Ik weet nog dat mijn cliënt me deed denken aan Arthur Docters van Leeuwen, de procureur-generaal op het ministerie van Justitie, die met gemene spelletjes zijn eigen (vrouwelijke) minister ten val had proberen te brengen en van wie later ook nog eens bekend werd dat hij erotische verhalen onder een pseudoniem had uitgebracht. Mijn cliënt was ook zo’n man, waarbij alle alarmbellen gingen rinkelen en helemaal vreemd was dat in deze zaak ook niet: mijn cliënt maakte zich met woorden schuldig aan wat we nu ‘grensoverschrijdend gedrag’ noemen. Hij was – om kort te gaan – nogal denigrerend tegen vrouwen. Het eerste gesprek was heel onaangenaam, omdat hij mij voortdurend in de rede viel en mijn woorden verdraaide, zodat mijn deskundigheid op het gebied van ontslagrecht niet bepaald goed uit de verf kwam. Hij dreigde te worden ontslagen als directeur en dan doe je zó tegen iemand die je nodig hebt. Ik begreep het niet en kreeg meteen een grondige hekel aan hem en dat is nooit meer goed gekomen. Hoe vaker hij belde, op een gegeven moment bijna dagelijks, des te onbereikbaarder ik werd en als ik hem noodgedwongen voor overleg moest spreken, dan was ik ronduit kortaf en onvriendelijk, tot op het bitcherige af. Ik heb daar uiteindelijk vooral zelf last van gehad. Daarover later meer.
In je dagelijkse werk als jurist kom je regelmatig in aanraking met mensen die een negatieve associatie of emotie oproepen: frustratie, ergernis, boosheid, ongemak, wellicht zelfs minachting. Maar als de relatie niet goed loopt, heb je daar last van in je dossiers. Je krijgt minder gedaan en je wordt minder snel vertrouwd. Zo zit je – de energie die dit kost nog daargelaten – uiteindelijk vooral jezelf in de weg.
Een relatie met cliënten/stakeholders opbouwen als dat niet vanzelf gaat, hoe doe je dat? Mijn advies: ga bewust aan Yessing doen, een populaire term voor ja-zeggen. Ook al schreeuwt alles in jou: ‘Nee!’, zoek dan toch iets waar je ‘ja’ tegen kunt zeggen en begin daarmee in gesprekken. Dat is Yessing.
Hieronder een aantal tips om Yessing vorm te geven.
Uit waardering
Er is altijd wel iets wat je gesprekspartner heeft gezegd of gedaan waarvoor je waardering kunt uiten. Jouw gesprekspartner is zijn afspraak nagekomen (voor sommige mensen al een hele prestatie), toont veel inzet of heeft de zaak goed voorbereid. Voorbeelden: ‘Fijn dat je zo goed op tijd bent’. ‘Ik zie dat je heel veel uren hebt gestopt in het beantwoorden van mijn vragen in dit dossier. Dat waardeer ik!’ Zo zet je een bepaalde sfeer neer, die vertrouwen wekt en dat is goed voor de relatie. Ik had mijn cliënt bijvoorbeeld kunnen complimenteren met zijn uitstekende voorwerk. Hij had een overzichtelijk dossier voor mij gemaakt met alle feiten chronologisch op een rij. Een duimpje waard, toch?
Begin met smalltalk
Ook een goede interventie is om het gesprek ‘probleemvrij’ te beginnen. Dat betekent dat je niet meteen to the point komt en je gesprekspartner gaat tegenspreken, maar begint met smalltalk: ‘Hoe was de reis?’ ‘Waar woon jij eigenlijk precies?’ ‘Hoe oud zijn jouw kinderen?’ Zo leer je iemand op een ontspannen manier beter kennen, de persoon voelt zich sneller op zijn of haar gemak en je toont ook nog eens interesse. Ook dat is goed voor de relatie. Ik had op z’n minst over het weer kunnen beginnen. Er was die dag storm op komst en ik had mijn cliënt kunnen vragen hoe het op de weg was geweest.
Geef ruimte
Mensen willen in eerste instantie vooral hun verhaal aan jou kwijt en ook al ervaar je weinig klik, toch moet je zo professioneel zijn dat je daar ruimte voor geeft. Juist dan! Actief luisteren en een beetje empathisch zijn doet wonderen. Gezien en gehoord worden is bijna voor iedereen belangrijk en daardoor worden mensen ook milder. Daarmee maak je de kans op weerstand kleiner. Juist als je zelf niet lekker in de wedstrijd zit, is de neiging groot om het accent te leggen op de inhoud en juist niet op de relatie. Dan ga je veel praten en zenden en sluit je niet goed aan bij iemands verwachtingen en behoeften. Dat heeft meestal tot gevolg dat je weerstand terugkrijgt, waardoor de relatie – die toch al niet lekker loopt – nog verder verslechtert.
Verhelder je rol
Het kan voor mensen spannend of ongemakkelijk zijn om met jou te praten, ook al laten ze dat niet meteen merken. Het kan helpen om in het eerste gesprek je rol te verhelderen en om een reactie te vragen. Voorbeelden: ‘Ik begrijp dat u nog nooit bij een advocaat bent geweest en ik kan me voorstellen dat het spannend is om dit moeilijke probleem met een vreemde te bespreken. Ik ga u niets voorschrijven, maar ik ga proberen u te helpen om dit voor u op te lossen. U bepaalt zelf wat u met mijn advies doet.’ ‘Hoe ziet u mijn rol? Hoe wilt u met mij samenwerken?’ ‘Deze zaak kan ik wel voor u doen, maar die andere zaak niet, want dat ligt niet op mijn terrein. Daarvoor moet u bij x zijn. Kunt u daarmee leven?’
Op deze manier wordt de samenwerking duidelijk, stem je de verwachtingen beter af en dat voorkomt in de meeste gevallen irritaties aan beide kanten. Dit kan net het verschil maken in de relatie met een persoon waarmee het niet zo lekker loopt.
Benadruk gemeenschappelijkheden
Een andere slimme interventie is om meteen vanaf het begin gemeenschappelijkheden te benadrukken: je komt uit hetzelfde dorp, je hebt in dezelfde stad gestudeerd, je bent lid van dezelfde hockeyclub of je kunt het gezamenlijke doel in de zaak benadrukken. Als je overeenkomsten met elkaar deelt, ontstaat er sneller een band en daardoor ga je elkaar vanzelf aardiger of leuker vinden. Ook al behoor je niet tot dezelfde generatie, er is altijd wel iets wat bindt en dat maakt de communicatie meteen een stuk makkelijker. Ik zag in het cv van mijn cliënt dat hij – net als ik – in Groningen had gestuurd, dus dat was een aanknopingspunt geweest om over te chatten, ondanks het leeftijdsverschil van 25 jaar. Gemiste kans.
Ga op zoek naar de leuke kanten van je gesprekspartner
Er is altijd wel iets leuk aan een persoon en het is de kunst om je daarop te richten in plaats van op wat hij of zij allemaal niet is. Misschien heeft jouw gesprekspartner ontzettend veel humor of een interessante creatieve kant. Men zegt weleens: mensen gaan je pas aardig of leuk vinden als jij eerst begint met hen aardig of leuk te vinden. Als gevolg daarvan gaan ze jou als persoon ook sneller waarderen. Als je het niet met iemand ziet zitten, dan voelt die persoon dat. In werkrelaties kan je dat enorm in de weg zitten. Mijn cliënt was bijvoorbeeld best grappig, maar ik zag alleen maar een enge man, waarmee ik zo weinig mogelijk contact wilde hebben.
Zoek contact actief op
Het is menselijk om contact uit de weg te gaan met een persoon waarmee je niet lekker klikt, maar daarmee maak je het jezelf alleen maar moeilijker. De afstand wordt steeds groter als je elkaar weinig ziet en spreekt en dat ga je doorgaans voelen in dossiers. Mensen kunnen nog lastiger worden als ze te weinig aandacht van je krijgen. Want wie te weinig aandacht krijgt, gaat juist om meer aandacht vragen en geef ze eens ongelijk. Zo ook mijn cliënt, die steeds vaker ging bellen. Je moet dus juist het omgekeerde doen: het contact opzoeken en meer aandacht geven aan de relatie.
Het bovenstaande geldt niet alleen in klantrelaties, maar ook in de samenwerking met collega’s of leidinggevenden natuurlijk. Vooral de laatste 3 punten zijn in die relaties van belang.
En hoe is het met deze lookalike van Docters van Leeuwen afgelopen? Ondanks de goudgerande regeling die ik voor hem uit het vuur had gesleept, heeft hij een klacht van 50 pagina’s bij de Deken ingediend. Uiteindelijk is de klacht ongegrond verklaard, maar toch heeft mij dit lange tijd achtervolgd. Toen was ik heel boos, nu denk ik: je had een keus moeten maken: de zaak niet doen of zorgen voor een betere relatie.
