te retourneren naar de webshop? Welke rechten heeft de consument, of juist de webshop in dit geval? Het product is immers op maat gemaakt, wat het lastig maakt deze aan een andere klant te verkopen. In dit artikel lees je er meer over.
Webshop hoeft een op maat gemaakt product niet terug te nemen
In de basis geldt dat producten die op maat gemaakt zijn en geretourneerd worden door de consument niet per definitie hoeven worden teruggenomen door de webshop. Een webshophouder kan besluiten het product van de consument te weigeren. Belangrijk hierbij is wel dat de webwinkelier dit op zijn of haar webshop vermeldt. Met andere woorden; een consument moet vooraf kunnen weten tegen welke voorwaarden deze het product bij de webshop afneemt. Staat nergens vermeld dat een consument het op maat gemaakte product niet kan retourneren, dan zal dit product bij een retourzending alsnog moeten worden aangenomen. De consument heeft het recht zijn of haar geld teruggestort te krijgen.
Gebreken aan producten moeten worden opgelost
Anders ligt dit bij gebreken aan een product. Denk bijvoorbeeld nog eens terug aan de spiegel van glas; deze kan beschadigd zijn door de manier waarop deze bezorgd is door een bezorgdienst. Bij schade aan het product voldoet deze niet aan hetgeen de consument besteld heeft. Dit betekent dat de webshophouder het product dient te herstellen of een vervangend exemplaar moet leveren. Veel webshophouders zullen kwetsbare producten zo inpakken, dat de kans op schade onderweg minimaal is.
Onduidelijkheid over het recht op een retourzending
Niet altijd is even duidelijk welke rechten een consument of webshophouder heeft bij op maat gemaakte producten. Neem bijvoorbeeld een foto die een consument op een kussensloop of canvas wil laten drukken. Hoe handel je op het moment dat de consument de foto niet scherp genoeg vindt? Dit kan immers verschillende oorzaken hebben. Mogelijk is er iets fout gegaan bij de productie; de webshophouder is in zo’n geval verantwoordelijk voor het oplossen van de situatie. Andersom kan de consument een foto met een zeer lage resolutie geüpload hebben. Het kan tot vervelende discussies leiden.
