Stress ↓ = klanttevredenheid ↑
Vertel ik je nou iets nieuws? Vast niet, maar ik vraag me wel af of je er vaak bij stilstaat en er bewust mee bezig bent. Velen van ons niet namelijk. Die denken nog dat het om de juridische juistheid gaat, om de inhoudelijke kwaliteit van de argumentatie of de volledigheid van het advies. Duh, niet dus.
Ja, voor je nou begint te steigeren: natuurlijk is wel belangrijk dat je het juiste advies geeft. Daar komt zo’n klant voor! Maar het lastige is dat in zijn beleving de kwaliteit van je advies een soort minimaal vereiste is. Want hoewel de gemiddelde klant de kwaliteit van je advisering eigenlijk niet echt kan beoordelen, noch vergelijken, verwacht hij niet anders dan het beste. Vervelend, maar zo is het nu eenmaal. Met een goed advies doe je als het ware niet meer dan een bakker die een brood aflevert.
Nee, in onze markt maak je een klant pas echt blij als je z’n stress wegneemt.
Dan heb ik het niet meteen over rode vlekken en uitbrekend zweet, maar ook gewoon het ongemak en de spanning die ontstaat door onzekerheid en onbekendheid. Krijg je dat voor elkaar, dan worden ze super blij van je.
Dit geldt niet alleen voor de juridische sector. Het wegnemen van stress is een prima basis voor allerlei dienstverlening. Ik ondervind het nu zelf ook bij de grote verbouwing van ons huis. De aannemer en architect/projectmanager informeren ons constant over wat wanneer gaat gebeuren, wanneer we welke keuzes moeten maken en wat onze opties zijn binnen het door ons bepaalde budget. Ze schromen ook niet om ons te corrigeren als ze denken dat we niet de juiste beslissingen nemen. De technische details en berekeningen zijn beschikbaar en ze leggen ze uit als we daar om vragen. Sinds we met hen samenwerken, lig ik niet meer wakker van onze verbouwing.
Zo is het ook met je klant. Die komt bij jou omdat hij – naar z’n eigen idee – iets moet doen of beslissen waartoe hem de kennis, ervaring, vaardigheid ontbreekt. Iemand die met zo’n hulpvraag bij je komt kun je natuurlijk proberen als het ware op te leiden. Veel van onze vakgenoten hebben die neiging. Ze proberen de cliënt zo veel kennis en inzicht bij te brengen dat hij zelf een gefundeerde keuze kan maken. Een nobel streven,maar daarmee neem je zijn gevoel van onzekerheid niet weg. Die klant krijgt namelijk echt nooit het gevoel dat hij in die korte tijd alle kennis en ervaring kan absorberen die nodig zijn om de juiste keuze te maken. Die blijft altijd een onzeker gevoel houden van: ‘snap ik het wel?’, ‘overzie ik het helemaal?’.
Hoeveel fijner is het niet om als klant een professional tegenover je te treffen die je niet vermoeit met alle nuances, maar die je vertelt wat naar zijn idee de beste weg is en die erbij schetst hoe naar zijn ervaring het traject verder zal verlopen?
De klant voelt zich gehoord, begrepen en daarmee perfect ‘geserviced’ als hij een advocaat tegenover zich heeft die:
- niet ‘met z’n ogen knippert’ als hij een ingewikkelde zaak aanhoort waar die klant van wakker ligt;
- even achterover durft te leunen om hardop na te denken;
- zonder reserves een eerste inschatting geeft van het verloop van de zaak;
- niet bang is ook aan te geven waar zijn kosten ongeveer op uit gaan komen;
- een goede anekdote vertelt uit zijn rijke carrière die zijn kennis en ervaring onderstreept;
- vertelt over vergelijkbare zaken die hij hier eerder over voerde (en natuurlijk goed oploste);
Dus een advocaat, die zijn klant met een gerust gevoel weer naar huis laat gaan in het besef dat hij in goede handen is. Kortom, die hem weer een goede nachtrust teruggeeft.
Het is een vervelend en veel misbruikt woord, ‘ontzorgen’, maar vanuit de klant bezien is dat wel waar het in het juridische vak vooral om draait. Je core business is om stress en onzekerheid weg te nemen bij je klant door hem te helpen om zo pijnloos en soepel mogelijk de voor hem juiste beslissingen te nemen.
Dat doe je natuurlijk op basis van je juridische kennis. Maar, nogmaals, ten eerste verwacht de cliënt dat je die hebt, en ten tweede, kan de cliënt die kennis helemaal niet beoordelen. Dat je zijn stress wegneemt, voelt hij direct en vergeet hij nooit meer.
