Artikel 7:2 Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) (hoorplicht) bepaalt dat voordat een bestuursorgaan op het bezwaar beslist, het belanghebbenden in de gelegenheid stelt te worden gehoord. Het bestuursorgaan brengt daarvan in ieder geval de indiener van het bezwaarschrift op de hoogte alsmede de belanghebbenden die bij de voorbereiding van het besluit hun zienswijze naar voren hebben gebracht.
Belplicht
De Tweede Kamer wil in het Bestuursrecht (Awb) een zogenaamde ‘belplicht voor ambtenaren’ op laten nemen. Met een ‘telefoontje vooraf’ kunnen onduidelijkheden weggenomen worden, waarmee het aantal daadwerkelijk gestarte klachten of bezwarenprocedures drastisch wordt verminderd. Een dergelijk belexperiment in de provincie Noord-Brabant bleek succesvol te zijn.
Het vastleggen van een belplicht in de Awb is volgens mij niet nodig, aangezien artikel 7:2 Awb reeds voldoende ruimte biedt om in contact te komen met de klant die bezwaar heeft gemaakt.
Binnen de kaders van het artikel 7:2 Awb is het mogelijk dat een bestuursorgaan het (werk)proces ‘hoorplicht’ in de bezwaarprocedure dusdanig kan vastleggen dat er sprake is van een klantgerichte dienstverlening waarbij de klant die een bezwaarschrift heeft ingediend, pro-actief wordt benaderd. Als interim jurist bestuursrecht en mediator vind ik het vanzelfsprekend dat in de startfase van een bezwaarprocedure snel telefonisch contact wordt opgenomen met belanghebbende (de bezwaarmaker). Bijvoorbeeld binnen twee weken na ontvangst van het bezwaar bel ik de bezwaarmaker om het bezwaar te bespreken. Klantgericht handelen en communicatievaardigheden zijn hierbij kenmerkend. Een andere aanpak dus.
Andere aanpak en Mediation
De ‘Andere aanpak’ is niet het toepassen van zuiver mediation. Bij de ‘Andere aanpak’ wordt gebruik gemaakt van mediationvaardigheden, zoals luisteren, samenvatten, heretiketteren en doorvragen. Dit is een oplossingsgerichte werkwijze waarbij de mediationvaardigheden (de gesprekstechnieken) worden toegepast.
Het snelle telefonische contact met de klant in de startfase van een bezwaarprocedure bevordert het klantgericht werken en zal leiden tot een hogere klanttevredenheid.
Het doel van het telefoongesprek is het bezwaar bespreekbaar maken en indien mogelijk ook meteen oplossen. Dit vraagt om inlevingsvermogen, toepassing van mediationvaardigheden en ruime kennis van wet- en regelgeving. Van de medewerker van het bestuursorgaan wordt verwacht dat hij het probleem van de klant kan aanvoelen, meedenkt met de klant en een oplossing zoekt.
Het beoogde resultaat van het telefoongesprek is dat door de uileg de klant tevreden is met de geboden oplossing en zijn bezwaar intrekt. Of hij ontvangt een beslissing op zijn bezwaar.
Indien er geen oplossing aan de telefoon wordt bereikt, dan weegt de medewerker van het bestuursorgaan samen met de klant af of mediation onder leiding van een mediator tot een oplossing kan leiden. De normale bezwaarprocedure kan natuurlijk ook worden voortgezet en tijdens het telefoongesprek kan zonodig meteen een hoorzitting worden afgesproken.
Kortom, deze persoonlijke benadering in bezwaar verloopt in mijn alledaagse praktijk succesvol. Door klantgericht te werken worden de klanten snel en goed geholpen. Klanten tonen zich meer tevreden en dit leidt tot een aanzienlijk snellere afwikkeling van bezwaren.
Het vastleggen van een belplicht in de Awb zou juist het huidige succes ondermijnen en alleen maar leiden tot een strenge controle op de uitvoering en tot meer regels en procedures. Het klantgericht werken wordt er niet mee bevorderd en daarmee ook niet de snelle afwikkeling van bezwaren.
