Rechtzoekenden kunnen voortaan hun rechtshulpverleners aanspreken op hun gedrag en handelen. Dit is vastgelegd in de Kwaliteitscode Rechtsbijstand die het Verbond van Verzekeraars eind vorig jaar heeft aangenomen.
De code is bedoeld om in het belang van de klant de kwaliteit van de juridische dienstverlening door de rechtsbijstandsverzekeraar te kunnen toetsen en te kunnen waarborgen. De code moet er onder meer voor zorgen dat het voor de klant duidelijk is dat de verzekeraar de regie neemt en heeft in de rechtshulp tijdens een zaakbehandeling. Ook ziet de code toe op de vereiste kwaliteit en deskundigheid van de rechtshulpverlener.
Een woordvoerder van het Verbond van Verzekeraars vertelt over de aanleiding van de totstandkoming van de code: “Rechtsbijstandverzekeraars professionaliseren, zijn zich bewust van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid en vinden het belangrijk duidelijk te zijn over de geboden kwaliteit, de diensten waar hun klanten recht op hebben en de wijze waarop de kwaliteit wordt gewaarborgd. De verzekeraars realiseerden zich dat ze op dit punt transparanter kunnen zijn. Zij werken permanent aan verbeteringen in de dienstverlening en de Kwaliteitscode helpt daarbij. Met andere woorden: de code is geen doel op zich, maar een middel waarmee de rechtsbijstandverzekeraars laten zien hoe zij hun kwaliteit waarborgen.”
De code kent een aantal ‘grondbeginselen voor de rechtsbijstandverlening’, een soort gedragsregels. Artikelen over de wijze van communiceren (met betrekking tot bijvoorbeeld de begrijpelijkheid en vindbaarheid van informatie), artikelen over de juridische dienstverlening zelf (bijvoorbeeld over reactietermijnen, over de wijze waarop de klant geïnformeerd wordt over de voortgang van de zaak en de te volgen strategie), artikelen over opleiden van het personeel, kwaliteitsbeleid en een artikel over de aanspreekbaarheid van de rechtsbijstandverzekeraar op zijn handelen.
Wat écht nieuw is, is dat de klant de verzekeraar erop kan aanspreken, omdat het vastligt in de code. De Kwaliteitscode geeft onder meer aan dat de rechtshulpverlener voortvarend werkt, actief aan procesbewaking doet, de klant goed en tijdig informeert. Een woordvoerder van het Verbond zegt dat dit nu ongetwijfeld ook (meestal) zo gaat, maar dat door het vastleggen, de klant zich er echt op kan beroepen. “Hij weet wat van zijn rechtshulpverlener te verwachten en kan hem erop aanspreken.”
De code schrijft ook voor dat rechtsbijstandverzekeraars een opleidingenbeleid hebben, met gegarandeerde opleidingen gedurende het gehele dienstverband. Dus niet alleen een inwerktraject, maar een vorm van permanente educatie. Het gaat dan uiteraard over juridische kennis, maar ook over ‘soft skills’.
“Wat dit alles in de praktijk betekent, zal van rechtsbijstandverzekeraar tot rechtsbijstandverzekeraar verschillen. Sommigen zullen moeten werken aan hun reactietermijnen, andere misschien aan de wijze waarop ze de klant informeren. De één is hierin wellicht verder dan de ander”, aldus de woordvoerder van het Verbond.
De Kwaliteitscode Rechtsbijstand geldt voor alle rechtsbijstandverzekeraars die bij het Verbond van Verzekeraars zijn aangesloten. Vrijwel alle rechtsbijstandverzekeraars zijn aangesloten bij het Verbond. Omdat de code specifiek betrekking heeft op de juridische dienstverlening, is deze ook van toepassing op de juridisch zelfstandige schaderegelingkantoren die de rechtshulp verlenen ten behoeve van verzekeraars (zoals SRK). De code wordt op 1 april 2011 van kracht. Verzekeraars hebben dus nog een korte tijd om waar nodig hun organisatie aan te passen.
