De afdelingen marketing van de grote advocatenkantoren verkeren in rep en roer. Vrijwel alle kantoren zonden in de afgelopen maand hun klanten en relaties een zogenoemde ‘opt-in’ mail in het kader van het zakelijk spamverbod dat per 1 oktober van kracht is geworden. Bird & Bird heeft daarentegen al haar relaties en klanten erop gewezen dat dit niet in alle gevallen nodig is. In de wet staat een uitzondering voor e-mailadressen die zijn verkregen in het kader van de verkoop van eigen diensten en producten. Voorwaarde is wel dat bij het verkrijgen van deze adressen en bij ieder bericht een duidelijke opt-out of afmeldmogelijkheid wordt aangeboden.
Volgens Bird & Bird-partner Gerrit Jan Zwenne gaan veel advocatenkantoren uit van een te strenge uitleg van de regelgeving: “Ik lees in de Telecomwet (artikel 11.7) dat er ook e-mailberichten mogen worden gestuurd naar e-mailadressen van relaties die belangstelling hebben getoond voor de eigen diensten en producten, als er maar een duidelijke opt-out is geboden. De OPTA legt deze uitzondering heel beperkt uit. Volgens OPTA vallen daaronder alleen de klanten aan wie reeds een dienst is verkocht.. Bestaande klanten dus. Onze interpretatie is ruimer. Wij vinden dat je ook andere relaties moet kunnen mailen, bijvoorbeeld iemand aan wie je een offerte hebt uitgebracht, of in voorkomende gevallen iemand met wie je visitekaartjes hebt uitgewisseld.”
Visitekaartjes
In het kader van de verscherpte regelgeving vragen Bird &Bird-advocaten sinds enige tijd bij het uitwisselen van kaartjes of de ander bezwaar heeft tegen het ontvangen van nieuwsbrieven en andere elektronische informatie. Een onzekere factor vormen dus die adressen die destijds in de klanten-database terecht zijn gekomen en waarvan misschien niet helemaal zeker van is of indertijd er wel een duidelijke opt-out is geboden. Zwenne maakt zich er niet heel erg druk om: “Voor iemand die bezwaar maakt tegen een commercieel emailbericht ligt het veel meer voor de hand om gebruik te maken van de opt-out functie die we altijd al in onze berichten bieden. Als men toch liever op www.spamklacht.nl een klachtenformulier invult is het aan de OPTA om te beslissen of ze gaan handhaven of niet. Het komt mij opportuun voor dat de toezichthouder in zo een geval de prioriteit geeft aan het bestrijden van de spamberichten die in batches van vele miljoenen worden verstuurd door de boeven die blauwe pilletjes willen verkopen.”
De houding van Zwenne staat in schril contrast met de koortsachtige activiteit die de andere grote kantoren de afgelopen maand aan de dag hebben gelegd. Uit een voortgaande meningspeiling die Mr. uitvoert onder de top 20 van de Nederlandse advocatuur blijkt dat slechts een enkel kantoor (waaronder Van Diepen van der Kroef) geen opt-in/out mailing heeft verzonden. De top 5 kantoren hebben alle een mailing verzonden en zuchten nu onder het verwerken van de respons. De aantallen mails die zijn verzonden lopen uiteen van enkele duizenden tot enkele tienduizenden (Loyens & Loeff stuurt Europa-breed).
Bevredigend
Deskundigen menen dat over het algemeen niet meer dan 25% van de ontvangers reageren op dit soort mails. Dat zou betekenen dat kantoren in één keer zo’n 70 % van hun relatiebestand kwijt zijn. Over de respons wensen geen van de kantoren mededelingen te doen, anders dan dat deze ‘bevredigend’ wordt genoemd. Toch doemt alweer het volgende probleem op: weinig kantoren lijken raad te weten met de vraag of een ‘reminder’ nog wel zou kunnen binnen de nieuwe wetgeving. Ook de manier van mailen verschilt. De meeste kantoren kiezen voor de breedste aanpak. Dat wil zeggen dat alle ontvangers van de mail expliciet moeten aangeven of ze mail willen blijven ontvangen. Een enkel kantoor hanteert de methode dat als de ontvanger niet reageert, dit als een ‘ja’ wordt geïnterpreteerd. Clifford Chance bijvoorbeeld doet dat weer niet. Daar wordt geen reactie als een Nee beschouwd.
Sommige kantoren zijn al in augustus begonnen met deze actie. Simmons & Simmons bijvoorbeeld stuurde eerst een mailing en vervolgens twee maal een reminder. De respons wordt goed genoemd. Woordvoerder Kristel van den Elzen: “Wij hebben deze actie ook gebruikt om ons adressenbestand op te schonen, want bij de JA/NEE mailing is ook gevraagd of de contactinformatie van de desbetreffende persoon nog goed is of aangevuld kan worden en wat de interesse-gebieden zijn.”
Ongevraagd
De mailing wordt in veel gevallen niet verzonden naar bestaande klanten. Deze groep zou namelijk al veel vaker zijn benaderd met duidelijke verzoeken om aan te geven wel of niet ongevraagde informatie te willen ontvangen. Een uitzondering daarop vormen Loyens & Loeff, Nysingh maar ook De Brauw die alle relaties, dus inclusief bestaande klanten benaderen. Volgens Rick van Zutphen (L&L) een noodzaak omdat onduidelijk is welke groep nu precies als bestaande klanten en welke groep als relaties moet worden beschouwd: “Aanvankelijk zouden we alleen niet-vaste relaties benaderen. We hebben nu echter besloten alle relaties te benaderen.”
Dat benaderen zal ofwel per brief ofwel per telefoon moeten gaan gebeuren, omdat de fatale datum van 1 oktober inmiddels is verstreken en email dus geen optie meer is. Logisch dat Van Zutphen enigszins bezwaar de nabije toekomst tegemoet ziet: “Je praat natuurlijk over een enorme klus waar we niet klaar voor zijn. De eerste uitzendkracht is hier vanmorgen binnengekomen en het zal de laatste niet zijn.”
Voorbereid
De Brauw lijkt wat beter voorbereid te zijn. Daar begonnen al in maart twee mensen, vanuit communicatie en vanuit techniek, met de voorbereiding van de mailing. Volgens Bert van Daalen van De Brauw omdat aanvankelijk werd gedacht dat de nieuwe regelgeving al op 1 juni in werking zou treden: “Toen bleek dat het een paar maanden later was, waren wij in ieder geval goed voorbereid. De verwerking zal enige tijd duren. Lang niet iedereen heeft op de ja of nee button geklikt. Er zijn ook heel wat mensen die gereplied hebben met aanvullende vragen of met ja of nee in de reply. We kijken nu in hoeverre deze mails deels automatisch verwerkt kunnen worden. De rest zal hier geleidelijk aan binnen de bestaande formatie moeten worden verwerkt.”
