Mr. van de week: Michiel van Straaten

Delen:

Michiel van StraatenMr. van de week is Michiel van Straaten (directeur en eigenaar van KeyClients). Waar de commissie Code Banken onder leiding van Antony Burgmans 10 dagen geleden concludeerde dat banken worstelen met het begrip ‘de klant centraal’, geldt volgens Van Straaten hetzelfde voor veel kantoren van advocaten, notarissen en fiscalisten. ‘Maar waar bij banken langzaam het besef doordringt dat business as usual over is, onderkennen veel juridische dienstverleners nog onvoldoende dat hun key clients steeds meer prikkels krijgen om te gaan shoppen. Om belangrijke cliënten daadwerkelijk centraal te kunnen stellen en te kunnen houden moet je als kantoor eerst weten wat die cliënten wérkelijk van je vinden en verwachten. Daarvoor heb ik een paar maanden geleden KeyClients opgericht: een volledig nieuwe dienstverlening in Nederland.’

Hoe gebruikelijk is dergelijk onderzoek in Angelsaksische landen?

Het heeft daar een enorme vlucht genomen. Eerst bij banken, de laatste jaren ook bij de middelgrote en grote kantoren van advocaten, notarissen en fiscalisten. Doordat onafhankelijke kenners van de juridische markt in opdracht van een kantoor kwalitatief onderzoek verrichten (dat wil zeggen met interviews) voelen key clients zich serieus genomen en zijn ze erg open. Dat leidt meestal tot verrassende uitslagen.

Waarom kunnen kantoren dit onderzoek niet zelf doen?

Vooropgesteld: om een goed persoonlijk contact te houden blijft het belangrijk dat de juridisch dienstverleners ook zelf regelmatig zaken evalueren. Maar zij zullen zelden de hele waarheid te horen krijgen. De hechte en vertrouwelijke relatie met de beste cliënten leent zich niet goed voor een objectieve evaluatie door de jurist zelf. Als kantoren binnen korte tijd van hun key clients de werkelijke mening over concrete onderwerpen willen weten – bijvoorbeeld als input voor belangrijke beslissingen voor de kantoorstrategie – is het veel effectiever om een deskundige adviseur in te zetten.

In hoeverre speelt de toename van ‘beauty contests’ en selectiever ‘juridisch-inkoopbeleid’ een rol?

Trouwe cliënten wisselen niet snel en niet graag van jurist of kantoor. Maar feit is dat zij sinds kort te maken hebben met toenemende interne druk om kritischer te kijken naar de inhuur. Dat heeft deels te maken met kosten, deels met service. En dus worden kantoren vaker met ‘pitches’ geconfronteerd. Om ook dan de key cliënts te kunnen houden is het wezenlijk dat al is onderzocht wat zij wérkelijk belangrijk vinden en dat het kantoor op basis daarvan heldere keuzes heeft gemaakt.

Wat is de meerwaarde van KeyClients?

Het nieuwe is dat de interviews worden afgenomen door een marktkenner. Ik weet hoe het is om advocaat te zijn en hoe het is om cliënt te zijn. Bovendien heb ik meer dan 1000 seniore juristen geïnterviewd. Zonder die kennis en ervaring kom je niet achter de werkelijke emoties die spelen. Ik heb jarenlang gewerkt als General Counsel/hoofd juridische zaken bij De Goudse, als advocaat bij Houthoff Buruma en als partner executive search voor seniore juristen bij Legal People. De resultaten van de interviews vul ik aan met mijn marktkennis zodat een kantoor zinvol aan de slag kan met de aanbevelingen.

Wie is in uw juridisch bestaan uw bron van inspiratie?

Chris Goumans. Hij was mijn patroon bij Houthoff en heeft me geleerd dat je niet alleen vakman moet zijn. Hij liet mij 17 jaar geleden al zien dat uitmuntende klantenservice cruciaal is voor succes en plezier.

Welk wetsartikel vindt u het mooist?

Het non-discriminatiebeginsel van art 1 van de Grondwet en de individuele vrijheid én verantwoordelijkheid die dit voor iedereen betekent.

Welk wetsartikel het slechtst?

Het ontslagrecht moet echt worden aangepast aan de nieuwe tijd. In het belang van ondernemers, maar zeker ook in het belang van de gemotiveerde werknemers.

Wat is het hoogtepunt uit uw juridische carrière?

Vooral als curator kon ik heel praktisch met het recht uit de voeten en dat sprak me erg aan. De faillissementen van een popfestival, van een Rotterdams havenboefje en van een huis van lichte zeden staan mij nog goed bij.

Welke juridische website raadpleegt u vaak?

Juridisch inhoudelijk ben ik nog weinig bezig. De ontwikkelingen in de markt houd ik onder meer bij via www.mr-online.nl en www.bedrijfenjurist.nl.

Welk boek las u het laatst?

‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. Een wat ongenuanceerde titel maar een bijzonder inspirerend en actueel boek met ‘klantbehoud’ als centrale thema.

Met wie zou u een gevangeniscel willen delen?

Een dag met Mark Rutte. Dan kan ik hem in alle rust uitleggen hoe hij eenvoudig de ww-, wia- en bijstandproblematiek kan oplossen. En daarmee ook veel andere problemen uit de wereld kan helpen. Mijn vrouw is arbeidsdeskundige en de problemen die zij dagelijks tegenkomt zijn schrijnend maar zeker oplosbaar als vooral de politiek moed toont.

Weet u een goede Mr. van de Week? Mail ons: office@mr-magazine.nl

Delen:

Het belangrijkste nieuws wekelijks in uw inbox?

Abonneer u op de Mr. nieuwsbrief: elke dinsdag rond de lunch een update van het nieuws van de afgelopen week, de laatste loopbaanwijzigingen en de recentste vacatures. Meld u direct aan en ontvang elke dinsdag de Mr. nieuwsbrief.

Scroll naar boven