De lunchvergadering op mijn eerste werkdag, ik zal het nooit vergeten. De nieuwe dossiers werden doorgenomen en ik begreep er echt helemaal niets van. Al die vaktermen en afkortingen, het duizelde me al snel. Mijn vraag over de gang van zaken bij het leggen van beslag werd gewoon genegeerd of misschien niet gehoord. Ik voelde me in ieder geval oliedom en ik kan me nog herinneren dat ik meteen na de lunch heb uitgezocht wat een desaveu-procedure inhield (overigens in 2002 afgeschaft). In mijn vorige blogs heb ik chronische zelfonderschatting (het bedriegerssyndroom) en chronische zelfoverschatting (het Dunning-Krugereffect) besproken. Nu bespreken we een ander psychologisch verschijnsel: the curse of knowledge.
The curse of knowledge is een cognitieve bias en met name experts, zoals juristen, hebben er last van. Professionals met veel kennis kunnen zich moeilijk voorstellen hoe het is om deze kennis niet te bezitten. Als je iets weet, ben je je er niet meer van bewust hoe het is om dat niet te weten. Je onderschat als expert je eigen kennis, omdat deze zo vanzelfsprekend voor je is. Tegelijkertijd kun je je moeilijk verplaatsen in anderen, die (nog) niet over dezelfde kennis beschikken. Je denkt dat mensen zonder al te veel moeite kunnen leren wat jij op lange termijn hebt geleerd. En juist die gedachte maakt dat je van anderen dingen verwacht die haast onmogelijk zijn. Het is ook nog eens lastig om kennis te vermijden: je kunt opgedane kennis nu eenmaal niet verbergen of uitzetten. Je vertelt iets en snapt niet dat de ander het niet snapt: “Ik ben toch duidelijk; wat valt daar niet aan te begrijpen!?”
De vloek van kennis bestaat bij experts vooral uit zogeheten tacit knowledge (stilzwijgende kennis). De tacit knowledge is alles wat je geleerd hebt van ervaring en praktisch leren; het is als het ware persoonsgebonden kennis geworden. Je doet een zaak en omdat je die zaak doet, leer je van alles en doe je kennis op, die je niet uit boekjes kan halen, maar in de praktijk leert. Learning by doing. Vervolgens weet je helemaal niet meer wat je allemaal al weet en kan.
Het experiment van Elizabeth Newton
Elizabeth Newton, afgestudeerd aan de Universiteit van Stanford, bewees in 1990 ‘De vloek van kennis’ door een simpel experiment uit te voeren. Voor dit experiment werd een groep mensen in tweeën gedeeld. De helft van de proefkonijnen werd gevraagd om uit 25 bekende liedjes een liedje te kiezen. Van dit liedje moesten ze vervolgens het ritme tikken. De andere helft van de groep moest luisteren en raden welk liedje er werd getikt. Van de 120 liedjes werden er slechts 3 geraden, een percentage van slechts 2,5 procent. Echter het interessante aan dit experiment was niet de uitslag, maar iets anders. Voordat de luisteraars het liedje moesten raden, was de tikkers gevraagd het percentage luisteraars te voorspellen dat het liedje goed zou raden. De voorspelling van de tikkers: 50 procent, derhalve een substantieel verschil met de werkelijkheid van 2,5 procent.
Een verklaring voor dit opmerkelijke verschil was dat de tikkers over de kennis beschikten – de titel van het liedje – en zich niet meer konden voorstellen hoe het is om dit niet te weten. De wetenschappelijke naam voor dit menselijk fenomeen is the curse of knowledge. In het beschreven experiment van Newton werkte dit als volgt: wanneer een tikker het liedje tikte, speelde de melodie tegelijkertijd mee in zijn hoofd. Hij hoorde de melodie van het liedje in zijn hoofd tijdens het tikken van het ritme. Maar de luisteraars hoorden die melodie niet. De enige informatie die zij kregen was een vreemde morsecode. Het was voor een tikker in dit experiment moeilijk om de kwaliteit van zijn tikken te beoordelen, omdat hij de melodie in zijn hoofd niet kon uitschakelen tijdens het tikken. De kennis had hem ‘vervloekt’.
Praktijkvoorbeelden
Een bekend voorbeeld in een adviesomgeving. Het lukt je niet om in simpele bewoordingen uit te leggen aan je omgeving hoe een probleem juridisch in elkaar steekt. Je zit zo in de materie dat je zonder je daarvan bewust te zijn vijf denkstappen overslaat en voor een leek onbegrijpelijke juridische taal gebruikt. Je geeft een advies aan je cliënten of stakeholders en denkt: “Ik weet zeker dat iedereen mijn strategie begrijpt na mijn uitgebreide uitleg,” terwijl je waarschijnlijk niet meer dan 3 procent van je doelgroep hebt bereikt.
Maar ook in de relatie leerling-leermeester speelt de vloek van kennis ons parten. Leermeesters schatten structureel verkeerd in hoeveel tijd en moeite het een beginner kost om zich iets eigen te maken. Ze geven daardoor te weinig oefentijd en vergeten bovendien een groot deel van de kennis expliciet te onderwijzen. Leermeesters zijn ook vergeten hoeveel tijd en moeite het henzelf heeft gekost om het niveau van expert te bereiken en onderschatten daardoor de eigen kennis, omdat deze zo vanzelfsprekend voor hen is. Hierdoor hebben ze moeite om zich goed af te stemmen op de beginsituatie van de professionals die ze begeleiden, getuige het navolgende voorbeeld.
Stel, je bent een ervaren leidinggevende bedrijfsjurist en je hebt net een jonge, onervaren medewerker aangenomen om je te ondersteunen in je praktijk. Samen met deze medewerker ontvang je een interne klant, die een medewerker van zijn afdeling wil ontslaan en daarover advies vraagt. Na het gesprek zeg je tegen je medewerker: “Zet jij nog even de belangrijkste punten voor de klant op de mail?” Vervolgens zie jij de mail aan de klant en constateert dat hier niet staat wat je hebt geadviseerd. Vaak denk je dat je een heldere instructie hebt gegeven om er vervolgens achter te komen dat het uiteindelijke resultaat niet voldoet aan je verwachtingen. Dat is terug te voeren op het feit dat het voor jou volkomen duidelijk is wat er in zo’n mail moet komen te staan en daardoor zijn je instructies niet afgestemd op de kennis en kunde van je medewerker.
De gevolgen van de vloek
Wat we niet begrijpen beïnvloedt ons niet. Dat impliceert dat als je het te ingewikkeld maakt voor je cliënten, stakeholders of personeel, je ze niet kunt overtuigen, omdat ze afhaken. Jouw opmerking, advies of instructie komt gewoonweg niet binnen. Als je je niet aanpast aan het niveau van je omgeving, begrijpen zij niet wat je zegt of bedoelt en creëer je afstand in plaats van draagvlak en kost het enorm veel tijd om iets voor elkaar te krijgen. De bekende uitspraak van Louis van Gaal: ‘Ben ik nou zo slim of ben jij nou zo dom?’ geeft de frustratie en onbegrip aan die vaak in de communicatie met de omgeving ontstaat. Je zit voortdurend op een andere golflengte.
Onduidelijke instructies aan personeel, omdat jij tien denkstappen overslaat, is bijzonder ineffectief. Je kan het zelf allemaal over gaan doen en met name in de dienstverlening kan je dat eigenlijk niet doorberekenen. Als medewerker word je bovendien steeds onzekerder van het idee dat je dingen niet kan die je voor je gevoel wel zou moeten kunnen, omdat je leermeester jou die indruk geeft.
Van vloek naar zegen
Hieronder een aantal tips om de vloek van kennis te verminderen.
Gooi je vakjargon overboord
Vermijd het overbodig en overmatig gebruik van moeilijke of vakspecifieke woorden en afkortingen. Juist het gebruik van begrijpelijke taal geeft je gesprekspartner een gevoel van vertrouwen.
Stop met zenden
Moet jouw klant, die wil weten hoe hij een medewerker kan ontslaan, echt alle valkuilen weten van het ontslagrecht of kan je in drie zinnen uitleggen welke mogelijkheden er zijn om iemand te ontslaan? Stel je voor dat je zelf een klant bent, zonder enige kennis op het gebied van arbeidsrecht. Welke vragen komen er dan bij je bovendrijven? Wat zou je willen weten als jij iemand wil ontslaan? De klant hoeft niet te weten wat jij weet. Hij moet weten wat hij moet weten om jouw boodschap te begrijpen. Zet dat ego opzij, stop met zenden. Sluit aan bij de behoeften van je gesprekspartner, snap zijn gedachtewereld en schat in hoe concreet je moet zijn om begrepen te worden.
Show, don’t tell
Gebruik praktijkvoorbeelden om iets uit te leggen. Bijvoorbeeld: “Ik heb door de jaren heen heel wat reorganisaties gedaan en daarbij het afspiegelingsprincipe toegepast. Het afspiegelingsbeginsel houdt in dat je als werkgever je personeelsbestand bij bedrijfseconomisch ontslag zodanig laat inkrimpen dat de leeftijdsopbouw van het personeelsbestand voor en na de ontslagronde zoveel mogelijk gelijk blijft. Ik geef een voorbeeld uit de praktijk: een afdeling met 20 werknemers in de leeftijd van…” enz.
Vraag niet aan je medewerker of hij je begrijpt
Stel je hebt net iemand aangenomen die zo uit de studiebanken komt en je zet hem op een dossier en vraagt nadat je hem hebt uitgelegd hoe je beslag legt: “Begrijp je hoe het werkt?” Dan zal hij hierop waarschijnlijk bevestigend antwoorden. Hij is namelijk onvoldoende in staat zichzelf goed in te schatten. Om zeker te weten of hij jou begrijpt, is een systeem van zelfevaluatie onbetrouwbaar. Je kunt zijn begrip beter toetsen door te vragen wat hij heeft geleerd of door hem kort samen te laten vatten wat jij gezegd hebt.
Geraadpleegde literatuur en bronnen
Heath, Chip; Heath, Dan (2015) de Plakfactor EAN: 9789400505674.
Heath, Chip; Heath, Dan (2006). The Curse of Knowledge. Harvard Business Review. Retrieved 26 April 2016.
Newton, Elizabeth Louise. 1990. The rocky road from actions to intentions. PhD diss., Stanford University.
https://hbr.org/2006/12/the-curse-of-knowledge.
