Wat is call recording?
Call recording is het opnemen van telefoongesprekken. In theorie zowel van particulieren als bedrijven, maar in dit artikel focussen we op zakelijke telefoongesprekken opnemen. Zakelijke VoIP bellen providers zoals de Belfabriek leveren diensten zoals voice recording vaak in een pakket aan bedrijven. Het is voor bedrijven dan mogelijk om telefoongesprekken op te nemen, te bewaren en terug te luisteren via een VoIP telefooncentrale.
Mogelijke toepassingen van opgenomen gesprekken
Voor bedrijven die gebruikmaken van call recording zijn er doorgaans twee mogelijke redenen voor het willen opnemen van de gesprekken:
- Voor trainingsdoeleinden: de opgenomen gesprekken worden dan gebruikt om callcenter medewerkers te trainen. Aan de hand van opgenomen gesprekken kunnen de betrokken medewerkers bijvoorbeeld leren hoe een gesprek beter kan verlopen. Maar de gesprekken kunnen ook als voorbeeld worden gebruikt voor nieuwe callcenter medewerkers, om zo goed voorbereid te zijn op hun werk.
- Voor kwaliteitsdoeleinden: de gesprekken worden dan vooral gebruikt om terug te luisteren welke afspraken er zijn gemaakt, bijvoorbeeld na een klacht of om contractuele telefonische afspraken te controleren.
Particulieren mogen telefoongesprek opnemen
Hoewel we in dit artikel voornamelijk focussen op het opnemen van zakelijke telefoongesprekken, is het goed om te begrijpen dat particulieren een telefoongesprek te allen tijde mogen opnemen, zolang ze zelf deelnemen aan het gesprek. Op grond van artikel 139a lid 1 van het Wetboek van Strafrecht is het opnemen van een gesprek zonder dat vooraf te vermelden alleen verboden wanneer de persoon die het gesprek opneemt geen gespreksdeelnemer is. Het is zelfs niet nodig om vooraf toestemming te vragen en er zijn geen mogelijkheden voor de gesprekspartner om het opnemen te verbieden. Het zomaar openbaar maken van het gesprek is door de privacywetgeving (AVG) echter niet toegestaan.
Mag een zakelijk gesprek opgenomen worden zonder toestemming?
Voor bedrijven geldt niet dat zolang zij zelf deelnemer zijn aan het gesprek, zij het gesprek ook zonder meer kunnen opnemen. Zakelijke telefoongesprekken opnemen is voor bedrijven weliswaar toegestaan, maar hier stelt de privacywetgeving paal en perk aan wat er mogelijk is. Er moet sprake zijn van een gerechtvaardigd belang, oftewel het opgenomen gesprek moet gebruikt worden voor normale bedrijfsvoering. Dat kunnen dan de “trainingsdoeleinden” of “kwaliteitsdoeleinden” zijn die zo vaak te horen zijn bij aanvang van een gesprek met een zakelijk telefoonnummer. Dit wordt bij aanvang van het gesprek genoemd om op die manier aan de informatieverplichting te voldoen. Andersom geldt weer dat de particuliere deelnemer aan het gesprek, het gesprek wel mag opnemen zonder daar vooraf toestemming voor te vragen.
Wat er wel en niet gedaan kan worden met het opgenomen gesprek
Een bedrijf mag de gespreksopname alleen gebruiken voor de doeleinden die bij aanvang van het gesprek genoemd zijn. Als dat voor trainingsdoeleinden is, dan mag het gesprek ook met medewerkers gedeeld worden. Maar ook wanneer het gesprek is opgenomen om contractuele afspraken vast te leggen, is niet uitgesloten dat het met derde partijen wordt gedeeld. Dat kan bijvoorbeeld bij geschillen nodig zijn, wanneer het gesprek aan een rechtbank wordt voorgelegd.
Bewaring en opvraagbaarheid van gespreksopnames
Wanneer een bedrijf een gesprek heeft opgenomen, wordt de opname opgeslagen. Er is weliswaar geen strikte bewaartermijn voor zo’n opname, maar uitgangspunt is wel dat de opname niet langer wordt bewaard dan nodig, de zogeheten “opslagbeperking”. Vanzelfsprekend mogen de opnames niet openbaar gemaakt worden, en dient er dus zorg gedragen te worden voor een veilige opslagomgeving in de telefooncentrale omgeving.
Het is voor een particuliere gespreksdeelnemer niet altijd mogelijk om de gespreksopname te weigeren, omdat het soms nodig is om de dienstverlening te kunnen leveren. Maar de opname van het gesprek kan door een particulier wel opgevraagd worden, en dient dan ook geleverd te worden. Dit in verband met het recht op inzage van opgeslagen persoonsgegevens.
Telefonie voor de juridische branche
Bedrijven die een welkomstboodschap laten horen bij aanvang van een gesprek, maken meestal gebruik van hosted VoIP. Ook een modern advocatenkantoor kan eigenlijk niet meer zonder cloud telefoonsysteem.
VoIP staat voor “Voice over IP” en betekent eigenlijk ‘telefonie in de cloud’, oftewel bellen via het internet. En dat brengt juist voor advocatenkantoren de nodige voordelen met zich mee. Zo is een cloud telefonie advocaten oplossing van Belfabriek voorzien van:
- Doorschakeling naar mobiele telefoonnummers, zodat bereikbaarheid ook onderweg gegarandeerd is
- Een belfilter zodat bepaalde telefoonnummers op ingestelde momenten automatisch geblokkeerd worden
- Een welkomstboodschap voor een professionele uitstraling
- Statistieken, zodat altijd precies teruggezien kan worden hoe lang een telefoongesprek precies geduurd heeft
- Gemakkelijke op- en afschaling van telefoonnummers, bijvoorbeeld bij uitbreiding van het kantoor. Een extra 085 nummer aanvragen is binnen 1 werkdag geregeld bij Belfabriek.
- Een digitaal antwoordapparaat om cliënten de kans te geven een bericht achter te laten
Omdat hosted VoIP een gebruiksvriendelijke, betrouwbare, tijds- én kostenbesparende telefonie-oplossing is, is het momenteel de meest voor de hand liggende keuze voor advocatenkantoren.
