Als kind was ik dol op het kringspelletje waarbij de eerste in de kring een zin in het oor van zijn buurman fl uisterde, die dat vervolgens weer doorgaf aan zijn buurman en die weer aan de volgende. Tegen de tijd dat de laatste aan de beurt was, had de zin een totaal andere betekenis gekregen tot grote hilariteit van iedereen. Wat ik toen niet had kunnen bedenken, was dat de werkelijkheid vaak ook lijkt op dit spel. Een consultant waar ik vroeger mee werkte zei altijd ‘waar communicatie is, is ruis’. En dat klopt en hoe meer schijven bij communicatie betrokken zijn, hoe meer ruis op de lijn. Dat weten juristen want daar hebben ze in hun werk vaak mee te maken. Juristen helpen namelijk hun cliënten om miscommunicatie te voorkomen of het confl ict dat mogelijk door miscommunicatie is ontstaan op te lossen. Desondanks geldt voor juristen dat in hun onderlinge communicatie vaak veel ruis zit.
Zenden en ontvangen zijn de kernwoorden van communicatie en in de praktijk gaan daar vaak dingen mis (Meer lezen? Zie F. Schulz von Thun, Hoe bedoelt u?). Miscommunicatie kan vele oorzaken hebben. Zo kan men dingen op een bepaalde manier zeggen, die eigenlijk niet zo bedoeld zijn. Of komt iets totaal anders op de ander over dan de bedoeling is. Het beeld dat men van de ander heeft kan ook zorgen voor ruis op de lijn. Soms zit men zo vast aan een beeld dat men van zichzelf en van de ander heeft, dat niet kan worden gezien dat de ander er anders in zit.
Stereotyperingen en vooroordelen kunnen veel ruis in communicatie veroorzaken. Het lastige is dat deze vaak in organisaties ongrijpbaar, onzichtbaar en onuitgesproken zijn, maar wel een hele grote impact kunnen hebben. Ze komen vaak tot uiting in zogenaamde ‘micro-inequities’. Deze term staat voor subtiele kleineringen, sarcastische opmerkingen, sneren en niet-sociale gedragingen die mensen, vaak onbewust, maken wanneer ze met anderen (of nog erger over anderen) communiceren die op een of andere manier anders zijn dan zijzelf.
Een bekend voorbeeld van een micro-inequity is de vraag aan collega’s die niet om van 20.00 maar om 18.00 uur naar huis gaan of ze een middagje vrij hebben. Of de opmerking tegen een vrouwelijke collega die net terug is van zwangerschapsverlof: ‘jij zult wel moe zijn’. Nog een voorbeeld: in een juristenorganisatie hoorde ik laatst dat de ondersteunende staf ‘fee-eaters’ werden genoemd, in tegenstelling tot ‘fee-earners’. Soms worden dergelijke opmerkingen bij wijze van grap gemaakt, maar vaak zit daar een andere boodschap achter. Juristen zijn vaak heel mondig en goed met taal en daardoor meester in het maken van ‘micro-inequities’.
Voor iedere organisatie geldt dat het belangrijk is dat er effectief met elkaar wordt gecommuniceerd. Hoe effectiever de communicatie, hoe productiever de organisatie is. Ieder kantoor dat productiever wil worden, een betere sfeer en een optimale samenwerking wil krijgen, doet er dus goed aan om zijn professionals zich bewust te laten worden van hun eigen gedrag en van de boodschap die daarmee wordt overgebracht op anderen.
Mr. M. van de Griendt is adviseur bij Dialogue Coaching & Consultancy.
