Digitaliseren of automatiseren?
Het gesprek opent met de vraag of digitaliseren hetzelfde is als automatiseren? Bart van Wanroij ziet bijvoorbeeld al jaren de hoeveelheid papier in kantoren drastisch verminderen en steeds meer ontstaan wat hij noemt, het recept om optimaal samen te werken: “We zien dat we steeds meer bezig zijn met het verbinden van systemen, processen en identificeren van werkzaamheden om deze zo efficiënt mogelijk uit te voeren. We noemen dat straight through processing; informatie op zo’n manier een proces in krijgen, dat het vervolgens in één rechte lijn zo efficiënt mogelijk verwerkt kan worden door alle betrokken partijen. Het gaat dus veel meer om de processen. De houder is digitaal, de locatie doet er niet meer toe, het gaat veel meer om hoe informatie zo efficiënt mogelijk tussen de betrokkenen kan worden gedeeld.”
Digitale dossiervorming
Eugène Haarmans ziet op het gebied van het digitaliserende dossier nog wel een aantal interessante ontwikkelingen als het gaat om bijvoorbeeld de adoptie van die digitale werkwijze. “Ik kom bij kantoren waar men bijvoorbeeld zegt dat het digitale dossier volledig leidend is en alle informatie in een DMS (Document Management Systeem) wordt gezet. Analoog of papier werken wordt nog wel toegelaten, maar als advocaat krijg je dan zeer beperkte toegang tot de ondersteuning om het dossier ook vervolgens digitaal weer bij te werken. Analoog werken krijgt dan dus beperkingen en binnen 6 tot 9 maanden is het hele kantoor dan opeens gedigitaliseerd, ook degene die hier in eerste instantie argwanend tegenover stonden.”
Aan de hand van een vooraf bepaald plan heeft zo’n kantoor de digitale transformatie doorlopen. En dat kan volgens Eugène tot op een zeer gedetailleerd niveau worden gepland: “Hier werd zelfs nagedacht over waar de shredders moesten komen te staan. Alles om er maar voor te zorgen dat papier zo efficiënt mogelijk gedigitaliseerd kon worden, en niet onnodig in het kantoor kon blijven rondslingeren, om zo onbedoeld een tweede papieren waarheid te creëren.”
Papierloos werken
Papierloos werken klinkt dan ook als een soort ideaal, al is het maar de vraag of dat voor ieder kantoor uiteindelijk een doel moet zijn. Voor wie daar toch aan wil beginnen, heeft Bart een aantal tips: “We zien in de praktijk echt al steeds minder papier, het is met name in het strafrecht waar nog veel papier zit. Dikke dossiers die offline mee moeten naar de rechtbank gaan dan vaak nog op papier mee. Maar dat kan nu ook omgezet worden naar digitale documenten die op een grote tablet gebruikt kunnen worden. Wat we ook zien is dat kantoren praktijkgroepen hadden die samen grote dossiers bespraken. Die zetten hun werk nu in Microsoft Teams sites, waar ze alle kennis en info middels digitale tabjes kunnen ordenen en delen.
Een laatste stukje papier wat we ook nog wel veel tegenkomen,” vervolgt Bart, “zijn declaraties. In een pakket als CClaw van Clip Consultants, is dat proces in een workflow helemaal gedigitaliseerd, maar we zien toch ook veel plekken waar dat nog gewoon met een aantekening op papier bij iemand op z’n bureau wordt gegooid om verwerkt te worden. Door de pandemie kan die fysieke uitwisseling niet meer, dus moet men opeens snel digitaliseren om die processen door te laten draaien.”
Wie buiten het kantoor wil kunnen werken met dossiers, moet volgens Bart over een paar dingen nadenken: “Je moet het gebruikers zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk maken via handige apparaten, maar niet ten koste van beveiliging. Daar moet absoluut aandacht voor blijven. Denk hiervoor aan zaken als Mobile Device Management, zodat informatie en apparaten ook op afstand beveiligd en beheerd kunnen worden.”
Cultuurverandering
De pandemie heeft een belangrijke culturele verandering binnen kantoren teweeg gebracht. Veel informatie werd bij de koffieautomaat of aan de receptie met elkaar uitgewisseld, maar die contactmomenten zijn er niet meer. Eugène denkt dat dit nu vooral een kwestie van ervaring opdoen en ontdekken is. “Oplossingen als Teams en Zoom zijn natuurlijk uitermate geschikt om contact te onderhouden, maar het praatje bij de koffieautomaat ziet er wel heel anders uit, omdat de contactmomenten veel minder en veel korter zijn.”
Kantoren doen er volgens Bart goed aan om een soort stappenplan te hanteren: “Digitaliseren is per kantoor anders, daarom moet je een goed plan maken. Het notariaat geeft daarvoor een goede leidraad, die zijn al veel verder qua digitalisering dan de advocatuur. Die hebben veel kant en klare digitale modellen liggen, werken al veel meer met extranetten, afsprakenmodules et cetera. Kantoren kunnen voor het bepalen van een beginpunt het beste kijken naar wat doen we veel, en wat kost veel tijd. Die twee factoren samen bepalen wat voor jouw kantoor het slimste beginpunt is om te digitaliseren.”
De financiële administratie digitaliseren
Aan de financiële kant van het kantoor is nog een hoop te digitaliseren. Volgens Eugène zit dat in eerste instantie aan de declaratie kant: “Maar ook aan de bancaire kant is nog een hele grote kans om koppelingen te maken om data tussen de bank en je boekhoudpakket eenvoudig uit te wisselen. Alle fysieke inkomende en uitgaande nota’s kunnen ook volledig gedigitaliseerd worden. Je moet dat in stukjes opdelen en vervolgens stapsgewijs die digitaliseringen doorvoeren. Om te voorkomen dat er meerdere waarheden ontstaan als er met zowel papier als digitaal wordt gewerkt, zal je als kantoor een duidelijke keuze moeten maken wat leidend wordt. Je kunt maar één waarheid in je kantoor hebben. Door te digitaliseren maak je processen meer open, zodat iedereen waar nodig informatie kan toevoegen.”
Bart vult aan: “We zien ook nog veel stukjes informatie op post-it’s door het kantoor gaan. Kleine notities die van groot belang kunnen zijn voor een document of dossier. Daarvoor grijpen nu steeds meer juristen naar een tool als Microsoft OneNote, onderdeel van Office 365, in combinatie met bijvoorbeeld een tablet om toch handgeschreven notities te maken die gelijk gedigitaliseerd zijn en aan een dossier worden gehangen.”
De digitale transformatie in de juridische praktijk aanvoeren
Digitaliseren is alleen succesvol als iedereen hetzelfde proces gaat volgen. Dus hoe zorg je als verantwoordelijke ervoor dat iedereen meewerkt aan het digitaliseren? Bart: “Veranderen valt veel organisaties zwaar. Het helpt als je van te voren met elkaar, alle betrokkenen, afspraken maakt over het “recept” om samen te werken. Zo krijgen mensen vertrouwen in de gebruikte tools en de digitale informatiehouders en gaan ze de digitaliseringsslag meer omarmen. De techniek moet daarbij dienstbaar zijn aan hoe de gebruiker wil werken, maar wel afgestemd op een gedeeld recept.”
Eugène vult aan: “Er moet ook een duidelijke behoefte bestaan. Ik ben zelf meer voorstander van het opdelen in kleine behapbare stapjes. We maken daar dan een planning voor met duidelijke doelen en we moeten er samen voor zorgen dat alle betrokkenen enthousiast worden over de verandering.”
Contact met cliënten
Het contact onderhouden met cliënten is sinds de pandemie ook drastisch veranderd en steeds meer kantoren beginnen dan ook de noodzaak van een CRM (Customer Relationship Management) pakket in te zien. Bart: “Vroeger zag je veel makkelijker wie wat aan het doen was en of iemand beschikbaar was. Maar nu iedereen thuis zit, is dat veel lastiger te zien. Je ziet ook niet echt meer wie nou welke cliënt sprak of welk telefoontje aannam. Inkomende contactmomenten, via bijvoorbeeld telefoon en e-mail, kunnen eenvoudig worden vastgelegd, zodat iedereen kan zien wie wat met welke cliënt heeft besproken op welk moment.
Telefonie is daarbij eigenlijk de mooiste kans denk ik nu: een inkomend gesprek via een digitaal telefoonsysteem kan het nummer herkennen en zichtbaar maken in het CRM. Ik kan via het telefoonsysteem ook zien of een collega die ik nodig heb bij dit gesprek beschikbaar is. Uitgaande contactmomenten kunnen ook heel eenvoudig vastgelegd worden. Dus als je als kantoor met Business Development aan de slag wilt, is een CRM een onmisbare basis daarvoor.”
Koppelingen en integraties
Tot slot geven Bart en Eugène nog wat tips over waarop kantoren op de korte termijn snel kunnen digitaliseren. Bart: “Ik kom dan toch eerst terug op die telefoontoestellen en die koppelen met je praktijksystemen. Je kunt telefonie nu zelfs met Teams verbinden, dan ga je echt hele grote stappen maken. In Europa is het overzetten van telefoonnummers naar Teams connecties nu nog iets lastiger, maar als dat eenmaal goed werkt, hebben wij in Amerika al gezien dat dat onwijs grote voordelen oplevert op het gebied van samenwerking en efficiëntie.”
Eugène vult aan: “Vanuit de financiële kant zou ik echt beginnen met het koppelen van je banksystemen. En daarna gelijk aan de slag met het digitaliseren van inkomende nota’s en het verwerken hiervan in al je systemen en processen. Dat klinkt complex maar is het verre van: pak het op in stukjes en dan is dit voor ieder kantoor te realiseren.”
Wilt u meer weten over het digitaliseren van uw juridisch kantoor? Neem dan contact met ons op voor meer informatie.
