In de zomer van 2023 was Sarah toe aan iets nieuws. Ze zat in de afrondende fase van haar bachelor Rechtsgeleerdheid en wilde een baan waarin ze zich verder kon ontwikkelen. Via een tip kwam ze terecht bij Kifid. “Ik zag de functie medewerker intake en dacht meteen: ja, dit ga ik doen.”
Inmiddels werkt Sarah drie jaar bij Kifid. In die tijd rondde ze, naast haar werk bij Kifid, haar bachelor en master Encyclopedie en Filosofie van het Recht af en volgt ze nu een tweede master Comparative Criminal Justice. “Je leert bij Kifid dingen die je in geen enkele collegebank leert.”
In haar werk helpt ze dagelijks consumenten en krijgt ze te maken met uiteenlopende en soms complexe situaties. Sarah vertelt hoe dat eruitziet in de praktijk.
“Op een gemiddelde dag beoordeel ik veel klachtformulieren en heb ik regelmatig contact met consumenten als er nog aanvullende informatie mist. Ik help consumenten telefonisch zo goed mogelijk bij het compleet maken van hun dossier en leg uit wat de rol van Kifid is. Hierdoor weet de consument in een vroeg stadium van de klachtprocedure bij Kifid waar hij of zij aan toe is.
Intake onderzoekt of een klacht duidelijk en behandelbaar is. Soms moet je goed afwegen of een klacht binnen het reglement past of dat iemand ergens anders beter geholpen is. Dan helpen we de consument op de juiste weg.”
Waarom is goed luisteren zo belangrijk in jouw werk?
“Intake draait om goed luisteren omdat goed luisteren in mijn visie meerdere functies dient. De ander voelt zich, soms voor het eerst in tijden, gehoord en serieus genomen. Hierbij komt ook een stuk empathie en medemenselijkheid kijken. In een samenleving waarin omkijken naar elkaar belangrijk is, hebben mensen juist behoefte om gehoord te worden. Dat stukje menselijkheid probeer ik over te brengen door goed te luisteren. Ik krijg van mensen vaak te horen dat ze dankbaar zijn omdat er aandachtig naar hun verhaal is geluisterd en ik geprobeerd heb te helpen. De ander hangt op met een beter gevoel dan waarmee hij of zij belde. Dat is de kracht van Kifid en hetgeen mij trots maakt op mijn werk.”
Hoe is het om samen te werken bij Kifid?
“Kifid is een laagdrempelige organisatie, ook intern. Er is weinig hiërarchie en ieder team heeft zijn eigen sterke kanten. Mensen weten elkaar makkelijk te vinden voor vragen. Hierdoor worden klachten zo snel en effectief mogelijk opgepakt en werken we als organisatie als een geoliede machine. Zelfs met de drukte die wij als organisatie hebben ervaren, blijven we nog altijd in contact met elkaar.
Ieder dossier is natuurlijk anders en heeft zijn eigen nuance. Het is daarom fijn om bij twijfelgevallen of bij nieuwe ontwikkelingen binnen het financiële recht met collega’s te kunnen sparren. Je kan de secretarissen mailen of soms zie je elkaar in de wandelgangen. Veel collega’s zie je op kantoor wat de drempel nog verder verlaagt.“
Wat maakt iemand geschikt voor dit werk?
“Om dit werk goed te kunnen doen, moet je empathisch zijn, maatschappelijk geëngageerd en zorgvuldig. Je werkt met persoonlijke gegevens en met mensen die soms al lang met hun klacht bezig zijn.
Door mijn werk bij Kifid zie ik hoe een ogenschijnlijk klein probleem grote impact kan hebben op iemands leven. Een kredietregistratie kan bijvoorbeeld tot gevolg hebben dat de droom om een huis te kopen niet meer door kan gaan. Een phishingmail kan als gevolg hebben dat je al je spaargeld verliest. Je leert minder oordelend te zijn en je leert je te verplaatsen in de ander.
Wat voor mij belangrijk is, is de sfeer, het vertrouwen en de ruimte die ik bij Kifid krijg. Ik voel me gezien en gewaardeerd. Dat vertrouwen merk ik ook in de verantwoordelijkheden die ik heb gekregen. Inmiddels werk ik nieuwe collega’s in en denk ik mee over procesverbeteringen. Het is mooi dat je hier niet alleen je eigen werk doet, maar ook de ruimte krijgt om bij te dragen aan hoe we als team werken. Tegelijkertijd geeft het werk zelf veel voldoening. Het idee dat je iemand echt verder helpt, hoe klein het soms ook lijkt, maakt dat ik elke dag met een goed gevoel naar huis ga.”
