Kwaliteit en de cliënten revolutie

Delen:

Er is een cliënten revolutie gaande in de juridische markt. Het is een ontwikkeling die al een tijdje speelt dus ik hoop maar dat ik je niets nieuws vertel.

Een stukje door Erik Jan Bolsius in het advocatenblad van maart doet me er over schrijven. Ik denk dat het weer een aardige aanjager is voor de machtsverschuiving die zich voltrekt. En de lezende advocaat, hoe sceptisch ook, zal er toch ook even het unheimische gevoel van krijgen dat inhoudelijke deskundigheid misschien toch niet genoeg is om een leven lang een goed belegde boterham te garanderen.

Er gebeurt veel op dit terrein. Het zit er al decennia aan te komen, maar de ontwikkeling gaat met name de laatste tijd steeds sneller. Best practices zullen nu langzamerhand ook in Nederland gaan ontstaan, maar ze worden nog niet in detail breed gedeeld. Misschien moeten degenen die erg actief zijn op dit vlak er eens een boekje over publiceren. @MaxHubner? Ik maak graag tijd om een bijdrage te leveren.

We moeten overigens niet doen alsof het wiel wat dit betreft “gister” in Nederland uitgevonden is. HET voorbeeld op het gebied van samenwerking tussen cliënt en advocatuur dateert uit de jaren ’90 toen de Legal Dept. van multinational DuPont haar visie en aanpak publiceerde en tot een boekje bewerkte. Moet bekennen dat dit een van mijn inspiratiebronnen was toen ik zelf omstreeks 2005 een blauwe maandag als organisatieadviseur modellen ontwikkelde voor alignment van juridische afdelingen en het managen van juridische aspecten van grote projecten.

Het belangrijkste argument van juridische dienstverleners wat de ontwikkelingen in de juridische markt lange tijd heeft belemmerd is meteen ook een soort hardnekkig taboe.

Ik heb het natuurlijk over “kwaliteit”. De dooddoener in menig tarief discussie en belangrijk wapen in de bescherming van marktposities voor de advocatuur. En dat niet alleen. “Kwaliteit” is van oudsher ook nog eens het meest gratuit gebruikte marketingargument in onze sector. Iets waarmee je je graag profileert en iets waarop je zegt te willen concurreren. Mij best, maar kun je juridische kwaliteit ook echt objectief meten?

Nee, nou moet je niet beginnen met opleidingspunten, publicaties, kantooromvang, specialisatie, trackrecord, etc. want dat zijn weliswaar goede voorspellers van kwaliteit, ze vormen geen objectief criterium voor de kwaliteit van de geleverde diensten zelf. We weten allemaal dat op topkantoren ook wel eens iemand is die z’n dag niet heeft en dat een volstrekt onbekende advocaat uit de provincie net zo goed een uitstekend jurist kan zijn als de gelauwerde partner van dat internationale topkantoor. Volgens mij kun je juridische kwaliteit niet objectief meten. Ik denk ook dat er maar betrekkelijk weinig mensen zijn die er daadwerkelijk met recht iets over kunnen zeggen. Natuurlijk de Rechter als het ooit zover komt, maar eigenlijk eerst en vooral de cliënt die aan de “receiving end” van de dienstverlening zit.

In diverse onderzoeken naar inkoop van juridische diensten zie ik tegenwoordig zinsneden opduiken als ‘de kwaliteit wordt voorondersteld in orde te zijn’ of ‘kwaliteit is een hygiëne factor’. Ik beschouw dat als voorboden van een nieuw tijdperk. Een teken dat onze markt in een rap tempo volwassen aan het worden is. Klanten vertrouwen er graag op dat je je vak beheerst en selecteren dus op heel andere onderdelen. Daarmee verandert er iets wezenlijks in het begrip van kwaliteit waar jij en ik als juristen mee opgegroeid zijn.

Om een lang verhaal kort te maken. De cliënt revolutie betekent dat wij onze definitie van kwaliteit moeten bijstellen. Het gaat er niet meer om wat wij als juristen als kwaliteit beschouwen, maar om wat onze klant als de kwaliteit ervaart.

En mocht je nog twijfelen. Dat is niet hetzelfde 😉

Delen:

Het belangrijkste nieuws wekelijks in uw inbox?

Abonneer u op de Mr. nieuwsbrief: elke dinsdag rond de lunch een update van het nieuws van de afgelopen week, de laatste loopbaanwijzigingen en de recentste vacatures. Meld u direct aan en ontvang elke dinsdag de Mr. nieuwsbrief.

Scroll naar boven