In deze serie behandel ik verschillende tools van persoonlijk leiderschap om jezelf op de werkvloer te versterken. Dit is deel 6 in deze serie en gaat over een simpel doch onderschat onderwerp: bellen. We bellen doorgaans veel en sinds we een smartphone op zak hebben, ook nog eens op elk moment en op elke locatie. De coronacrisis heeft dit communicatiemiddel bovendien een extra boost gegeven. Bellen is makkelijk, maar tegelijkertijd ook storend en tijdrovend, waardoor je de regie over je werkdag kunt verliezen. Hoe kun je ervoor zorgen dat je dit communicatiemiddel efficiënt gebruikt? Door telefoongesprekken vooral short en sweet te houden. Hieronder 10 tips.
Tip 1. Cluster je telefoongesprekken zoveel mogelijk en plan deze in op vaste momenten van de dag
Je kunt – afhankelijk van de aard en inhoud van je werkzaamheden – één of twee keer per dag een blok van een half uur of meer in je dagplanning opnemen om al je telefoontjes achterelkaar af te handelen. Door je telefoonverkeer te clusteren en vaste belmomenten in te plannen voorkom je dat je steeds tussendoor gestoord wordt in je werk, waardoor je beter gefocust kunt blijven. Je kunt ook concrete belafspraken maken met je gesprekpartners en deze afhandelen in je geplande blok. Dan ben je meteen beter voorbereid, omdat je weet wat er gaat komen.
Wil je intussen wel bereikbaar blijven? Als je op je mobiel wordt gebeld terwijl je druk bezig bent met iets anders, zorg dan dat je een tekst klaar hebt om je gesprekspartner even af te houden. Zo ben je wel bereikbaar en kun je gelijk ook inschatten hoe dringend het is. Bijvoorbeeld: “Ik ben nu in overleg. Is het mogelijk je probleem even op de mail te zetten? Ik neem dan zo snel mogelijk contact met je op.” Je kunt op een inkomend telefoongesprek ook reageren met een tekstbericht. Bij een IPhone kan je dit bijvoorbeeld doen via Instellingen > Telefoon > Reageer met tekstbericht.
Tip 2. Doe je huiswerk
Als de mogelijkheid bestaat om een telefoongesprek voor te bereiden, moet je dat zeker doen. Dan ben je al gefocust voordat je aan het gesprek begint en dat maakt het in veel gevallen efficiënter. Een bijkomend voordeel is dat dit een positief effect heeft op je zelfvertrouwen. Je kunt als houvast het 1-2-3- model gebruiken: doel-strategie-actie. 1. Wat is het doel van het gesprek? 2. Hoe ga je dat aanpakken? 3. Wat ga je als gevolg daarvan concreet doen? Noteer deze punten met steekwoorden. Je kunt met het 1-2-3- model ook structuur aan het telefoongesprek zelf geven. Zie punt 3.
Tip 3. Zorg voor structuur
Structuur geeft houvast. Door een duidelijke structuur aan het telefoongesprek te geven, wordt het voor jou makkelijker om de regie te houden en in veel gevallen is het gesprek daardoor ook efficiënter en duidelijker.
Je kunt het gesprek structureren aan de hand van het reeds genoemde 1-2-3 model. Bijvoorbeeld het doel van het gesprek is om te bepalen of we wel of niet gaan procederen over deze geldvordering (1). We pakken dat op de volgende manier aan: we maken samen een overzicht van alle voor-en nadelen en klankborden daarover, waarna we een besluit nemen (2). Concreet gaan we nu dus een lijst maken met argumenten en deze indelen in voors en tegens, om na een kort debat daarover vervolgens de knoop door te hakken (3).
Soms stuit je tijdens het telefoongesprek op nieuwe onderwerpen of problemen. Daardoor kan het gesprek aan kracht verliezen, omdat het alle kanten opgaat. Dit kun je voorkomen door het gesprek meteen te herstructureren zodra er een nieuw thema op tafel komt. Bijvoorbeeld: “We hebben het nu over jouw concurrentiebeding. Daarbij geef je aan dat je misschien voor jezelf wil beginnen. Dat lijkt me een belangrijk punt. Zullen we daar een andere keer dieper op ingaan en ons nu eerst concentreren op het nemen van het besluit om al dan niet te gaan procederen?”
Tip 4. Geef een heads-up: durf het kort te houden
Stel een tijdslimiet. Bijvoorbeeld: “Ik heb 15 minuten voor dit gesprek ingepland.” Door een tijdslimiet aan het telefoongesprek te verbinden wordt het makkelijker om het gesprek kort te houden en waarschijnlijk komt je gesprekspartner dan ook sneller to the point. In sommige omstandigheden (bijvoorbeeld als je iemand voor de eerste keer spreekt) kan het onvriendelijk overkomen om een tijdslimiet te stellen. Je kunt wel zeggen: “Ik heb voor dit gesprek 15 minuten ingepland. Is dat wat jou betreft voldoende?” Je gesprekspartner kan dan eventueel aangeven dat hij meer tijd nodig heeft. Of nog vriendelijker: “Hoelang denk je me nodig te hebben?”
Tip 5. Kom snel terzake
Natuurlijk is er aan het begin van een telefoongesprek doorgaans eerst even een informele chat, maar daarna kun je in de meeste gevallen snel ter zake komen en doorschakelen met een vraag. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Ik ben blij te horen dat het goed met je gaat. Hoe kan ik je helpen?” (als je nog niet weet waar het gesprek overgaat) of: “Wat is wat jou betreft het doel van dit gesprek?” (als je wel weet waar het over gaat). Gaat het om klanten, dan is het de kunst om je gesprekspartner het gevoel te geven dat je de tijd hebt, ook als dat eigenlijk niet zo is. Door op een rustige toon te praten, goed te luisteren, gerichte open vragen te stellen en af en toe de naam van je gesprekspartner te noemen, communiceer je dat je aandacht voor hem/haar hebt.
Natuurlijk kan gedurende het gesprek blijken dat je gesprekspartner vol emoties zit en je het gesprek gewoon niet kort kunt houden. Je kunt dit eventueel oplossen door voor te stellen om een tweede gesprek in te plannen. Bijvoorbeeld: “Het is heel belangrijk dat we hier de tijd voor nemen. Ik moet het gesprek nu helaas vanwege een andere afspraak beëindigen. Zullen wij morgenochtend om 10.00 uur doorpraten over dit onderwerp? Schikt jou dat?”
Tip 6. Smile when you dial
Stemgeluid en intonatie zijn in telecommunicatie belangrijk. Wat je zegt heeft minder invloed dan hoe je het zegt. Je stemgeluid verandert direct in positieve zin wanneer je lacht. Door op gepaste momenten te lachen kun je een ontspannen en prettige sfeer creëren, waardoor het gesprek meestal vlot verloopt. Je moet wel aanvoelen wanneer het gepast is om te lachen en wanneer niet. Bij twijfel: niet doen.
Tip 7. Leer respectvol te onderbreken
Soms moet je het gesprek beëindigen en ontkom je er niet aan om iemand te onderbreken. Het is vooral van belang dat je dit respectvol doet. Bijvoorbeeld: “Ik zou hier nog lang met je over door willen praten, alleen ik moet je helaas onderbreken. Ik moet het gesprek nu echt afronden om op tijd bij de rechtbank te zijn.” Het is uiteraard makkelijker om een gesprek af te breken, als je op voorhand al een heads-up hebt gegeven.
Tip 8. Blijf bij de les
De verleiding is groot om tijdens het telefoongesprek met andere zaken bezig te zijn: intussen even een mailtje lezen of typen, een WhatsApp-bericht versturen. Doe dat niet. Het gesprek gaat er alleen maar langer van duren, omdat je aandacht versnipperd raakt tussen verschillende taken en je daardoor minder gefocust bent.
Tip 9. Rond duidelijk af en zorg voor een passend vervolg
Rond het gesprek af met een duidelijke samenvatting en zorg dat de inhoud opgevolgd wordt of maak duidelijk dat de zaak door het telefoontje afgehandeld is. Iets wat gezegd is aan de telefoon kan later problemen opleveren als het niet duidelijk is gecommuniceerd. Bepaal daarom na het gesprek of er nog iets moet worden vastgelegd. Een korte mail met een samenvatting van het gesprek kan voorkomen dat je later zaken moet gaan rechtbreien of uitleggen in weer nieuwe telefoongesprekken.
Tip 10. Eindig positief
Sluit je gesprek op een passende manier af met een positieve boodschap, ook al heb je net een forse discussie gehad. De laatste boodschap wordt nu eenmaal het langst onthouden. Geef een compliment of wens de ander een fijne dag toe, een prettig weekend, een goede vakantie, succes, beterschap enz. Zo kom je persoonlijk en beleefd over, zoals een professioneel telefoongesprek zou moeten zijn. Als jouw gesprekspartner een positief gevoel aan het gesprek overhoudt, kan dat bovendien in positieve zin doorwerken in de relatie met jou.
