De veranderende demografie en dus opvattingen over zo’n beetje alles, vinden hun weerspiegeling in de wetgeving. Deze wordt langzaamaan geüpgraded om beter aansluiting te vinden bij de huidige maatschappij. Maar het komt eigenlijk nog veel duidelijker tot uiting in de – beginnende – beleidskoerswijzigingen van verzekeringsmaatschappijen.
Socialer uit commercieel oogpunt
Er is onder Nederlandse verzekeraars namelijk een duidelijke trend van versoepeling zichtbaar als het gaat om claimbehandeling. Ze voeren steeds vaker een socialer en menselijker beleid als het gaat om het toe- en afwijzen van claims. Toegegeven, deze beleidslijn van faire uitbetaling in plaats van bijna automatische betwisting, is zeer waarschijnlijk nog steeds ingegeven vanuit commercieel oogpunt. Zij zagen ook, hoe meer dekkingsgeschillen, hoe meer weglopende klanten. Zo simpel is het. De consument heeft namelijk betere en snellere toegang tot informatie dan voorheen en raakt daardoor steeds beter geïnformeerd. Zelfbewuster en vrijmoediger door de opgedane kennis, en de groeiende concurrentie op de verzekeringsmarkt, stappen ze gewoon over naar een ander. Weer een klant kwijt en een hapje uit bottom line. Maar daar blijft het niet bij. Er zijn maatschappijen die nog een stapje verder gaan.
Fintech to the rescue?
Laten we als voorbeeld van dit veranderende beleid, de verzekeraar Lemonade nemen. Dit van oorsprong Amerikaanse bedrijf is een snelgroeiende digitale verzekeringsmaatschappij en een nieuwkomer op de Nederlandse verzekeringsmarkt.
Net als veel fintech bedrijven spreken ze vloeiend Millennial en maken ze gebruik van een hippe app en website. Hun inboedel- en aansprakelijkheidspolis – Polis 2.0 noemen ze het – is een kort, transparant en makkelijk verteerbaar gemaakt stukje consumentenproduct. En het “vuile” werk achter de schermen wordt voornamelijk opgeknapt door algoritmen, machine learning, databases, AI en bots. Hierdoor worden volgens hun mission statement alle processen eerlijk en snel afgehandeld. Een nobel streven.
De ongedwongen toon en handelingssnelheid zijn duidelijk merkbaar. Maar de zelfverklaarde fairness is, tja, zelfverklaard. Voelt een beetje als: ‘Wij van Wc-eend adviseren Wc-eend’. Waar baseren ze zich dan op?
B-Corp
Lemonade Inc, de moedermaatschappij, is een Public Benefit Corporation overeenkomstig het recht van de Amerikaanse staat Delaware. Dit houdt in dat ze in hun bedrijfsvoering wettelijk de belangen van alle betrokken partijen behartigen, en niet alleen de belangen van de aandeelhouders. De B-Corp certificering – uitgegeven door de non-profitorganizatie B Lab – wordt verleend aan bedrijven met winstoogmerk als ze voldoen aan een aantal strenge normen aangaande sociale en milieuprestaties, verantwoordingsplicht en transparantie.
In de visie van Lemonade is het klassieke verzekeren een variant van het “prisoner’s dilemma” waarbij slechte – of zelfs geen – communicatie leidt tot groeiend wantrouwen, hoge kosten, en een negatieve invloed op de perceptie en beleving van verzekeringen. En uiteindelijk verliest iedereen. Ze willen dit veranderen en meteen iets betekenen voor het publieke belang. Zelf zeggen ze hierover: ”de missie van Lemonade is om verzekeringen te transformeren van een noodzakelijk kwaad naar een maatschappelijk belang.” Toe maar.
Odysseus Contract
Bij bedrijven met een winstoogmerk draait het uiteindelijk om de bottom line. En bij verzekeraars geldt dan, ”elke euro die wij niet aan jou hoeven uit te keren is er een voor ons.” Om het maatschappelijke doel te dienen besloot Lemonade als eerste verzekeringsmaatschappij hier verandering in brengen.
Om dit te bewerkstelligen hebben ze vastgelegd dat ze een vast percentage van de premies nemen voor bedrijfsvoering en een beetje winst. Van het overige geld worden de claims betaald en wat er dan uiteindelijk overblijft gaat naar een door de klanten gekozen goed doel.
De ongeclaimde premies worden dus buiten hun bereik gehouden door zichzelf – zoals Odysseus – “vast te binden aan de mast van het schip”. In dit geval houdt dat in dat ze het overgebleven premiegeld doneren aan charitatieve instellingen. Hierdoor hebben ze geen financiële incentive om onder claims uit te komen.
Opwaartse spiraal
Lemonade’s redenering is dat als klanten weten dat er geen sprake is van belangenverstrengeling en dat overgebleven premies naar het door henzelf gekozen goede doel gaan, ze ook hun claimgedrag positief zullen veranderen. Dus minder verzonnen of opgeklopte claims. Een soort opwaartse spiraal als het ware.
En het schip?
Het klinkt allemaal fantastisch, en we zullen moeten afwachten of, en zo ja, waar Odysseus’ schip strandt. Een enkeling in de verzekeringsbranche vreest inderdaad dat het allemaal té simpel is en té mooi om waar te zijn. Ze voorspellen claimproblemen en overuren voor het Kifid en AFM. Maar eerlijk is eerlijk, de verwachte klachtenregen is tot nu toe nog uitgebleven. Laat die Odysseus dus nog maar even een lekker stukje doorvaren.
