Lessen in leiderschap 4 – Hoe zorg je ervoor dat je van storen niet gestoord raakt?

Het is vooral een kwestie van de verwachtingen goed managen en een beetje opvoeden, oftewel, je medewerkers eerst zelf laten nadenken, zodat ze jou minder nodig hebben. De volgende vragen kunnen daarbij helpen: Wat is precies het probleem? Wat is het ergste dat kan gebeuren als ik nu niet meteen antwoord krijg? Wat heb ik zelf al gedaan om het probleem op te lossen? Wat wil ik eigenlijk vragen aan mijn baas? Kan ik ook elders met dit probleem terecht?

‘Mag ik je weer even wat vragen?’

Vraag nummer vijf vandaag en het is pas 11.00 uur. Het is leuk om mensen op te leiden zolang je eigen werk er maar niet onder lijdt. Hoe houd je het werkbaar?
Herken je dit? Je hebt het al druk en dan weet iedereen je ook nog te vinden. Daardoor kom je niet toe aan de dingen die je gepland had te doen en dat geeft een vervelend gevoel, omdat je voortdurend achter de feiten aanloopt. Het gevolg daarvan is dat je de neiging krijgt je af te sluiten, wat dan weer een schuldgevoel geeft, omdat je beschikbaar wilt zijn voor je team. Maar als je dan wel beschikbaar bent geeft dat weer stress en irritatie.

In de tijd dat ik partner was en een aantal stagiaires onder mijn hoede had, werd ik zo vaak gestoord, dat ik overdag nauwelijks aan mijn werk toekwam en daardoor altijd tot laat in de avond doorwerkte om nog enigszins het gevoel van regie te hebben. Daar had ik dan weer een slecht gevoel over, waardoor ik overdag bij elke interruptie onaardig reageerde, wat dan ook weer niet goed voelde; duidelijk geen win-winsituatie. Hoe zorg je er nu voor dat je op een werkbare manier toegankelijk blijft voor de professionals die je aanstuurt? Dat is de centrale vraag in deel 4 van de serie ‘Lessen in leiderschap’.

Focus versus onderbrekingen

Er is veel onderzoek gedaan naar onderbrekingen op de werkvloer en wat we inmiddels weten is dat de productiviteit en kwaliteit van je werk er substantieel door afnemen, met name als dit gepaard gaat met multitasken, dus het schakelen tussen taken. Tegenwoordig kun je niet alleen fysiek gestoord worden door je medewerkers (en andere stoorzenders, zoals interne of externe klanten), maar word je van alle kanten belaagd: Zoom, Teams, WhatsApp, e-mail, telefoon enzovoort. Zit je net een ingewikkeld feitencomplex in een dossier te lezen, word je gestoord door de telefoon: ‘Heb je even?’, terwijl er tegelijkertijd een e-mailbericht binnenkomt met een vraag en voordat je terug bent waar je gebleven was, moet je er eerst weer inkomen en op het moment dat je er weer lekker inzit, is de volgende onderbreking alweer een feit.

Wat hierbij een rol speelt is dat tegenwoordig alles ‘dringend’ lijkt. We zijn alleen vergeten wat ‘dringend’ écht betekent. Dringend betekent zo urgent, dat het ernstige gevolgen heeft als je nu niet meteen stopt met waarmee je bezig bent en overgaat tot actie. Een website die gehackt is, een klant die dreigt naar de pers te stappen, een deadline die verstrijkt, het is allemaal dringend. Maar in de praktijk verwarren we dat met belangrijke zaken, die wel moeten gebeuren, alleen niet per se NU. Het gevolg daarvan is dat je wordt lastig gevallen met zaken die best kunnen wachten. Dit geldt natuurlijk niet alleen voor personeel; ook klanten, stakeholders en directe collega’s houden je voortdurend van je werk.

Hoe zorg je ervoor dat je zo weinig mogelijk last hebt van stoorzenders?

Een hoge kwaliteit en productiviteit bereik je door gefocust en ongestoord te werken. Helaas is de hele dag gefocust en ongestoord werken een utopie in de gemiddelde juridische praktijk. Maar je kunt er wel voor zorgen dat je in ieder geval zo weinig mogelijk door je medewerkers (en andere stoorzenders) gestoord wordt en dat je bewust bepaalt wie jouw kostbare tijd en aandacht mogen kapen en wanneer ze dat mogen doen. Dit gaat vooral over keuzes maken (wil ik wel of niet gestoord worden) en over het beïnvloeden van je omgeving. Als je niet gestoord wilt worden en anderen storen je toch, maar je zegt er niets van, zullen ze jou blijven storen. Beïnvloeden betekent hier vooral ook ‘opvoeden’.

Tips en aanbevelingen:

• Neem zelf de verantwoordelijkheid. Je kunt klagen over het feit dat anderen jouw aandacht voortdurend claimen, maar de zwakste schakel ben jezelf. Jij bent degene die constant bereikbaar is voor je medewerkers (en andere stoorzenders) en alleen jij kan dat veranderen door de verwachtingen te managen. Als jij er een gewoonte van maakt dat je op elke vraag of bericht meteen antwoordt, ook in de avonduren, dan creëer je zelf de verwachting dat je dat in voorkomende gevallen ook weer zal doen. Zorg voor reële verwachtingen. Benoem wat wel en niet haalbaar is en markeer je eigen grenzen.
• Breng je belangrijkste stoorzenders in kaart. Inzicht is regie. Door welke medewerkers (en andere stoorzenders) word jij gestoord op een dag en hoe vaak? Wat voor vragen of problemen hebben zij? En moet jij dit oplossen of kan ook iemand anders dat? Meestal gaat het om steeds dezelfde personen die een claim op je leggen. Houd een paar weken een logboek bij.
• Bedenk wat je eraan kunt doen. Wat ga je doen met je belangrijkste stoorzenders? Je kunt deze niet elimineren, maar wel beperken. De beste manier om interrupties te beperken is zelf de regie te houden en je bereikbaarheid naar je hand te zetten. Dat kan op vier manieren.

1. Door zoveel mogelijk zelf te bepalen wanneer je wel en niet gestoord wilt worden. Laat intern bijvoorbeeld weten wanneer je niet gestoord wilt worden. Je kunt ook in bereikbaarheidsblokken werken (je bent een deel van de dag wel en een deel van de dag niet bereikbaar).
2. Door communicatieafspraken te maken over je bereikbaarheid. een belafspraak maken, vaste agendamomenten hanteren voor overleg of door een dagelijks vragenuurtje te agenderen in een bepaalde tijdszone (bv. vlak voor de lunch van 12.00 uur tot 13.00 uur).
3. Door je bewegingsvrijheid te vergroten en ervoor te zorgen dat je storingen voor bent. Bv. je medewerker zelf bellen voordat hij jou belt, op ontwikkelingen in dossiers anticiperen door contact te houden per e-mail enzovoort.
4. Door kantoor- of afdelingsbreed afspraken met elkaar te maken over bereikbaarheid. Om te voorkomen dat je gedurende je werkdag telkens belaagd wordt met vragen en bespreekpunten kun je onderling afstemmen wanneer je wel en niet bereikbaar bent voor elkaar, zodat je productief kunt blijven. Dat is met het vele thuiswerken zeker handig. Tips: 1) Gemeenschappelijke focusuren instellen. Je kunt bijvoorbeeld met elkaar afspreken om een paar uur per dag zoveel mogelijk ongestoord te werken, de zogeheten ‘golden hours’. Bijvoorbeeld van 10.00 uur tot 12.00 uur hebben we onze focusuren, storen we elkaar niet en/of zijn we online niet voor elkaar bereikbaar. Als iedereen in hetzelfde ritme werkt, beperk je onderbrekingen en verhoog je de kwaliteit en productiviteit. 2) Je kunt ook met elkaar afstemmen dat er geen verplichting is om continue (online) bereikbaar te zijn. Ga bijvoorbeeld bewust om met de  Of het nou gaat om de team app of de direct message tool waarmee jij en je medewerkers gedurende de dag communiceren, de constante stroom aan berichten (en het telkens checken ervan) levert voor iedereen stress op, maar maakt het ook onmogelijk om geconcentreerd te werken. 3) Een communicatie-etiquette invoeren, waarin het stellen van vragen en bespreekmomenten wordt geregeld. Bijvoorbeeld een korte belangrijke vraag of snel een punt bespreken kan via de app plaatsvinden. Is iets écht dringend, dan kan meteen een belafspraak worden ingepland voor dezelfde dag. Een vraag of bespreekpunt dat wel belangrijk is, maar niet echt dringend en zeker 24 tot 48 uur kan wachten, wordt op de mail gezet. Kan een vraag of bespreekpunt langer wachten én is het niet echt belangrijk, dan komt deze op de verzamellijst van issues, die bij gelegenheid in één keer worden afgewerkt.

• Voed je medewerkers op. Je wilt hen zo snel mogelijk zelfstandig maken en dat betekent dat ze ook moeten leren om hun vragen en problemen zoveel mogelijk zelf op te lossen. Laat je medewerkers voordat ze jou lastigvallen eerst de volgende vragen aan zichzelf stellen en je zult merken dat je minder vragen krijgt:

1. Wat is precies het probleem?
2. Wat is het ergste dat kan gebeuren als ik nu niet meteen antwoord krijg?
3. Wat heb ik zelf al gedaan om het probleem op te lossen?
4. Wat wil ik eigenlijk vragen of wat verwacht ik dat mijn baas doet?
5. Is mijn baas degene die dit kan oplossen of kan ik ook elders met dit probleem terecht?

Vraag je medewerkers ook om vragen te clusteren. Je kunt hen vragen een verzamellijst bij te houden van alles wat ze nog met je willen bespreken, zodat de hele lijst in één keer kan worden afgewerkt in plaats dat je voor elk wissewasje wordt gestoord.

• Geef persoonlijke aandacht. De reden waarom sommige medewerkers je om de haverklap storen, is omdat ze simpelweg wat persoonlijke aandacht van je willen. Vooral millennials hebben die persoonlijke aandacht gewoon nodig. Ze willen een compliment, feedback, bevestiging, erkenning, waardering enz. Door hen af en toe op momenten dat het jou uitkomt persoonlijke aandacht te geven, zullen ze je minder storen op momenten dat het jou niet uitkomt.
• Werk zo gefocust mogelijk. Daarvoor zijn meerdere tips te geven. Ik noem er een aantal: 1) Spendeer de eerste twee uur van je dag aan je meest belangrijke taken of aan werkzaamheden waar jij je opperste concentratie voor nodig hebt en zorg ervoor dat je dan ook écht niet gestoord wordt. Zet intussen signaalfuncties en notificaties zoveel mogelijk uit. Geen telefoon, geen mail, maar deep work. Je begint de dag dan niet alleen goed, maar je zult de rest van de dag ook makkelijker de focus kunnen houden. 2) Stop met multitasken. Focus je op één ding tegelijk. Maak je taak eerst helemaal af en ga dan pas naar de volgende taak. 3) Reageer niet overal meteen op. Dit is vooral nu we veel thuiswerken een issue, want mogelijk wil je het gebrek aan persoonlijke aandacht compenseren door meteen te reageren op berichten van je medewerkers. Dit levert enorm veel onnodige onderbrekingen op. Voorkom daarom dat je onnodig kostbare tijd besteedt aan iets dat wellicht minder belangrijk is dan jouw eigen prioriteiten van dat moment. Je kunt eventueel een kort bericht sturen dat je er later op terugkomt. Door je mail en telefoon slechts op gezette tijden te checken, kun je de verleiding beter weerstaan om meteen te reageren. 4) Een handige website met tips, hulpmiddelen, boeken en wetenschappelijke artikelen over focus en productiviteit: stopmultitasken.nl.
• Wees alleen (zelf) bereikbaar als je ook beschikbaar bent. De mentale belasting van bereikbaarheid en beschikbaarheid gaat extra zwaar drukken als je berichten wel ontvangt, maar er niets mee kan op dat moment. Je kunt beter niet (zelf) bereikbaar zijn als je niet ook tevens beschikbaar bent om iets te doen. Als je bijvoorbeeld na 20.00 uur ’s avonds per app vaak nog vragen krijgt van een bepaalde medewerker en je verplicht voelt deze te beantwoorden, terwijl jij er vanwege je gezinsleven een ander ritme op nahoudt en om 7.00 uur al begint met werken om ’s avonds aandacht aan je gezin te kunnen besteden, dan moet je dat bespreekbaar maken en aangeven dat je na bijvoorbeeld 18.30 uur in principe niet meer gestoord wilt worden, tenzij echt dringend. Dit zijn onderschatte zaken die triviaal lijken, maar het absoluut niet zijn. Als je de regie verliest over je werkorganisatie, kun je mentaal overbelast raken, omdat je nooit helemaal los komt van je werk.

Je wordt toch gestoord

Al je voorzorgsmaatregelen ten spijt, je zult op momenten dat het je echt niet schikt toch af en toe gestoord worden door medewerkers (en andere stoorzenders). Wat kan je dan nog doen? Het is dan vooral zaak om assertief te reageren en je grenzen te bewaken. Als je dat niet doet, dan loop je de kans dat je nog vaker gestoord wordt, omdat je omgeving toch wel weet dat je je laat storen, ook als het je niet uitkomt.

Tips en aanbevelingen:

• Verkort de onderbreking. Houd het contact kort en doelgericht, maar wel met oog voor de relatie. De navolgende tips kunnen daarbij helpen: 1) Stel een tijdslimiet aan je beschikbaarheid. ’Ik snap dat je me nu wilt spreken (erkenning geven), alleen ik heb maar vijf minuten’. 2) Kies woorden die een kort gesprek bevorderen. Bv. ‘Wat is je dringende vraag?’ ‘Waarmee kan ik je nu helpen?’  ‘Wat moet er echt nu beantwoord worden wat niet kan wachten?’ Dan leg je de verantwoordelijkheid meteen bij je medewerker. Afhankelijk van je agenda en tijd kun je je medewerker ook een keus geven. Je zou dan bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Ik heb nu vijf minuten tijd; als je na mijn meeting komt, heb ik een half uur.’ 3) Gebruik uitdrukkingen die een snelle afsluiting van het gesprek inluiden. Bv. ‘We kunnen nu afronden wat mij betreft’.
• Nu niet, morgen wel. Door een alternatief te geven wordt je nee in het algemeen sneller geaccepteerd en met een beetje geluk lost het probleem zich intussen vanzelf op.

Kortom, organiseren is communiceren. Wie jouw kostbare tijd en aandacht mogen kapen en op welk moment bepaal jezelf door de verwachtingen goed te managen. Als je dat goed doet, heb je juist de tijd om je medewerkers (en andere stoorzenders) aandacht te geven.

Literatuur en bronnen
Crabbe, T., Nooit meer te druk, 978 90 245 7268 7.

Compernolle, Th., Ontketen je brein. Hoe hyperconnectiviteit en multitasken je hersenen gijzelen en hoe je eraan kunt ontsnappen,  978 94 014 1745 7.

De coachtip van de maand: ‘We hebben nog niet eens de focus van een goudvis’, R. Honig, 29 september 2017, http://www.mr-online.nl/we-nog-eens-focus-goudvis.

Mark G., en Robinson J., Too Many Interrupions at Work?: Office Distractions Are Worse Than You Think- and Maybe Beteer, Business Journal ( 8 juni 2006), http://www.gallup.com/businessjournal/23146/ Too-Many -Interrupions -Work-aspx.