Quality … you know what it is, yet you don’t know what it is
Volgens Robert Pirsig’s in Zen and the Art of Motorcycle Maintenance zit het zo: “When you try to say what quality is, apart from the things that have it, it all goes poof!” Met andere woorden, als je over kwaliteit gaat praten, verdwijnt het beeld als sneeuw voor de zon. Deze wijze raad heb ik ter harte genomen en daarom ben ik maar eens gewoon gaan vragen wat kwaliteit heeft en of – en zo ja, hoe – je het kunt meten. Uit interviews met bedrijfsjuristen valt een goed beeld op te maken van hoe zij aankijken naar de kwaliteit van de geleverde dienstverlening van advocaten en wat hun visie is op hun eigen rol daarin.
Kwaliteit van advocaten: vele meningen, maar een consistent beeld
Over dienstverlening heeft iedereen zo zijn eigen ervaringen en inzichten, maar toch ontstaat er een consistent beeld. Zo is één van de meest interessante conclusies uit de interviews met de bedrijfsjuristen dat de inhoud van het advies maar een onderdeel is van kwalitatief goede dienstverlening. Veel van de ondervraagde bedrijfsjuristen vinden dat advocaten er ten onrechte van uitgaan dat zij een kennis surplus hebben en men daardoor toch niet om hen heen kan. Ook blijkt uit de interviews met de bedrijfsjuristen dat de relatie en de kennis van de organisatie van de cliënt een grote rol speelt.
Kwaliteit meten: waar cliënten op letten
Met name grotere ondernemingen en organisaties werken met meerdere advocaten en stellen een panel samen van advocaten waarmee zij willen werken. Het is al een tijdje een trend dat er steeds meer aandacht komt voor het ‘meten’ van kwaliteit. Zo’n meting kent vier pijlers met in totaal zo’n vijftien, twintig kenmerken, en met scores op die kenmerken levert dit een heuse ranking op. De vier pijlers zijn: Services, Juridisch advies, Kosten en Relatie. Juridische kennis is dus zeker niet het enige element om kwaliteit te bepalen. Het proces naar het leveren van een advies speelt ook een grote rol alsmede het kennen van de organisatie en de omgeving van de cliënt, zo geven de bedrijfsjuristen aan.
Hoe draagt de bedrijfsjurist zelf bij aan kwaliteit?
Advies inwinnen is één, er ook iets mee doen is nog iets anders. Bedrijfsjuristen dragen ook een verantwoordelijkheid voor de kwaliteit die advocaten kúnnen leveren, dat vinden zij zelf ook. Door advocaten in staat te stellen om hun werk te doen, bijvoorbeeld door het aanleveren van de benodigde informatie, over een project, maar ook over de organisatie. Indien nodig ook door advocaten te introduceren met stakeholders. Die cross-connect maken is belangrijk, want kennis over de organisatie komt niet vanzelf bij de advocaat terecht. Maar bedrijfsjuristen kunnen kwaliteit ook op een andere manier faciliteren, zoals door een connectie te faciliteren tussen advocaten en andere dienstverleners, zoals fiscalisten.
Conclusie van de interviews onder bedrijfsjuristen: Kwaliteit is dus meer dan alleen de inhoud, je kunt het meten en kwaliteit vergt teamwork van zowel de advocaat als de bedrijfsjurist. En daarvoor heb je een goede (werk)relatie nodig.
Met dank aan: Michiel Thierry (Chief Legal Officer, Signify NV), Carmen Portocarero (General Counsel, Avantium NV), Karen Schuurman (MT Legal Advisor, Rabobank)
