Spreekt het voor zich dat als je in een webshop op de bestelknop drukt, je daarmee dus ook een betalingsverplichting aangaat? Moeten online verkopers hun klanten nu echt bij elke aankoop expliciet wijzen op de wettelijke bedenktijd van veertien dagen? En moet je als rechter direct sancties opleggen aan handelaren die zich niet volledig aan hun informatieverplichtingen hebben gehouden, ook als consumenten daar in een specifieke zaak helemaal niet over klagen?
Het is een greep uit de actuele vraagstukken die spelen in het consumentenrecht en daar tot steeds meer discussie leiden onder juristen. De ‘bestelknop’ is in het wereldje inmiddels een berucht begrip, maar ook de automatische verlenging van de wettelijke bedenktijd van veertien dagen met één jaar – bij wijze van sanctie als een verkoper zijn klant vergeet in te lichten over die bedenktijd – doet de wenkbrauwen regelmatig fronsen. En dan is er nog het alsmaar groeiende aantal ‘essentiële informatieplichten’ waar een handelaar aan gebonden is.
De ‘bestelknop’
“Toen wij dat lazen, zeiden we op kantoor tegen elkaar: dit gaat toch veel te ver?” herinnert Floris van der Weijden, advocaat bij BrandMR, zich over de eerste keer dat de ‘bestelknop’ een handelaar ruim 33 procent van zijn vordering kostte. Webshops moeten, wanneer je als consument op de knop drukt om een bestelling te plaatsen, nadrukkelijk op die knop vermelden dat je daarmee daadwerkelijk een betalingsverplichting aangaat. Spreekt dat niet voor zich? Misschien, maar handelaren die te weinig tekst en uitleg tonen, kunnen bij een eventuele rechtszaak over een niet-betaalde factuur alvast fluiten naar een derde van de hoofdsom van die factuur.
“De tendens in het consumentenrecht is: je moet je klant proactief informeren. Doe je dat niet, dan komt je dat duur te staan. De juridische gevolgen van die tendens vind ik soms echt schokkend.” Van der Weijden staat zowel consumenten als handelaren bij in allerlei verschillende consumentenrechtelijke procedures. “Als advocaat van een consument waan ik me soms een kind in een speelgoedwinkel: je kunt letterlijk uitkiezen waar je allemaal een beroep op kunt doen tijdens een zaak.”
Naar eigen zeggen kan Van der Weijden cliënten die in de clinch liggen met handelaren dikwijls van dienst zijn, maar niet op de manier waarop ze aanvankelijk verwacht hadden. “Dan duik ik in alle correspondentie, en zie ik bijvoorbeeld dat zo’n handelaar één of meerdere essentiële informatieplichten niet is nagekomen, of dat de bestelknop niet aan de regels voldoet. Dat is niet per se het probleem waarmee zo’n cliënt binnenkwam, maar het leidt er wel toe dat we potentieel een zaak hebben.”
Toezichthouder
“Je ziet in Nederland dat de rechter in consumentenrechtelijke procedures steeds meer een handhavende rol op zich neemt”, vertelt hoogleraar privaatrecht Charlotte Pavillon (Rijksuniversiteit Groningen). “Er is heel veel Europese regelgeving, waarbij ook de nadruk ligt op de verplichting voor nationale rechters om die regelgeving uit zichzelf toe te passen.”
Ook als een consument dus niet zelf een beroep doet op Europese consumentenbescherming, past de rechter die wel ambtshalve toe. “En dat doet de Nederlandse rechter ook nog eens vrij ruim. Hij legt handelaren sancties op als zij steken laten vallen, ook als een consument daar geen daadwerkelijke schade van heeft ondervonden.”
Die aanpak levert onder juristen veel discussie op, weet Pavillon, die constateert dat de rechter nu eigenlijk als een soort toezichthouder fungeert. Hij toetst uitvoerig of alle informatieplichten netjes worden nageleefd, ook als procespartijen in hun vordering of verweer helemaal niet over die specifieke regels zijn begonnen. “Maar deze voortvarende, omvangrijke controle op informatieplichten zou ik meer een verantwoordelijkheid voor een toezichthouder als de ACM vinden, en niet direct iets wat bij een rechter hoort. Een toezichthouder als de ACM kan zo’n bedrijf informeel waarschuwen als er iets niet klopt, wat de rechter niet kan. Die kan alleen lik op stuk geven.”
Sanctietabel
Als het om sancties gaat, werkt de Rechtspraak sinds 2021 met een tabel die rechters ondersteunt bij het toekennen van sancties afhankelijk van het aantal schendingen van het consumentenrecht. Uit die tabel volgt onder meer dat wanneer je als webshopeigenaar de tekst in en rondom je bestelknop niet helemaal op orde hebt, je dat tijdens gerechtelijke procedures direct een derde van je te vorderen hoofdsom kan kosten.
Constateert de rechter dat je een andere zogeheten ‘essentiële informatieplicht’ – zoals het proactief wijzen van een consument op zijn retourrecht – niet bent nagekomen? Dan kost je dat twintig procent van je te vorderen hoofdsom. En bij drie schendingen én een bestelknop die niet aan de regels voldoet, kan een handelaar fluiten naar liefst zestig procent van de door hem gevorderde hoofdsom.
‘Geen zaak’
De toepassing van die sanctietabel leidt er regelmatig toe dat handelaren die in principe met een goed onderbouwde vordering komen, uiteindelijk toch geen zaak hebben, merkt Van der Weijden in de praktijk. “Als een consument een factuur niet betaalt, heeft dat bijvoorbeeld vaak te maken met discussie over de kwaliteit van een product of geleverd werk. Uiteindelijk loopt dat dan uit op een juridisch conflict.”
“Maar”, vervolgt Van der Weijden, “als ik dan ga kijken hoe de overeenkomst exact tot stand is gekomen en welke correspondentie er is geweest, kom ik regelmatig tot de conclusie: hier is aan meerdere informatieplichten niet voldaan. Dan reken ik de ‘kortingen’ uit die sanctietabel door en luidt de conclusie: je hebt juridisch gezien recht op betaling van die factuur, maar desondanks heb je geen zaak. Als ik er veertig of zelfs zestig procent aftrek, zul je hier namelijk geld op moeten toeleggen.”
Eénpitters
Vooral bij éénpitters – zzp’ers die een webshop beheren, trainingen aanbieden of in de bouw werken – ziet Van der Weijden een groot gebrek aan bewustzijn over het huidige consumentenrecht. “Een timmerman bijvoorbeeld, die online zelfgemaakte meubeltjes verkoopt, maar zijn bestelknop niet op orde heeft. Die is helemaal niet met consumentenrecht en essentiële informatieplichten bezig, maar kan zomaar de klos zijn tijdens een procedure. Dat punitieve element, waarbij rechters sancties opleggen, voelt dan niet als redelijk.”
“Het idee is: als je een consument alle informatie geeft, kan hij een goed onderbouwd besluit nemen”, zo licht Pavillon de achterliggende gedachte van de informatieplichten en het bijbehorende sanctiemodel toe. “De geïnformeerde consument, wordt dat genoemd. Maar daar is steeds meer kritiek op. Want als een handelaar aan al zijn verplichtingen voldoet, is het voor de consument al gauw niet meer behapbaar. Er zou meer aandacht moeten zijn voor de praktische aspecten van die informatieverstrekking.”
Nieuwe plichten
Voorlopig komen er echter alleen maar meer informatieplichten bij, constateert Pavillon tegelijkertijd. “Denk aan nieuwe plichten over de duurzame kenmerken van producten, of de repareerbaarheid ervan.” Dat is slecht nieuws voor handelaren die nu al worstelen met het consumentenrecht: ze moeten straks nog meer essentiële informatie overbrengen aan consumenten.
Vooral als het om relatief eenvoudige en goedkope producten gaat, voorziet Pavillon een information overload bij consumenten. “Er is een verschil tussen een leasecontract voor een auto en een nieuw paar sokken. Lees je als consument al die informatie als je een paar sokken bestelt? En zo nee, hoe uitgebreid moet je dit dan rechters laten handhaven tijdens civiele procedures? Is het de huidige aandacht wel waard?”
Korting op paardentraining
Dat die proactieve handhaving door rechters in de praktijk gevoelsmatig onredelijk of zelfs onrechtvaardig kan uitpakken, ziet Van der Weijden regelmatig gebeuren. De advocaat herinnert zich een zzp’er die trainingen paardendressuur aanbood. Op een zeker moment ontstond er met een cursist onenigheid over de betaling van die training.
“Het probleem was: de bestelknop – waarmee consumenten deelname aan die training konden kopen – voldeed niet aan de voorwaarden. Met als gevolg: haal maar direct een derde van je potentieel te vorderen bedrag af. Sterker nog, als de dienst nog niet verricht is, kan een consument de overeenkomst vernietigen, kan er helemaal geen betaling worden gevorderd en heb je dus geen zaak.”
Onder ondernemers leidt zo’n gang van zaken dikwijls tot onbegrip, ziet Van der Weijden. “Dan zeggen ze: ‘waar je als ondernemer wel niet allemaal aan moet voldoen’. Ze doen het al jaren zo, en ineens blijkt het dan niet te kloppen. Ik snap dat heel goed en probeer het dan maar als een leermoment uit te leggen: doe er iets mee, want je hebt nu leergeld betaald.”
Rare sprongen
Ondertussen maken handelaren steeds vaker rare sprongen in pogingen om onder het consumentenrecht uit te komen. Dat constateert Ilonka Gerritsen, advocaat bij Hippisch Advocaat, onderdeel van Van den Broek Advocaten in Utrecht. Gerritsen is gespecialiseerd in het hippisch recht en weet als geen ander dat het consumentenrecht daar niet alleen tot complicaties kan leiden bij het online bestellen van dressuurtrainingen of het aankopen van een paard.
“Het huidige consumentenrecht geeft consumenten te veel bescherming ten opzichte van handelaren”, is Gerritsen stellig. “Een paard is een levend dier, maar desondanks geldt er bij de verkoop van een paard voor handelaren een bewijslasttermijn van twaalf maanden, net als bij andere goederen. Dat betekent dat als een paard binnen een jaar na verkoop een gebrek vertoont – een blessure of ander probleem – je als handelaar moet aantonen dat die kwetsuur er niet was toen je het paard verkocht. Dat leidt tot een scheve verhouding tussen handelaar en consument.”
Flexibel
Een typisch voorbeeld van een geval waar het huidige consumentenrecht onvoldoende flexibel meebeweegt met de praktijk van alledag, vindt ook Pavillon. “Het recht kan dan ontwrichtend werken, omdat het risico voor handelaren te groot wordt. Het schiet z’n doel voorbij. Een paard is geen auto, er is geen producent. Daar moeten de regels wel op worden afgestemd.”
Van dat laatste lijkt voorlopig echter geen sprake. Een voorgestelde wetswijziging om de bewijslasttermijn voor levende dieren te beperken in het consumentenrecht ving onlangs bot in de Tweede Kamer. Gerritsen: “Veel professionals zeggen daarom: ik haal het paard eerst naar privé en dan verkoop ik het als particulier. Maar rechters gaan daar niet in mee, die prikken daar doorheen. Met als gevolg dat steeds meer paardenhandelaren dan maar besluiten om helemaal niet meer aan consumenten te verkopen. Dan leidt consumentenbescherming er juist toe dat het aanbod voor diezelfde consumenten opdroogt. We zien nu al dat de markt in het slop raakt.”
Indekken
Gerritsen ziet daarnaast dat handelaren zich steeds grondiger proberen in te dekken om onder consumentenrechtelijke verplichtingen uit te komen. “Ze stellen uitgebreide contracten op waarin ze van alles proberen uit te sluiten. Maar onder wettelijke bepalingen die de consument beschermen kom je niet uit, dus doorgaans heeft dat weinig zin.”
En ieder paard voor verkoop door CT- en MRI-apparatuur halen om zoveel mogelijk potentiële problemen uit te sluiten? “Röntgenfoto’s en klinisch onderzoek zijn gebruikelijk, maar als je nog meer preventieve onderzoeken uitvoert, leidt dat tot onbetaalbare paarden. Daar is de consument dan ook weer niet bij gebaat. Bovendien: het is altijd slechts een momentopname.”
“Bij een consument kun je meer achteroverleunen”, vertelt Gerritsen over het verschil in het bijstaan van consumenten enerzijds en handelaren anderzijds. “Bij een handelaar weet je dat je met 1-0 achterstaat. Onlangs had ik een zaak over een veulen met een stukje loszittend bot. Er was een theoretische kans dat dat een erfelijke oorzaak had, maar het was zeer aannemelijk dat het veulen na de verkoop gewoon een rare sprong had gemaakt in de wei. De handelaar kon die potentiële erfelijkheid echter niet honderd procent uitsluiten. Uiteindelijk nam hij maar zijn verlies en nam hij het paard terug. Terwijl iedereen aanvoelde: dit is heel onredelijk.”
Speeltuin en mijnenveld
Onredelijke gevolgen van het huidige consumentenrecht ziet Van der Weijden continu voorbijkomen. Hij noemt een voorbeeld van een aannemer die een online bestelde dakkapel bijna een jaar na montage nog geheel op eigen kosten retour moest nemen. “Hij had niet proactief gecommuniceerd dat er een bedenktijd van veertien dagen op die dakkapel zat, dus werd de termijn van rechtswege verlengd met één jaar. En daar maakte de consument na een maand of elf gebruik van.”
Voor advocaten is het consumentenrecht momenteel dan ook een grillig rechtsgebied om in werkzaam te zijn, vindt Van der Weijden. “Ik zie het huidige consumentenrecht als een speeltuin en een mijnenveld tegelijk. Een speeltuin voor de advocaat die aan de kant van een consument staat, en een mijnenveld voor de advocaat aan de andere kant.”
Verdienmodel
Pavillon vindt dat in die vergelijking een kern van waarheid zit en ziet tegelijkertijd een mogelijk risico. “Consumentenrecht mag geen verdienmodel worden voor advocaten of claimbedrijfjes.”
Van der Weijden herkent dat risico maar al te goed. “Ik doe het natuurlijk niet, maar het zou kunnen: wijs als advocaat je cliënt maar op een paar webshops die hun bestelknop en andere zaken niet op orde hebben, dan halen we daarna zestig procent terug en delen we de opbrengst. Dat de juridische kaders op dit moment zodanig zijn ingericht dat zo’n verdienmodel überhaupt zou kunnen bestaan, geeft te denken.”
Niet benadeeld
Pavillon vindt dat rechters zich eigenlijk vooral zouden moeten richten op de bescherming tegen oneerlijke algemene voorwaarden, en minder op de informatieplichten in alle soorten en maten. “Want oneerlijke algemene voorwaarden zijn er ook heel veel. Bedrijven zetten van alles in hun kleine lettertjes en heel regelmatig is er iets niet in de haak, zoals onlangs nog het geval was bij Vattenfall.”
Een financiële strop dreigt voor het energiebedrijf nadat zowel de rechtbank als het gerechtshof tot de conclusie kwam dat het wijzigingsbeding in de algemene voorwaarden van het energiebedrijf onredelijk bezwarend is. “Grote bedrijven, en advocaten van grote bedrijven, moeten het consumentenrecht serieus nemen en met eerlijke voorwaarden werken.”
Maar het rechterlijk toezicht op de ‘bestelknop’ en informatieplichten? Pavillon: “Daarbij heb ik mijn bedenkingen. Want in alle eerlijkheid: dat een handelaar wat formalistische steken laat vallen, zoals de tekst op een knop die niet voldoet of een retourformulier dat ontbreekt, heeft de consument doorgaans helemaal niet benadeeld. Bij oneerlijke bedingen is dat nadeel, of het risico erop, een stuk reëler.”
