In het handboek, dat half september bij Bohn Stafleu verscheen, worden praktische tips gegeven aan een ieder in de zorg die te maken heeft of kan krijgen met incidenten en klachten. Er wordt aandacht besteed aan het juridische kader rond klachten over hulpverleners, de psychologische impact van incidenten op de patiënt en de hulpverlener(s), het belang van peer support, de implementatie van open communicatieprogramma’s en het proces van open communicatie.
Open communicatie door zorgverleners na incidenten of bij klachten staat in het handboek centraal. Met open communicatie wordt gedoeld op openheid tegenover de patiënt en naasten over medische gebeurtenissen en eventuele incidenten en fouten. Empathie is daarbij van groot belang. Er worden diverse handvatten gegeven voor de praktijk om invulling te geven aan open communicatie. Twee tips worden hier nader belicht:
1. Openheid in een vroege fase van de klachtenbehandeling is cruciaal
Open communicatie in een eerste gesprek na een incident kan leiden tot herstel van vertrouwen tussen patiënt en arts en het voorkomen van (juridische) escalatie. De hulpverlener dient zich ervan bewust te zijn dat boosheid van het slachtoffer universeel is en niet persoonlijk op hem of haar gericht behoeft te zijn. De hulpverlener moet ervoor waken om niet direct in de verdediging te schieten, maar om zich juist empathisch en toetsbaar op te stellen. Dit voorkomt dat patiënten en naasten zich niet gehoord voelen en dat een afwerende houding onvrede kan voeden.
2. Voorbereiding is de sleutel tot succes
Kennis en vaardigheden zijn bij het voeren van een effectief open gesprek van groot belang. Een van de tips is om een gesprek waarbij uitleg wordt gegeven of excuses worden aangeboden eerst ‘droog’ te oefenen. Een goede voorbereiding van het gehele behandelteam is cruciaal voor een open gesprek. Ook is belangrijk dat bij het gesprek de betrokken zorgverlener zelf aanwezig is en dus niet alleen een klachtenfunctionaris of een manager. Maak ook gebruik van peer support. De term peer support doelt op het opvangen van collega’s door medecollega’s na een incident. Effectieve peer support voorafgaand aan het gesprek met een patiënt of naasten kan een defensieve houding van de betrokken hulpverlener voorkomen. Daarnaast voorkomt of verlicht de steun van collega’s eventuele second-victimklachten. De impact van een incident op een zorgverlener mag in dit verband zeker niet worden onderschat. Tot 80 procent van de hulpverleners die betrokken raken bij een incident heeft last van gevoelens van angst, schuld en incompetentie en valt hiermee onder de categorie second victims. Voor hulpverleners leidt het in een open sfeer kunnen bijdragen aan de kwaliteitsverbetering tot het minimaliseren van de kans op herhaling van een incident en het vergroot de kans op het voorkomen van klachten.
In het handboek wordt veel aandacht besteed aan het belang van goede communicatie, de randvoorwaarden die daarbij horen en de wijze waarop zorgprofessionals en instellingen daar uitvoering aan kunnen geven. Het handboek van Brölmann vormt daarmee een waardevolle bijdrage aan de kwaliteit van zorg.
