Eens in de zoveel tijd loop ik als ondernemer tegen financiële of fiscale vragen aan. Je snapt, als rechtgeaarde jurist hou ik niet van rekenen dus dan bel ik m’n accountant. Dat is al jaren dezelfde. Hij zit inmiddels zo’n veertig jaar in het vak en het door hem opgebouwde accountantskantoor telt langzamerhand vijftien vestigingen, maar hij is nog steeds sharp as a razor als het op advisering aankomt.
Mijn accountant is een voorbeeld
Als ik ‘m een mailtje stuur met een vraag krijg ik in de regel binnen een paar uur antwoord. Meestal met als enige inleidende tekst ‘zie hieronder’ en dan zijn commentaar en advies direct in mijn tekst onder m’n vragen. Daar hou ik van, maar wat ook helpt is dat hij voor dat soort kattebelletjes nooit een rekening stuurt. Hij vraagt me ook niet om bij hem een abonnement af te nemen. Hij helpt me gewoon. Hij geeft zijn kennis en ervaring weg in het vertrouwen dat ik voor de jaarstukken en de grotere adviestrajecten bij zijn kantoor blijf aankloppen. En zo werkt het ook al jaren. Ik stap pas over als hij met pensioen gaat.
Abonnementen zijn een slecht idee
Dat zie ik mensen in onze juridische wereld niet vaak structureel doen. Die worstelen er meer mee en proberen dit soort dienstverlening vaak in een abonnement te gieten. Alsof niet elke adviesvraag waarmee een klant je belt gewoon een acquisitie moment is dat je in de schoot geworpen wordt!
Überhaupt vind ik abonnementen voor advocaten een slecht idee. Wat zit er achter? Je van te voren te laten betalen voor het geval iemand je wil bellen met een vraag? En dan maar hopen dat de telefoon niet gaat? Dat werkt toch niet? Elke keer als die klant met z’n abonnement belt, gaat dat ten koste van de opbrengst uit abonnementenverkoop. Dat stimuleert niet echt om snel de telefoon op te nemen.
En mocht je het doen vanuit het idee: ‘als hij al iets betaald heeft dan belt hij zeker als er iets aan de hand is’, dan denk ik nog steeds dat het niet handig is. Want je zet je klant ermee op het verkeerde been. De samenwerking begint met een teleurstelling. Zo’n klant denkt namelijk dat hij al betaald heeft voor de hulp en dan probeer jij upsell te realiseren door ‘m naar het extra betalen voor advies te loodsen. Dat wordt toch niemand blij van?
Geef gewoon
Kap met die stomme abonnementen, geef je kennis gewoon weg. Je doet het vast al af en toe, maar misschien denk je wel dat dat eigenlijk niet handig is. Bedenk dan dat kennis bijna het enige is wat je onbeperkt weg kunt geven zonder dat je er zelf minder van overhoudt.
‘Ja, maar, ja maar,…’ Ik hoor je denken: ‘Ik kan toch niet zomaar gratis advies gaan zitten geven? Dan blijft er van m’n praktijk niets over’. Dat is nou precies waar je de fout in gaat. Je bent overigens niet de enige.
Een van de beste strategieën
Veel juristen zijn zo hard wired geprogrammeerd dat je eerst iets moet ontvangen voor je iets geeft, dat het hun hele leven beheerst. Ontzettend jammer, want ook zakelijk gezien werkt het niet zo.
Gratis advies geven is juist een van de beste strategieën om een bloeiende praktijk op te bouwen. En je kunt er vandaag mee beginnen. Je hoeft er niet voor naar cursus en je hoeft er geen consultants voor in te huren, brochures voor te laten drukken of je website voor te laten aanpassen. Niets van dat al, gewoon doen. Geven om te krijgen werkt namelijk. Al sinds mensenheugenis creëert het ontvangen van een geschenk loyaliteit en commitment bij de ontvanger. En dat is precies wat je van je van je cliënten wilt. Op loyale clienten bouw je die succesvolle praktijk. Loyale cliënten betalen je rekeningen.
Als ze maar snappen dat je ze iets waardevols geeft
Wel zaak om te zorgen dat die klant dondersgoed weet dat als je ‘m geen rekening stuurt voor je advies, je ‘m een geschenk hebt gegeven. Er een losse 0-factuur voor sturen gaat misschien wat ver, maar als je ook betaald werk voor ‘m doet, zou ik zeker overwegen om kosteloze adviezen op de rekening melden.
De kunst is om de verwachtingen te managen over wanneer je wel en wanneer je niet een rekening stuurt.
Helder en voorspelbaar moet je zijn.
Je moet dus zorgen dat klanten als ze met jou werken zo min mogelijk verrassingen meemaken. Het zal wel even wennen zijn misschien, maar iedereen kan het. Het moeilijkste is om snel ‘nee’ te leren zeggen tegen mensen die zich voordoen als potentiële klanten, maar het eigenlijk niet zijn.
Maar… die heb je ook bij abonnementen en daar zijn ze in de meerderheid. Dat zijn degenen die voor een paar tientjes een abonnement afnemen en vervolgens met elke scheet bellen, maar nooit een betalende zaak brengen. Je kent ze en net als ik herken je ze waarschijnlijk al van een afstand. Doe jezelf een lol en erken voor jezelf dat ze nooit betalende klanten zullen worden. Wijs ze de deur. Hoe eerder hoe beter. Vertel ze gewoon dat ze maar iemand anders moeten bellen.
Drie stelregels
Is het minder helder dat iemand eigenlijk geen echte klant is of gaat worden, of vind je lastig om verwachtingen te managen? Dan kun je ook met stelregels werken. Ik kom er in de praktijk verschillende tegen.
- Tijd: Kost het je meer dan x (vul zelf in) minuten om advies te geven? Dan zeg je na die x minuten dat je het graag verder voor ze uitzoekt, maar dat dat wel gewoon werk voor je met zich meebrengt en dat daar kosten aan verbonden zijn.
- Frequentie: Komt iemand meerdere keren voor een klein advies maar brengt hij nooit een betalende zaak? Dan is hij geen klant en hoef je niet meer te investeren.
- Complexiteit: Kun je het niet telefonisch of met een kort mailtje af? Dan hoeft het ook niet kosteloos zou ik zeggen.
Kijk maar wat voor jou werkt, maar heel belangrijk is dat je de tijd die je besteedt aan kosteloze adviezen allemaal gewoon in je tijdschrijfsysteem registreert. Alleen dan kun je aan het eind van het jaar terugkijken of je je tijd aan de juiste klanten cadeau gedaan hebt. Bovendien kun je dan de geïnvesteerde tijd afzetten tegen de omzetontwikkeling.
Dus deel je kennis uit, ruimhartig en zonder reserve, maar doe het als een ondernemer.
