Het is een trend die niet te keren is. Nadat verzekeraars de wens uitspraken terug te keren naar hun kernactiviteiten (2008), sleper Smit en KBC Lease (2010) aankondigden zich te gaan beperken tot hun kernactiviteiten en zelfs de NVWA als toezichthouder geconfronteerd werd met een oproep aan de politiek om de NVWA terug te dirigeren naar de kernactiviteit (2014), heeft het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) per 1 oktober 2014 de reglementen aangepast. Met als belangrijkste wijziging: een beperkte rol voor de Ombudsman.
Met ingang van 1 oktober 2014 legt de Ombudsman zich nog uitsluitend toe op bemiddeling. Er komt een einde aan de praktijk van dubbele beoordeling van zaken. Eerst in de fase van de Ombudsman en van de Geschillencommissie. Een einde ook aan de daarbij behorende dubbele dossieropbouw. Beoogd wordt de bemiddelfase meer dan voorheen een vertrouwelijk karakter te geven, waarbij de bemiddeling geen invloed heeft op de beoordeling.
Belangrijkste reden voor de beperking van de rol van de Ombudsman – volgens het KiFiD zelf – is de implementatie van de ADR-richtlijn, die het nodig maakte de doorlooptijd van de procedure bij het KiFiD te bekorten. Los van de wijziging in de rol van de Ombudsman zijn daarom ook de termijnen herzien en de mogelijkheden tot uitstel beperkt.
Het is een stap in de goede richting. Hoewel ikzelf (met Jurjen Lemstra en Rob Okhuijsen) al in 2012 pleitte voor het afschaffen van het functie van de Ombudsman lijken we inmiddels het uitgangspunt te delen dat procedures korter, overzichtelijker en goedkoper moeten worden. Of dat in de praktijk ook werkelijk het geval zal zijn is afwachten.
Voorwaarde daarvoor is dat de Ombudsman zich ook in de praktijk realiseert dat hij in bepaalde gevallen niet of nauwelijks toegevoegde waarde heeft. Dat geldt bijvoorbeeld als de klager vroegtijdig een advocaat heeft ingeschakeld, heeft geklaagd bij de betreffende financiële dienstverlener én hij vervolgens de interne klachtenprocedure heeft doorlopen. Er is dan al twee keer tevergeefs geprobeerd er samen uit te komen. De kans dat de Ombudsman daar verandering in zal kunnen brengen is nagenoeg nul. Hij zal dan snel de kwestie naar de Geschillencommissie moeten verwijzen en niet moeten blijven proberen een bemiddelresultaat te bereiken, waarmee het dossier op Ombudsman-niveau blijft “hangen”. Alleen dan wordt de procedure werkelijk korter, overzichtelijker en goedkoper.
